Unified CCE Agent Interface 가장먼저 상담원 인터페이스에 대해 알아보겠습니다.
간단하게, 상담원이 사용하는 애플리케이션으로서, 상담원 상태제어와 호제어를 하게 되고, 상담원 각자의 전화와 연동되어 있다고 보시면 됩니다. 이러한 상담원 인터페이스에도 여러가지가 있는데, 시스코에서 완성본으로 제공하는 Cisco Agent Desktop(CAD)가 있긴 하나, 각 사이트별 특성이 반영이 안될 뿐만 아니라, 거의 모든 콜센터에서는 애플리케이션 서버와 연동을 해야 하므로, Cisco Toolkit Desktop 같은 개발 패키지를 이용하여 기존의 애플리케이션에 직접 삽입하는 형태를 지향하는 편입니다. 이외에도 Embedded CRM Desktops와 Cisco Unified IP Phone Agent(IPPA)가 있습니다. 정리하면 다음과 같습니다.
Cisco Agent Desktop
Cisco Toolkit Desktop
Embedded CRM Desktops
Cisco Unifed IP Phone Agent
Unifed CCE Supervisor Interface 상담원이 아닌 관리자는 상담원의 상태를 관리 또는 제어하거나 통계 관리, Silent Monitoring, Intercept 등의 업무를 수행할 수 있어야 합니다. 여기에도 두가지 종류가 있는데, Cisco Superviso Desktop(CSD)는 CAD 또는 IPPA를 사용하는 상담원과 연동이 되고, Cisco Toolkit Desktop을 사용하는 상담원과 연동하기 위해서는 Cisco Toolkit Desktop을 이용하여 관리자 애플리케이션을 운용해야 합니다.
Desktop Interface에 관한 자세한 내용은 다음 기회에 다루도록 하겠습니다.
CTI Object Server (CTI OS) 위에 설명한 Agent 혹는 Supervisor가 애플리케이션을 통해 호 제어를 할 수 있어야 하는데, 이때 꼭 필요한 요소가 바로 Computer Telephony Integration (CTI)입니다. 이때 애플리케이션을 CTI Client라고 부르는데, 이 Client는 CUCM 및 ICM PG의 CTI Server와 이벤트를 주고 받으면서 호 제어를 할 수 있게 되는 것입니다. 이러한 Server Client 환경에서 시스코는 CTI OS라는 개념을 두고, CTI Server와 CTI Client 사이에 위치함으로써, 각 기능별로 분리되어 성능 향상 및 안정성, 확장성을 도모할 수 있게 되었습니다.
다음은 CTI OS의 내부 구성도입니다.
위 그림에서 보시면, CTI OS 내부의 CTO Server Drover Library는 CTI Server로 부터 상담원 및 Call의 상태 변화 이벤트를 받아서 Service Broker로 전달하게 되고, Event Notification Engine을 통해 Client로 전달이 됩니다. 이때 Client의 모드가 Agent 또는 Monitor 모드에 따라 받는 이벤트의 종류가 제한될 수 있습니다. 반대로 Client에서 발생된 Request는 Client Connection을 통해 Request Service로 전달된 후 적합한 Object로 전달되어 최종적으로 CTI Server로 전달이 완료됩니다.
Administrative Workstation Administrative Workstation(AW)은 ICM Software 설정을 관리할 수 있는 여러가지 Tool을 제공합니다. 대표적으로 Configuration Manager와 Script Editor를 들 수 있습니다.
Configuration Manager의 기능은 다음과 같습니다.
Agent 및 Skill Group 추가/삭제
Skill Group 할당
Dialed Number 추가
Call Type 추가
Dialed Number를 Call Type에 추가
Call Type을 ICM routing script에 추가
Script Editor의 기능은 위에서 설정한 컴퍼넌트 등을 이용하여 ICM routing script를 생성 및 변경할 때 사용됩니다. AW는 ICM CC에 추가 설치해도 무방하나, 성능 및 redundant 등을 고려해야 할 경우 분리해서 설치하는 것을 권장합니다. AW를 여러개 설치할 경우 ICM CC의 부하를 덜기 위한 목적으로 한개의 Distributor AW를 설치하여 ICM CC와 직접 연동시키고, 나머지 AW는 Distributor AW와 통신할 수 있도록 설치합니다. 이러한 AW를 Client AW라고 부릅니다.
다음은 ICM CC와 Distributor AW와 연동 구조입니다.
다음은 AW에 설치가능한 Software Option입니다.
Historical Data Server (HDS) - LongTerm Data Storage
WebView Server - Reporting Server
Internet Script Editor Server -
WebConfig Server (Unified CCE 7.0 Only) - Browser based Configuration Tool
Unified CCE Reporting
WebView - reporting User Interface
Reporting Data
Administrative Workstation Database (AWDB) - Real Time Data 와 Configuration Data
Historical Data Server (HDS) - Historical Data
JTAPI Communications CUCM이 CCE 또는 IVR과 같은 다른 외부 애플리케이션과 JTAPI로 연동하고자 할 경우에는 CUCM에 JTAPI User의 ID/Password가 있어야 합니다. 연동에 필요한 User수도 차이점이 있는데, ICM과 연결할 경우에는 하나의 User가, IP IVR과 연동할 경우에는 각각의 User가 필요하게 됩니다. 실제로, CUCM이 JTAPI를 이용하여 연동할 경우에는 CTI Manager가 그 담당을 하게 되므로, 반드시 서비스가 활성화 되어 있는 것을 확인하셔야 합니다. 클러스터내의 모든 CUCM은 CTI Manager가 활성화 되어 있는 상태에서, 그 중 대표 CTI Manager가 CCE와 연동하게 되고, 나머지 CTI Manager들은 대표 CTI Manager와의 Intra Cluster 메시지를 통해 서로 메시지를 주고 받으며 CCE와 연동하게 됩니다.
CUCM과 CCE와의 JTAPI 연동에는 다음과 같은 세가지 타입이 있습니다.
Routing Control - CUCM이 CCE에 Routing 요청
CTI Route Point를 통해 전달함 - 반드시 JTAPI User에 연동되어 있어야 함
Device and Call Monitoring - CUCM이 CCE에 상태 정보 전달
해당 Phone이 Monitoring되기 위해서는 JTAPI User에 연동되어 있어야 함
Device and Call Control - CCE가 CUCM에게 Control 방법 전달
해당 Phone이 Monitoring되기 위해서는 JTAPI User에 연동되어 있어야 함
IP IVR은 CTI Port라고 불리우는 논리적인 포트를 포함하고 있고, 이 또한 ICM에 의해 Monitoring 및 Control이 되어야 합니다. IP IVR과 매핑된 DN으로 호가 들어오면 CUCM은 JTAPI Routing Control을 이용하여 IVR에게 어떤 CTI Port를 할당받을지 요청하게 되고 IVR은 그에 대한 적절한 응답을 해줘야만 비로소 IVR이 해당 호를 점유할 수 있게 되는 것입니다. 물론, 모든 CTI Port도 JTAPI User에 연동되어 있어야만 합니다.
System Unified CCE System Unified CCE는 불필요한 옵션들은 배제하고 미리 정의된 설치옵션을 통해 간단히 설치하고, web-based 관리툴을 제공합니다. System Unified CCE는 다음과 같은 내부 컴퍼넌트를 갖고 있습니다.
Central Controller — Call Router, Logger, and SQL Server 포함
Agent/IVR Controller — Unified CCE System PG, CTI Server, CTI OS Server
Administration and WebView Reporting — AW, HDS, SQL Server, Microsoft IIS
Unified CM
Unified IP IVR
Optional Components — Outbound Controller, Multi-Channel Controller for Cisco E-Mail Manager and Cisco Collaboration Server, Unified CCE gateway to Unified ICM, Cisco Agent Desktop Server
지금까지 IPCC에 사용되는 여러가지 구성요소의 개념에 대해 살펴보았습니다. 다음에는 ICM Routing Client에 대해 알아보도록 하겠습니다.
