자, 1, 2 편을 통해 RE Mobile 설정은 완료되었습니다. 이제 RE Mobile 이 외부 application 과 연동을 해야 하는데, 보통 연동하는 대표적인 장비가 두 가지가 있습니다. 하나는 CUCM 이고 다른 하나는 CUBE 인데요, 이 두 장비와 연동을 위해 필요한 CUCM SIP Trunk 설정에 대해서 알아보겠습니다.
먼저 RE Mobile 과 CUCM 두 장비가 직접 연동하는 경우에 대해서 알아보죠. 전편을 통해 RE Mobile 에서 필요한 관련 설정은 다 마쳤다고 보고 이제 CUCM 에서 SIP Trunk 만 해주면 되는데요, 이 설정을 위해서는 우선 SIP Profile/SIP Trunk Security Profile 이 있어야 합니다.
먼저 SIP Trunk Security Profile 부터 보죠. 이 Security Profile 설정에서 대부분의 설정은 그냥 default 를 사용하시면 되고 주의하셔야할 부분은 'Incoming Transport Type" 은 "TCP+UDP" 이고, "Accept Presence Subscription', 'Accept Out-of-Dialog REFER', 'Accept Unsolicited Notification', 'Accept Replaces Header' 가 선택되어야 합니다.
예로 제 설정은 아래와 같습니다.
그리고 SIP Profile 메뉴로 이동합니다.
SIP Profile 설정은 그냥 default 설정을 그대로 사용하시고, RE Mobile 을 위한 SIP Profile 은 하나 더 만든다고 보면 됩니다.
예로 제 설정은 아래와 같습니다. 보시면 default 값을 그대로 이용한 것을 확인할 수 있습니다.
그 다음 설정 내용도 별거 없이 그냥 default 로 진행하시면 됩니다.
"SIP OPTIONS Ping" 은 선택 사양입니다. 원하시는 분은 하셔도 됩니다.
이제 SIP Trunk 설정으로 가보겠습니다.
SIP Trunk 설정에도 대부분은 default 설정을 그대로 사용합니다. 예로 제 설정은 아래와 같습니다.
나머지 부분도 그냥 default 니까 생략하고요, 제가 선택한 부분만 아래와 같이 보여드리도록 하겠습니다.
아래 "Inbound Calls" 에서 "Redirecting Diversion Header Delivery - Inbound" 를 선택합니다.
아래 "Outbound Calls" 에서 "Redirecting Diversion Header Delivery - Outbound" 를 선택합니다.
"SIP Information" 밑에 "Destination" 에서 RE Mobile IP address 를 입력합니다. 이후 항목에 대해서는 default 로 설정합니다.
일부 자료에는 "Normalization Script" 관련 내용도 있는데요, 고생 끝에 제 환경에 맞는 스크립트를 설정할 수 있었습니다. 그래서 아래와 같이 "REM2" 라는 스크립트를 설정하였고요,
제 REM2 스크립트 내용은 아래와 같습니다. 이 스크립트는 CUCM admin 페이지에서 "Device" -> "Device Settings" -> "SIP Normalization Script" 로 가시면 설정할 수 있습니다.
위 스크립트에서 중요한 부분은 "@172.16.50.113" 부분인데요, Production 환경이라고 한다면 RE Mobile Cluster FQDN 으로 들어가는 것이 맞습니다. 하지만 제 환경은 단일 서버 환경이기 때문에 위와 같이 IP address 로 넣었습니다.
아까 얘기한대로 RE Mobile 이 연동할 수 있는 장비가 CUCM 외에 CUBE 가 있다고 말씀을 드렸는데, 그럼 CUBE 와 연동 시에도 SIP Trunk 가 필요할 텐데 그 경우 설정에 대해서도 알아야 되겠죠 ?
다행히도 대부분의 내용은 위에 설명드린 내용과 동일하기 때문에 따로 설명 드릴 부분은 없습니다. 예로 제 설정 화면이 아래에 있는데요, 위에서 보신 화면과 동일합니다.
아래 보시는 것처럼 "SIP Trunk Security Profile" 도 RE Mobile 을 위해 설정한 Profile 을 사용했습니다.
다른 점이 있다면 "DTMF Signaling Method" 를 "RFC 2833" 으로 설정했다는 것 외에는 없습니다.
자, 이제 SIP Trunk 에 대한 설정은 끝났습니다.
그 다음 RE Mobile 에서 상담사로 로그인을 할 때 CUCM 에 정의된 ID/PW 를 이용해서 할 수 있도록 상담사 관련 정보를 입력해야하는데요, 일반적으로 상담사 ID 로 번호를 많이 이용하기 때문에 저는 아래와 같이 입력했습니다만, 일반적인 방식으로 ID 를 만드셔도 무방합니다.
제 경우는 간단하게 설정을 하기 위해서 CUCM 에 있는 UDS 를 이용했기 때문에 아래와 같이 "Enabled Local User" 로 표시되어 있습니다만, 반드시 UDS 를 이용할 필요는 없으며, AD 와 같이 CUCM 와 연동되는 LDAP 상에 정의된 계정도 문제없이 RE Mobile 과 연동하여 사용할 수 있습니다.
나머지 설정은 default 로 가시면 되고요, "Mobility Information" 에서 "Enable Mobility" 항목은 꼭 선택해야 합니다. 이 항목을 선택해야 나중에 상담사 단말기 설정에서 "Owner ID" 로 사용할 수 있습니다.
그리고 "Standard CCM End Users" 권한을 주시면 사용자에 대한 기본적인 설정은 끝납니다.
자, 이제 상담사가 사용할 단말기 설정을 해보도록 하겠습니다. 상담사가 사용할 수 있는 단말기는 두 가지가 있는데요,
하나는 일반적인 시스코 영상 전화기 모델, 9971, Jabber, DX, SX.. 등등이 있고, 다른 하나로 CTI Remote Device 가 있습니다.
일반적인 영상 전화기 모델 설정은 다 잘 아시는 부분이라 여기서는 언급하지 않고, CTI Remote Device 설정에 대해서만 알려 드리겠습니다.
먼저 "Device" 아래 "Phone" 메뉴로 이동하여 "CTI Remote Device" 를 추가합니다.
그리고 관련 항목을 입력합니다. 예로 제 설정은 아래와 같습니다.
아래 예에 있는 것처럼 "Owner User ID" 에 전에 설정한 사용자 ID를 선택합니다. 위에서 상담사를 위한 사용자 정보 입력 시 "Enable Mobility" 를 선택하지 않으면 표시되지 않으니 참고하시기 바랍니다.
그리고 아래와 같이 "Route...." 박스를 체크합니다.
그리고 Directory Number 도 설정하시고요. 여기 Directory Number 에는 특별한 설정없이 그냥 일반적인 설정만 하시면 됩니다. 예로 제 설정은 아래와 같습니다.
그 다음 "Device" 화면으로 이동하여 "Associated Remote Destinations" 항목에서 "Remote Destination" 을 추가합니다.
여기서 중요한게 "Destination Number" 인데요, 여기 입력된 "Destination Number" 는 나중에 "Route Pattern" 설정을 이용해 RE Mobile 로 연결되도록 설정하게 되니 이를 염두에 두고 설정하시기 바랍니다.
아래 그림과 같이 "Enable Extend and Connect" 를 체크합니다.
그리고 "Timer Information" 에서 "Wait" 다음에 있는 시간을 "4.0" 에서 아래와 같이 "0.0" 으로 변경합니다.
"Remote Destination Configuration" 에 있는 나머지 항목은 default 로 하시면 됩니다.
상담사가 한 명은 아니겠죠 ? 여러 명을 설정하셔야 한다면 위 ID 설정부터 여기까지 설정 과정을 반복해서 새로 생성하시면 됩니다.
이제 상담사 번호로 통화 요청 시에 RE Mobile 이 알 수 있도록 작업을 해주어야 하는데요, 이를 위해서는 해당 번호로 통화 요청 시 이 요청이 RE Mobile 이 알 수 있도록 Route Pattern을 만들어 주어야 합니다.
자, 그럼 "Route Pattern" 으로 가서 위 "Destination Number" 에 입력한 DN 을 처리할 수 있는 패턴을 입력합니다. 저는 "821111" 을 입력했기 때문에 아래와 같이 "82XXXX" 로 입력했습니다.
"Gateway/Route List" 에는 RE Mobile 를 위해 설정한 SIP Trunk 를 선택합니다. 물론 관련 Route Group 이나 List 를 사용하셔도 됩니다.
지금까지 RE Mobile 과 CUCM 간 연동을 위해 필요한 설정을 설명해 드렸습니다. 이제까지한 설정으로는 RE Mobile Client 가 특정 상담사에게 연결을 요청하는 방식만 가능하고, 대표 번호/그룹 번호로 연결을 요청하여 가능한 상담사와 연결되는 방식으로는 동작할 수 없습니다.
이 기능을 가능하게 하기 위해서는 두 가지 방식이 있는데, 첫 번째는 CUCM 의 Hunt Group 기능을 이용하는 것, 두 번째로 컨택센터 application 을 이용하는 것이 있는데요, 여기서는 CUCM 의 Hunt Group 기능을 이용하는 부분에 대해서 소개해 드리고, 다음에 컨택센터 application 에 대한 얘기를 해드리겠습니다.
CUCM 의 Hunt Group 을 이용하기 위해서는 먼저 Line Group 을 설정하셔야 하는데요, "Call Routing" 메뉴에서 "Route/Hunt" 로 가신 다음 "Line Group" 을 선택합니다.
여기서 "Line Group" 을 새로 하나 추가합니다. 대부분의 값은 default 로 하시면 되고요, "Hunt Options" 에서 "No Answer" 항목 아래 "Automatically Logout Hunt Member on No Answer" 를 선택합니다.
그런 다음 상담사 번호를 "Line Group" 에 추가합니다. 예로 제 설정은 아래와 같이 "1111", "2222", "3333" 을 추가했습니다.
"Call Routing" 메뉴에서 "Route/Hunt" 로 가신 다음 "Hunt List" 를 선택합니다. 여기서 "Hunt List" 를 하나 새로 추가하고, 그 "Hunt List" 에 전에 생성한 "Line Group" 을 추가합니다. 예로 제 설정은 아래와 같습니다.
"Call Routing" 메뉴에서 "Route/Hunt" 로 가신 다음 "Hunt Pilot" 에서 원하시는 대표 번호를 설정합니다. 그리고 "Hunt List" 에 전에 설정한 "Hunt List" 를 선택합니다. 이 이후에 있는 항목은 그냥 default 로 설정합니다.
이로써 CUCM 과의 연동을 위한 설정이 끝났습니다. 이제 시험을 해보시면 되겠습니다. 아래와 같이 브라우저에 입력을 하신 다음 시험을 해 보시기 바랍니다.
참고로 저는 아래와 같이 "Queueing" 이 가능하도록 체크를 했는데요, 제대로 동작을 한다면, 즉 위와 같이 발신을 했을 때, Hunt Group 에 속한 상담사에 연결이 되었을 경우, 아래 옵션 선택 내용과는 상관이 없이 Queueing 이 동작하지 않고 그냥 Hunt Group 에 속해 있는 상담사 번호로 라우팅이 됩니다.
만약, REM Agent Console 을 이용하여 로그인한 상담사가 아예 없는 상황에서 위와 같이 발신을 할 경우, 위 Queueing 설정 내용과는 상관없이 아래와 같은 메시지가 나오게 됩니다.
반드시 주의해야할 사항이 하나 있는데요, CUCM Only 환경에서는 아래와 같이 음성으로만 연결되고 Video 로는 연결이 되지 않습니다. 왜냐하면 "Extend and Connect" 는 음성만 지원하기 때문입니다. 꼭 기억하세요 !!!!!
여기까지 CUCM, RE Mobile 설정에 대한 설명을 마쳤습니다.
잘 동작되는지요 ? ^^
저는 여기까지 설정하는데 시행 착오를 겪느라 많은 시간을 보냈습니다만, 이 블로그를 잘 참고하시면 훨씬 시행착오 시간을 줄이실 수 있을 겁니다.
다음에는 RE Mobile 과 UCCX 연동 시의 설정에 대해서 설명해 드리겠습니다.
