Cisco Unified Contact Center Enterprise 개념 Cisco Unified Contact Center Enterprise(CCE)는 Cisco Unifed Intelligent Contact Management(ICM), Cisco Unifed Communications Manager(CUCM), Cisco IP Interactive Voice Response(IP IVR), Cisco Unifed Customer Voice Portal(CVP), Voice Gateway(VG) 및 IP Phone을 이용하여 Intelligent Call Routing, Automatic Call Distribution(ACD), Computer Telephony Integration(CTI) 및 Agent 관리 등의 기능을 구현할 수 있는 대표적인 콜센터 솔루션입니다. 그 밖에 IPCC Express(CRS)와 CCE의 라이트 버전으로 볼 수 있는 System IPCC가 있습니다.
여기서, CUCM이 일반적인 Call Control을 담당한다는 것은 다 알고 있는 사실일테고, IVR 또는 CVP는 Call Queueing 및 Prompt 등을 담당하는 구성요소입니다. 일반유저가 쉽게 말하는 ARS 라는 것을 담당한다고 하면 이해가 빠를 것입니다.
실제로, Call Center의 핵심 구성요소는 ICM으로서, Call Routing 및 상담 통계, 각종 디바이스들과의 연동 등을 담당하게 됩니다.
CUCM이 DNIS나 ANI 정보만을 이용하여 Call routing을 하는 것과 달리 ICM은 Caller 정보, Agent 상태, 상담받기 원하는 카테고리 등의 여러가지 정보들의 종합적인 판단에 의해 Call Routing을 결정하게 됩니다.
Cisco Unifed CCE는 시스코 장비 뿐만 아니라 여러 벤더의 PBX 및 Contact Center 솔루션과 호환이 가능하여, 기업의 투자를 보호함과 동시에 확장을 할 수 있는 장점이 있습니다. 이를 가능케 하는 요소가 바로 Peripheral Gateway(PG)입니다. 연동하고자 할 장비가 결정이 되면 그에 맞는 PG를 설치하는 것만으로 연동이 가능해 지는 것이죠.
물론, 위의 4가지외에 IP Phone과 Voice Gateway, L2/L3 Infra 등의 하드웨어도 빠질 수 없는 요소입니다.
다음 그림은 IP IVR을 이용한 CCE의 기본적인 호 흐름을 보여줍니다.
호가 들어올 경우 모든 상담원이 Not ready 상태라면, 호는 IVR로 넘어가서 각종 음원 및 프롬프트가 제공되어, 기본적인 정보 제공하고 필요에 따라서는 상담이 원할하게 이루어질 수 있도록 사용자의 정보 수집이 추가되기도 합니다. 상담원이 Ready 상태가 되면 그 상태 변화를 ICM이 인지하여, IVR에서 처리되고 있는 호를 상담원으로 transfer 되도록 요청하고, IVR은 그 요청대로 호를 Transfer 시킵니다.
1. 호가 PSTN을 통해 VG로 유입된다. 2. VG는 CUCM으로 MGCP 또는 H.323 Route Request를 보낸다. 3. CUCM은 ICM으로 JTAPI Route Request를 보낸다. 4. ICM은 routing script를 실행시켜 가능한 상담원이 없을 경우 IP IVR로 전달하는 것으로 판단한다. 5. ICM은 CUCM으로 하여금 호를 IP IVR로 transfer시키도록 응답을 하고, CUCM은 그에 따라 호 transfer를 IVR로 호 Transfer를 실행시킨다. 6. Unified IP IVR은 호가 도착했음을 ICM에게 알린다. 7. ICM은 IVR로 하여금 멘트 플레이를 하도록 지시한다. 8. 상담원이 ready 상태가 된다. 9. ICM은 호 정보를 해당하는 상담원의 스크린으로 호 정보를 전달하고, IVR로 하여금 상담원으로 호전달할 수 있도록 요청한다. 10. Unified IP IVR은 해당 호를 위의 상담원으로 transfer시킨다. 11. 호는 상담원과 연결이 완료된다.
ICM Software Core Module
Call Router - Call Routing
Logger - configuration과 reporting data를 저장할 수 있는 DB server
Agent Peripheral Gateway(PG) - OPC와 연동되는 기본적인 PG process의 모음
Unifed CM Peripheral Interface Manager (PIM) - JTAPI를 통해 CUCM과 연결하기 위한 Process
VRU PIM - Service Control Interface(SCI)를 통해 IP IVR과 연결하기 위한 Process
CTI Server - CTI OS와 연결하기 위한 Process
CTI Object Server (CTI OS) - 상담원 PC가 연결되는 Process
Administrative Workstation (AW) - DB 연동을 하기 위한 관리 Process
CCE에서 Router와 Logger를 합쳐서 ICM Central Controller (ICM CC)라고 부릅니다. PG 서버내부에는 여러가지 Process들이 실행되는데, 크게 PG Agent와 Open Peripheral Controller(OPC)가 있습니다. PG Agent는 CC와의 연결을 제공하며, OPC는 그외 프로세스끼리의 연동 및 Redundant PG와 동기화를 제공하기도 합니다. OPC와 연동하는 프로세스에는 PG를 구성하는 기본적인 프로세스인 CCM PIM, IVR PIM, CTI Server, CTI OS가 있고, 이 네가지 프로세스를 합쳐서 Agent PG라고 부릅니다. CTI OS Server와 CTI Server는 상담원이 PC를 통해 CUCM에 연결된 상담원 IP Phone을 컨트롤 할 수 있는 기능을 제공합니다. CUCM과 연결하기 위해서는 CCM PIM이 JTAPI를 이용하고, IVR관 연결하기 위해서는 IVR PIM이 SCI를 이용해야 합니다.
지금까지 Cisco Unified CCE의 기본 개념에 대해 살펴보았습니다. 다음에는, CCE의 구성요소에 대해 알아보겠습니다.
이글은 시스코의 Cisco Unified Contact Center Enterprise Solution Reference Network Design 을 참조하였습니다.
호가 PSTN을 통해 VG로 유입된다.
