1번 포스팅인 설치하기에 이어서 UCCX, CUCM 과 연동을 위한 RE Mobile 설정하기에 대해서 써봅니다.
설정하기에 앞서 저희 RE Mobile Lab Topology 를 보여드리죠. 아주 간단하죠 ^^
솔직히 제가 처음 이 Lab 전체를 설치하는데 한 2주 정도 걸렸습니다. 상당히 많은 시간이죠. 저도 처음 설치하는 Lab 인지라 시행착오를 많이 겪는 관계로 그 정도의 시간이 소요되었던 것 같고요, 지금 어느 정도 감이 잡힌 상태에서 하라고 한다면.... 좋은 환경에서는 한 2-3일이면 완료할 수 있을 것 같네요.
별로 어렵지 않습니다. ^^
자 그럼 시작해 볼까요 ?
RE Mobile Admin 화면으로 접속을 해봅니다.
주소는 https://(RE Mobile IP address):8443/web_plugin_framework/webcontroller 입니다. 제대로 입력을 하시면 아래와 같이 화면이 나오고요
로그인을 하시면 아래와 같이 메뉴가 나옵니다.
여기서 "Gateway" 로 이동하신 다음 "General Administration" 을 선택합니다.
"Outbound SIP Servers" 에서 "Add" 버튼을 누른 후 아래와 같이 입력합니다. 입력 시 sip:<CUBE/CUCM-IP-ADDRESS> 형식을 이용하세요. 물론 CUCM, CUBE IP address 둘 다 별도로 입력해도 상관없습니다. 참고로 저는 CUBE IP address 를 아래와 같이 입력했습니다.
그리고 "Rewrite outbound SIP URIs" 를 체크하고 저장합니다. 나머지 메뉴는 그냥 읽어 보시면 됩니다.
저장 후 "Gateway" 메뉴에서 "Media Configuration" 으로 이동합니다.
"Media Configuration" 메뉴에서 중간 정도로 화면 이동을 하면 아래와 같이 "Video Resolution Configuration" 이 나옵니다. 여기서 영상 통화 시 최대 해상도를 설정할 수 있는데요, 기본은 640 x 480 입니다만 저는 아래와 같이 1280 x 720 으로 변경했습니다. 원하시지 않으면 이 설정은 변경하지 않고 그대로 사용하셔도 데모하시는데 전혀 지장없습니다.
"Gateway" 에서 "Media Brokers" 로 이동하여 아래와 같이 Media Broker 가 초록색으로 표시가 되어 있는지 확인합니다. 초록색으로 표시되어있어야 RE Application Server 와 Media Broker 간의 연결이 잘 되고 있다는 의미니까요.
이제 "Expert Assist" 메뉴에서 "Generation Administration" 으로 이동합니다.
아래 메뉴 중 "Image Quality Scale Factor" 항목이 있는데, 이는 상담사와 고객이 화면 공유 시 상담사 화면에 나타나는 공유 화면의 품질을 조절합니다. 최소 0, 최대 1 로 설정할 수 있으며, 1 에 가까운 값일 수록 품질은 높아집니다. 물론 0 으로 가까운 값을 입력하시면 그 반대가 되겠죠
그리고 "Anonymous Consumer Access" 가 있는데, 이는 고객이 상담사와 통화 요청 시 특정 인입 번호 패턴에 대해서만 처리할지 아니면 아무런 제약없이 그냥 처리할지를 선택할 수 있습니다. 아래는 "enabled" 로 되어있으니 인입 번호에 아무런 제약이 없다는 의미가 되겠습니다. 만약 "disabled" 로 선택하면 그 아래 "Consumer Access Number Regex" 에 정의된 번호 패턴에 대해서만 처리하게 됩니다.
그 다음 "Agent Consoles" 메뉴에서 "Agent Consoles Administration" 으로 이동합니다.
아래 "Display Agent Name" 은 상담사 이름을 고객 화면에 표시할지 여부를 선택할 수 있습니다. 아래는 선택되어 있습니다만 안하시더라도 데모에는 전혀 지장이 없습니다.
아래에 몇 가지 메뉴가 더 있는데요, 아래 "Certificates" 에서 "Trust All Certificates" 를 선택합니다.
그리고 그 아래 "Local User Authentication" 은 RE Mobile 에서 제공하는 Expert Assist 화면에 로그인할 때 그 바로 아래 "Username", "Password" 에 입력된 정보로 로그인 가능 여부를 선택하는 것입니다. 선택하면 "Username", "Password" 에 입력된 정보로 아래 "Name of the Role" 에 있는 "Agent", "Supervisor" 선택 여부에 따라 두 개 다, 아니면 하나의 화면에만 로그인할 수 있습니다. 하지만 단점은 아래와 같이 한 사람의 정보만 입력할 수 있고, 여러 사람의 정보는 입력할 수가 없습니다. 그래서 보통 RE Mobile 설치 후 정상 동작 여부 확인을 위해 사용합니다.
위에 언급한 것처럼 RE Mobile 에 정의한 계정 정보로는 agent 나 supervisor 화면에 접속 시 하나의 계정만 사용할 수 있다고 말씀을 드렸는데요, 실제 구축 시에는 상담사가 많을 것이기 때문에 위 기능만으로는 부족하겠죠. 그래서 아래 메뉴 항목을 주의깊게 보셔야 합니다.
아래 "Finesse Server" 항목은 UCCX/UCCE Finesse Server 와 연동하여 Finesse desktop 인증이 성공하면, Finesse 에서 RE Mobile Agent/Supervisor gadget 을 사용할 수 있는데, 이 때 사용하고자 하는 Finesse 서버 정보를 입력하는 곳입니다. 입력 형식은 "https://finesse server fqdn 혹은 ip address:8445" 로 입력을 하는데요, FQDN 을 넣을 지 IP address 를 넣을 지는 인증서에 정의된 "Common Name(CN)" 정보에 따라 입력하시면 됩니다.
그리고 그 아래 "Call Manager Servers" 항목이 있는데요, 이 항목은 UCCX/UCCE 와 같이 컨택센터와 연동하는 것이 아니라 CUCM 하고 연동 시에 사용합니다. 입력 형식은 위 Finesse 서버 입력과 거의 동일한데요, "https://finesse server fqdn 혹은 ip address:8443"으로 입력합니다. 물론 여기서도 FQDN 을 넣을 지 IP address 를 넣을 지는 인증서에 정의된 "Common Name(CN)" 정보에 따라 입력합니다.
자 이제 데모를 위해서 RE Mobile 에서 설정할 부분은 모두 끝났습니다.
그럼 테스트를 한 번 해볼까요 ? 아래와 예를 참고하여 브라우저에 입력합니다.
"https://172.16.50.83:8443/assistsample/?agent=sip:8009941@172.16.50.102"
위 "172.16.50.83" 자리는 RE Mobile 서버 IP 혹은 FQDN 을 입력하시면 되며, "sip:8009941@172.16.50.102" 자리에서"8009941" 은 CUCM 에 정의된 CTI RP 이거나 directory number 를 넣으시고요, "172.16.50.102" 자리는 CUBE 나 CUCM IP 를 넣으시면 되겠습니다.
만약 일반적인 대표 번호가 아닌 RE Mobile Expert Assist Agent 화면에 로그인한 상담사에게 직접 전화를 걸고자 할 경우에는 아래와 같이 "=" 이후에 상담사 ID 를 입력하면 됩니다. 아래의 예에서 "823333" 이 CUCM 에 정의된 상담사 ID 가 되겠습니다. 위에서 "Local User Authentication" 에 정의된 상담사로 전화를 걸고 싶을 경우에는 아래 예에서 "823333" 을 "agent1" 으로 입력하면 되겠죠.
"https://172.16.50.83:8443/assistsample/?agent=823333"
자, 이제 RE Mobile 에 대한 설정은 이제 끝났습니다. 다음에는 RE Mobile 과 연동 시, CUCM 과 UCCX 설정에 대해서 알아봅니다.
