지난 번 UCCX 7.0 - 개념이해와 초기설정(single node) 에서는 UCCX 설치 후 초기 셋업 까지만 살펴봤었죠?
이번에는 본격적인 설정을 같이 살펴보도록 하겠습니다.
이제 CTI Port가 어떤 역할을 하는지, CTI Route Point가 왜 필요한지 이해하셨죠?
각 모듈별 자세한 설명을 하기 전에 간단정리를 해 보면 다음과 같습니다.
외부에서 전화가 CUCM으로 걸려왔는데, 전화번호를 보니 CTI Route Point에 걸려 있는 전화번호입니다. 그러면 CUCM은 CTI Route Point를 통해 JTAPI route request를 보냅니다. UCCX는 CTI RP와 마주보고 있는 CM Telephony Trigger를 통해서 route request를 받게 되고, Trigger는 연결되어 있는 애플리케이션을 실행시키겠죠?
--> UCCX에서 애플리케이션이 필요하고, 애플리케이션을 동작시킬 수 있는 Trigger가 필요합니다.
애플리케이션에서 동작하는 스크립트에 의해 해당 콜을 Queueing을 해야 한다면 CM Telephony Call Control Group중 available한 번호 정보를 CUCM에게 JTAPI로 알려주면서 동시에 해당 Call Control Group을 통해 RTP를 받도록 Media를 준비시켜놓습니다. JTAPI Response를 받은 CUCM은 해당 번호에 해당되는 CTI Port를 통해서 RTP를 연결시키고, UCCX는 Media를 통해 RTP를 처리하게 됩니다.
--> 애플리케이션에서 필요한 스크립트를 제작해야 하고, Call Control Group과 Media 설정이 필요합니다.
UCCX가 RTP를 처리할 때 여러 가지 프롬프트를 제공해주면서, DTMF를 받아들여 Self Service를 수행하지만, 상담원 연결이 결정되면, 상태정보를 관리하던 상담원 그룹 중 가장 적절한 상담원이 준비가 되면 해당 UCCX는 상담원 정보를 CUCM에게 전달하여 CTI Port를 통해 UCCX로 연결되어 있는 RTP를 상담원으로 transfer되도록 합니다.
-–> RmCm이 필요하며, 그와 관련하여 resource가 지정되고 해당 스킬이 정의되어, Resource Group이나 Contact Service Queue(CSQ)를 통해 분류되어야 합니다.
설정 순서
- CUCM의 User를 Agent로 설정하기
- CM Telephony Call Control Group 설정
- CM Telephony Trigger 설정
- Media 설정
- RmCm 설정
- Resource Group 설정
- Skill 설정
- agent 설정
- CSQ 설정
- 스크립트 작성
- 애플리케이션 설정
- Agent 환경(IPPA) 설정
1. CM User를 Agent로 설정하기
Agent Phone 설정하기
CUCM->Device->Phone->Directory Number 의 아래쪽 부분에서 다음 두 가지 값을 수정합니다.
Maximum Number of Calls : 2 – 전화를 걸고 받을 수 있는 최대 개수(1개로 설정하면 Transfer나 Conference 기능을 사용할 수 없음)
Busy Trigger : 1 – 통화 중일 경우 통화 중 대기 상태가 아닌 Busy Tone이 재생되도록 설정(2이상의 값으로 설정할 경우 상담원이 다른 고객과 통화 중일지라도, 추가적으로 착신 호를 받을 수 있는 상태이기 때문에 CTI Manager는 그 값을 UCCX에게 전달하여 Available Agent로 인식하도록 만들어 상담 전화를 착신시키게 됨) 
End User 설정하기 - Primary Extension / Unified CCX Extension에 번호할당
먼저 아래 그림처럼 Device Association을 한 후,
Associate된 전화번호 중에서 Primary Extention과 IPCC에서 사용할 전화번호를 지정합니다. 아래 예제에서는 각각 5001번을 선택했습니다.
2. CM Telephony Call Control Group 설정
1. CM Telephony Provider 설정 – 초기설정에서 완료됨
2. CM Telephony call control group 설정
설정이 완료되면 CUCM에서는 CTI Port가 자동으로 생성됩니다.
UCCX->Subsystems->Unified CM Telephony 을 선택하면 Telephony Call Control Group 화면이 보입니다. 이때, “Add a New Unified CM Telephony Call Control Groups”를 선택하면 됩니다.
상세 설정을 아래와 같이 합니다.
Group ID : Cisco ICM과 연동할 때 필요한 개념으로, 여기서는 그냥 디폴트 값을 사용합니다.
Number of CTI Ports : CUCM과 연동할 때 필요한 동시 호 처리 포트 수를 결정합니다.
Media Termination Support : CTI Port group에 맞게 자동으로 Media Termination Group이 만들어지니, 나중에 추가로 설정하지 않으려면 Yes를 선택합니다.
Starting Directory Number : CUCM에서도 사용되는 전화번호로써, 중복되지 않는 번호를 사용하면 되고, #이나 *을 사용할 수 있습니다.
Device Name Prefix : CTI Port를 식별하기 위해 전화번호 앞에 붙는 prefix로서 DNP_1001 과 같은 형식을 사용합니다.
Advanced Configuration : CTI Port가 CUCM에서는 phone으로 취급되므로, 전화기의 DN 설정과 유사합니다.실제로 이 설정이 CUCM에 그대로 반영됩니다.
설정이 완료되고, Add를 누르면 아래와 같은 화면이 뜨면서 일정시간 기다리면 CUCM과 Sync를 맺으면서, UCCX에는 CM Telephony Call Control Group이, CUCM에서는 CTI Port가 생성됩니다.
3. CM Telephony trigger 설정
CM Telephony trigger는 Telephony resource와 media resource를 지정하여 CTI route point로 들어오는 호를 처리하게 됩니다.
설정이 완료되면 CUCM에서는 CTI Route Point가 추가됩니다.
UCCX->subsystems->Unified CM Telephony에서 CM Telephony Triggers에서 추가할 수도 있으나 Application을 지정해야만 추가작업이 가능하므로, 대부분 Application 설정이 끝나고, “Add a New Trigger”메뉴를 통해서 추가하게 됩니다.
자세한 설정방법은 차후 11. Application 설정에서 자세히 다루겠습니다.
4. Cisco Media Subsystem 설정하기
Media Termination Group
Media Termination Group의 역할은 UCCX가 CTI Port를 통해 들어오는 호를 처리해줄 수 있는 역할을 할때 RTP을 주고 받을 수 있는 기능이 필요한데, 이 때 이 기능을 Media Termination Group에서 해주게 됩니다. CUCM에서의 MTP와 비슷한 개념이라고 생각할 수 있습니다. 결국 CTI Port는 Media Termination Group과 반드시 함께 해야 하고, CTI Port로 호가 매치되기 위해서는 signal이 들어와야 할 것입니다. 여기서 말하는 signal은 CUCM에서 들어올 것이고, 그 signal이라 하면 JTAPI CTI/QBE가 될 것입니다. CUCM의 CTI Route Point를 통해서 들어온 JTAPI request는 UCCX의 Trigger를 통해 애플리케이션에서 처리가 되고, 그에 의해 CTI Port가 할당될 것이기 때문에, Trigger(CTI Route Point)와 Call Control Group(CTI Port), Media Termination Group은 UCCX 서비스에 있어 결코 따로 생각할 수 없는 구성요소가 됩니다.
Channel
Call Control Channel - UCCX의 CM Telephony subsystem에서 생성되며, CUCM에서의 CTI Port와 와 매치됩니다.
Media Channel – CMT subsystem이나 MRCP subsystem을 통해 생성되어 voice path를 위한 리소스입니다.
한 개의 콜을 처리하기 위해서는 한 개의 control channel과 한 개의 Medai channel이 필요하지만, 호가 종료될 경우 채널이 초기화하는데 걸리는 시간이, media channel이 상대적으로 오래 걸려서, contorl channel이 이미 ready상태가 되었을지라도 media channel의 초기화가 아직 이루어지지 못해 호를 처리하지 못하는 경우가 발생될 수도 있습니다. 따라서, 호 처리 delay를 최소화 하기 위해서는 Media channel의 개수를 control channel의 개수보다 10% 정도 여유 있게 디자인 하도록 권장됩니다.
Cisco Media Subsystem은 애플리케이션간 리소스를 공유하기 위해서 dialog group이라는 개념을 사용하는데, 여기서 dialog group은 발신자와 전화가 연결되어, 프롬프트 등을 제공해줄 수 있는 각 channel의 묶음을 의미합니다.
앞서 Call Control Group 생성시 Media Termination support를 Yes로 하면, auto로 시작하면서 Call Control Group ID와 동일한 값이 적용된 Dialog Group이 자동으로 생성됩니다.
5. RmCm 설정
UCCX의 리소스 관리자는 RmCm Provider를 통해 상담원 전화기의 상태 관리 및 상담원 상태 제어, call routing 과 queueing을 하게 됩니다.
RmCm Provider 관련 설정은 초기 설정에서 이미 완료 했으나 필요할 경우 수정도 가능합니다.
여기서는 UCCX의 리소스 관리자가 CUCM의 상담원 전화기들을 관리해야 하므로, CUCM의 Application User에 해당 상담원 전화기를 연동시켜야만 합니다.
CUCM->User Management->Application user에서 초기설정에서 지정한 rmjtapi를 선택하고, 위의 1번에서 상담원 전화기로 지정된 두 개의 전화기를 지정합니다.
이제 리소스 관리자가 관리하게 될 상담원의 프로필과 상담 내역에 따른 분류, 상담 레벨 등을 지정해야겠죠?
이 때 간단히 상담원들을 그룹으로만 나눠서 해당 그룹 내에서만 상담원을 선택하는 방법도 있고, 상담원의 스킬을 지정하고, 스킬에 따른 상담원 선택을 할 수도 있습니다.
Group based routing을 하려면 다음에 소개되는 Resource Group 설정이 반드시 필요하며, Skill based routing을 하려면 설정을 하지 않아도 무방합니다.
6. Resource Group 설정 (옵션)
UCCX->Subsystems->RmCm에서 Resource Groups을 선택하여 추가합니다.
7. Skill 설정
Skills는 UCCX의 라이센스가 Enhanced 또는 Premium이어야 사용가능합니다.
UCCX->Subsystems->RmCm에서 Skills을 선택하여 추가합니다.
8. Resource (Agent) 설정
Resouces를 선택하면 앞서 CUCM에서 설정한 상담원 유저 정보가 보이는데, 이 유저들을 위에서 설정한 Sales라는 Skill에 포함시키고, 스킬 레벨을 지정할 수 있습니다.
여기서는 상담원 두 명 모두 Sales라는 Skill Group에 포함시키고, 스킬 레벨을 디폴트 값인 5로 설정했습니다.
HQ Ph1 설정
HQ Ph2 설정
9. CSQ 설정
CSQ(Contact Service Queue)는 인입호를 어느 Queue로 보낼지 또는 어떤 상담원에게 착신시킬지를 결정하는 기능을 합니다.
위에서 설정한 resource group이나 skill을 CSQ에 할당함으로써, 해당 상담원을 CSQ에 할당하면 작업은 끝납니다.
UCCX->Subsystems->RmCm에서 Contact Service Queues를 선택하여 추가합니다.
CSQ Type : Voice와 E-mail을 선택할 수 있지만, 기본 설정에서는 Voice만 선택 가능합니다.
Automatic Work : 상담원이 전화를 끊으면 곧바로 그 다음 상담을 받을 준비가 된 것으로 표시하는 옵션이긴 하나, 일반적으로 상담원들은 상담이 끝나고 나면 상담 레코드 관련한 여러 가지 정리를 하고 난 후에야 다음 상담을 받게 되므로, 설정을 Diabled로 설정합니다.
Wrapup Time : 상담원이 상담을 정리하는데 걸리는 최대 시간을 지정할 수 있지만 이 또한 Disabled로 설정합니다.
Resource Pool Selection Mode : 상담원을 선택할 때 Resource Group을 기준으로 정할지, 상담원 스킬을 기준으로 정할지 선택할 수 있습니다.
Service Level : 상담원에게 호가 연결되기 전에 Queue에 대기하는 최대 시간(단위 : 초)
Service Level Percentage : 숫자로 명시된 비율(그림에서 70%)의 인입호는 위의 최대 대기시간 내에 연결되어야 한다는 의미입니다.
Next를 누르면, 앞서 Resource Pool Selection Mode를 Skills로 선택했기 때문에 Skill 설정하는 페이지가 표시됩니다.
지금 설정중인 CSQ는 나중에 생성하게 될 Application에서 사용되어, 상담원 분배하는 Script Application을 구성했을 경우 어떻게 상담원을 선택할 것인지 결정하게 됩니다. 이때 아래 그림처럼 Sales만 선택하고, Minimum competence를 5로 설정했다면, 여러 명의 상담원 중 Sales라는 Skill Group에 포함되는 상담원 들 중 스킬이 5이상인 상담원 들에 한해 Ready된 User를 결정하게 되는데, 이때 두 명 이상이 대기 중이라면 Resource Selection Criteria에 의해 그 우선 순위가 결정됩니다. 
Resource Selection Criteria : 리소스 배분 알고리즘을 선택합니다.
Skills Required에서 Skill을 선택한 후 Add 버튼을 누르면, 아래 스킬 리스트에 추가되는데, 이때 Minimum Competence를 실제 희망하는 Agent들이 선택되어 질 수 있도록, Agent에 설정된 Competence level보다 낮은 값을 설정한다. 예를 들면 Agent1과 Agent2가 각각 Competence 가 5,6으로 설정되어 있다면, 이곳의 값을 7로 설정하게 되면 상담원 두 명이 상당 준비상태임에도 불구하고, 상담원을 선택할 수 없게 되는 것입니다. 따라서 이 경우 두 명의 상담원을 전부 선택하기 위해서는 5이하의 값을 설정해야만 하는 것이죠.
10.Script 작성
UCCX->Tools->Plug-ins->Cisco Unified CCX Editor를 선택하면 자신의 데스크탑에 설치파일을 다운로드 받을 수 있습니다. 다운로드한 파일을 설치하고 실행하면 아래와 같은 로그인 화면이 보여집니다. 이때 UCCX의 관리자 ID/PW를 입력하면 로그인이 완료됩니다.
Script 작성의 자세한 방법은 아래 링크를 참고하시기 바랍니다.
아래 그림은 UCCX Editor의 화면 예입니다.
11.애플리케이션 설정
애플리케이션은 UCCX에서 서비스를 제공하기 위해 동작하는 객체입니다.
애플리케이션에는 Script Application, Ring-No-Answer Application, Busy Application 등이 있는데, 나머지는 특정 기능에 국한되어 있어, 별도로 설명드릴 필요가 없어, Script Application에 한하여 설명 드립니다.
Script Application은 UCCX Editor를 통해서 제작된 스크립트 기반으로 동작하는 애플리케이션을 의미합니다. 이때, Script application은 각종 sript, pre-recorded prompt,grammar,language,locale,Java class 등 다양한 컴퍼넌트를 사용하여 다양한 서비스 구현이 가능합니다.
UCCX->Applications->Application management에서 새로 추가를 선택하여 “Cisco Script Application”을 선택합니다.
설정은 아래 그림과 같이 하게 됩니다.
ID : 자동으로 생성되는 ID를 사용해도 됩니다.
Maximum Number Of Sessions : 애플리케이션에서 처리할 동시 콜 수 지정합니다.
Script : UCCX Editor로 작성하여 저장된 script를 선택합니다.
CSQ(Option) : check 한 후 앞서 생성했던 CSQ를 입력합니다. (주의 : 위의 화면 중 UCCX Editor 에서 보면 icd.aef 스크립트 내용을 확인 할 수 있습니다. 이 스크립트에 CSQ 설정하는 파라미터-UCCX Editor 화면 참조-가 있어서 CSQ를 선택할 수 있는 메뉴가 보이게 됩니다.)
Default Script : 위에서 설정한 Script가 에러를 발생할 경우 동작하는 스크립트 지정합니다.
모든 설정이 완료되어 Add를 누르면 왼쪽 화면에 trigger 설정하는 메뉴 “Add a new trigger”가 등장하게 됩니다.
이 때, Type에서 Unified CM Telephony Trigger를 선택합니다.
Directory Number : CTI Route Point 용도로 사용되는 전화번호를 선택하여 할당합니다.
application Name : 스크립트 설정이 방금 완료된 application을 선택되어 있습니다.
Device Name : CTI RP의 이름이기도 한 CM Trigger의 이름을 지정합니다.
Call Control Group : 앞서 설정한 CTI Group을 선택합니다.
Maximum Number of sessions : 동시 호 처리 용량을 지정할 수 있습니다.
Trigger 추가 작업이 끝나면 왼쪽 메뉴에 해당 Trigger가 보입니다.
CM Telephony subsystem에서도 Trigger가 추가된 것을 확인 할 수 있습니다.
CUCM에서도 CTI RP가 추가된 것을 확인 할 수 있습니다.
12. Agent 환경 설정
상담원의 유형은 아래와 같이 크게 두 가지로 구분될 수 있습니다.
Cisco Agent Desktop (CAD) – Standard 에서는 지원 안됨
CAD는 UCCX의 Plug-ins 페이지에서 다운로드 받아 쉽게 설치가 가능합니다. 위에서 설정이 제대로 되어 있다면 아래와 같이 로그인이 가능합니다. 자세한 사용법은 아래 링크의 User Guide를 참고하시기 바랍니다.
Cisco Agent Desktop User Guide for CAD 6.6 for Unified CM
IP Phone Agent (IPPA)
IP Phone의 XML Service를 이용해 상담원이 Login/Logout과 Ready/Not Ready 등의 상태를 수정하면서 상담 업무를 수행할 수 있는 Agent용 프로그램입니다. 따라서, IP Phone에 Service 세팅이 별도로 필요합니다.
IPPA의 자세한 사용법은 아래 링크의 User Guide를 참고하시기 바랍니다.
Cisco IP Phone Agent User Guide for CAD 6.6 for Unified CM
IPPA 설정
1. CUCM에서 IP Phone Service 추가
CUCM->Device->Device Settings->Phone Service 에서 Phone Service 를 추가합니다.
위에서 설정한 URL은 http://142.3.64.5:6293/ipphone/jsp/sciphonexml/IPAgentLogin.jsp (여기서 IP는 UCCX의 IP Address)
Save를 누르면 Service parameter설정하는 부분이 추가됩니다. 여기서 필요한 Parameter는 위의 CAD 로그인시 필요한 것처럼 ID와 Password, Extension을 입력할 수 있는 메뉴를 위한 것입니다.
이 때, 주의할 사항은 Parameter Name을 다른 이름으로 사용하면 안되고, 반드시 대소문자도 지켜야 합니다.
ID, Pwd, Ext
이는 실제 IPPA가 동작하는 XML을 확인해보면 확연히 알 수 있습니다.
http://142.3.64.5/ipphone/jsp/sciphonexml/IPAgentInitial.jsp
상담원 User ID 입력을 위한 parameter 설정 - ID
패스워드 입력을 위한 parameter 설정(parameter is a Password 항목 체크) - Pwd
상담원 전화번호 입력을 위한 parameter 설정 - Ext
위의 세가지 parameter 설정을 마치면 아래와 같이 parameter information에서 확인할 수 있습니다.
2. 상담원 전화기에서 IP Phone Service 게시
해당 전화기에 직접 로그인 정보를 입력함으로써, 상담원 전화기의 IPPA 서비스 버튼만 누르면 즉시 Ready 상태가 될 수 있습니다.
상담원 전화기에 IPPA Service가 정상적으로 게시되었을 경우의 화면입니다.
위의 Service를 선택해서, 아무런 에러가 없을 경우엔 폰에 설정된 ID로 로그인이 됩니다. 아래 그림은 자동으로 로그인이 되었고, 제가 상태를 변경하여 Ready상태로서 UCCX로 부터 상담 전화를 받을 수 있는 상태입니다.
State를 선택하면 상태 정보를 Not Ready로 바꿀 수도 있고, 로그아웃도 가능합니다.
Logout을 선택했을 때의 화면입니다. 다른 상담원 ID로 로그인이 가능합니다.
지금까지 다소 분량이 많긴 하지만 UCCX의 기본 기능인 Inbound Voice Contact Center 기능에 필요한 설정을 살펴봤습니다. 여러분들이 각자 원하는 기능을 새로운 스크립트에 구현하여 적용한다면 보다 다양한 Contact Center Express를 체험하실 수 있을 것입니다.
Reference : UCCX Administration Guide, UCCX CAD User Guide, UCCX IPPA User Guide
