시작하며
올해 초 웨인하우스 리서치 (WAINHOUSE Research)는 UC를 사용하는 기업을 대상으로 한 설문조사를 발표했습니다. 이 자료는 2,995불을 지불해야 볼 수 있었지만, 일반 공개용 요약본을 시스코가 스폰하면서 얼마전부터 볼 수 있게 되었습니다. 이 자료는 Unified Communication (통합 커뮤니케이션) 환경을 구축하였거나 도입하려는 기업에서 가까운 미래에 대한 방향을 제시할 수 있는 기초 데이타로 활용할 수 있습니다.
이 글은 설문조사의 일반 배포용 자료를 토대로 한국의 UC 시장 현황을 곁들여서 설명할 것입니다. UC 시장의 큰 줄기를 알수 있다는 면에서 의미가 있을 것입니다.
설문조사의 배경과 의미
2015년 11월경 웨인하우스 리서치는 북미 중대형 규모의 100개 기업을 대상으로 UC 솔루션 사용실태에 대한 설문조사를 진행했습니다. 대상은 500인 이상 직원을 고용한 기업이며, 제조, 유통, 금융 등의 대부분의 Vertical 걸쳐져 있습니다. 설문 대상자는 기업의 UC 솔루션에 관한 의사 결정권자인 ITDM (IT Decision Maker)으로 기업의 UC 전략과 제품 결정에 영향을 미치는 사람들입니다. 따라서, 현재 기업들의 UC 현황과 가까운 미래에 UC의 향방과 투자 전략을 엿볼 수 있습니다.
하지만, 북미 기업을 대상으로 한 설문조사가 한국에 어떤 의미를 줄 수 있을까요? 한국의 UC 시장에 종사하시는 많은 분들은 시장이 완전히 다르다는 생각하는 분들도 있겠지만, 필자는 미국 및 유럽과 시차를 두고 한국에서 똑같은 현상이 반복되는 데쟈뷰 현상이 일어난다고 믿습니다. 비단 저만의 생각이 아니라 한국의 UC 시장에 깊은 통찰력을 가지고 계신 분께서 - 현재는 UC 솔루션 기업의 지사장님으로 활동 중 - "3년의 시간차"를 이야기했었습니다. 미국 이나 유럽에서 새로운 UC 솔루션이나 서비스가 출시되면, 한국에서 사람들이 인지하고 관심을 가지기 시작하는 데 약 3년 정도의 시간이 필요하다는 것입니다. "3년의 시간차" 는 딱 3년이라는 의미라기 보다는 충분한 시간을 필요로 한다는 의미이며, 하드웨어 제품에는 적용되지 않습니다.
아래 사진은 "3년의 시간차" 이론의 창시자 이자 한국 UC 시장의 깊은 통찰력을 가진분입니다. 과거의 인터뷰 기사에서 발췌한 사진으로 알아볼 수 없도록 모자이크 처리를 하였습니다.
<3년의 시간차 이론의 창시자>
이 이론은 충분한 근거를 가진 것이 아니라 미국 본사의 제품을 한국에 판매하면서 생긴 경험적 통찰입니다. 웨인하우스 리서치의 설문 내용을 필자의 의견과 함께 살피다 보면, 현재 와 2~3년 후의 한국의 UC 현황일 가능성이 높다는 것을 느낄 것입니다.
설문 조사의 주요 시사점
마음이 급한 분들을 위해 설문 조사의 결과가 시사하는 바를 먼저 정리해 보겠습니다.
- UC 시장은 시스코 재버와 마이크로소프트 Lync로 양분되었으며, 구글의 행아웃이 시장에 진입중이다.
- 기업에 직접 구축 사례를 기준으로 시스코가 48%로 마이크로소프트를 2% 정도 앞서고 있다.
- 약 32%의 기업은 두 개 또는 그 이상의 UC 플래폼을 사용한다.
- 많은 기업들이 구매한 UC 라이센스의 40%는 구축하지도 않았다.
- 50% 정도의 응답 기업을 기준으로 음성 및 웹 컨퍼런싱 서비스를 대다수의 직원들에게 제공한다.
- UC 가 활성화된 기업들은 2년에 모바일 서비스에 집중하기 위해 스마트폰과 테블릿을 확대할 것이다.
- 채팅과 메일을 넘어 음성 및 영상과 같은 실시간 커뮤니케이션 환경으로 전환중
- 이메일과 같은 데스크탑 중심에서 빠른 응답을 요하는 모바일 환경으로 전환중
- 전화기 중심에서 UC 클라이언트 중심으로 전환중
1. 현재 사용중인 UC 솔루션은 무엇입니까?
32%의 기업은 2개 또는 그 이상의 UC 솔루션을 사용하므로 복수 응답이 있습니다. 2013년 조사에도 비슷한 36% 의 복수 응답이 있었습니다. 두 개 이상의 UC 클라이언트를 사용하는 기업은 인수 합병 또는 마이그레이션 단계의 상황일 수도 있지만, 모바일로 업무 확장되면서 모바일용 UC 플래폼이 따로 구축한 것도 있을 것입니다. 데스크탑은 마이크로소프트를 모바일은 시스코를 선택하는 것처럼
- 기업들은 시스코 재버와 마이크로소프트 링크 / 스카이프 포 비지니스를 선호한다.
- 2년전 설문 조사와 비교해 볼때, 시스코 재버 구축률은 14% 이상 증가하였고, 마이크로소프트 UC 클라이언트의 구축률은 17% 감소하였다.
- 구글 행아웃 으로 대표되는 AFW (Apps for Work)를 기업들이 도입하기 시작
위의 그림에는 없지만, 구글 행아웃을 테스트하는 기업이 20%됩니다. 처음 시스코의 아카노 서버가 구글 행아웃 및 구글 크롬 브라우저의 코덱은 VP8과 VP9을 지원한다고 했을 때 이상하다 생각했었는 데 미국은 기업용으로 빠르게 안착하고 있는 듯합니다.
<한국 시장 분석>
한국은 커스터마이징이 가능한 메신저나 대기업 그룹사 별로 자체 제작한 UC 클라이언트를 사용하던 과거와 달리 모바일 분야가 급성장하면서 시스코와 마이크로소프트 제품을 선호하기 시작했습니다. 기존 클라이언트로는 일년에 몇번씩 업그레이드되는 구글 안드로이드, 애플 iOS, Windows, Mac 등의 운영체제를 모두 지원하기 어렵고, 시스코와 마이크로소프트와 같은 큰 기업은 채팅 기능은 무료로 제공하기 때문입니다.
또한, 마이크로소프트의 EA 와 시스코의 CUWL과 같은 라이센스 계약은 UC 클라이언트를 저렴한 비용으로 구축할 수 있도록 하며, 사용자당 수 개의 클라이언트 사용이 가능하도록 합니다. 한국의 UC 클라이언트 시장은 해외와 달리 기형적으로 성장하였으나 이제는 비슷한 전개양상을 띄게 되었으며, 2-3년안에도 이번 설문 조사와 비슷한 결과를 가질 것입니다.
직원들이 개인적으로 카카오톡 영상통화, 구글 행아웃과 마이크로소프트 스카이프를 사용하는 사례가 지속적으로 증가하면서 음성 및 영상회의에 익숙해지고 있습니다. 2-3년안에 채팅보다 음성 및 영상 통화가 UC클라이언트의 핵심 기능으로 자리잡을 것입니다.
2. 현재 사용중인 주요 전화 시스템 (IP PBX / PBX)은 무엇입니까?
시스코 CUCM은 58%의 기업은 주요 전화 시스템으로 사용중이고 20%의 기업은 보조 전화 시스템으로 사용중입니다. 마이크로소프트의 Lync / Skype for Business는 32%의 기업이 주요 전화 시스템으로 사용중이고 19%의 기업은 보조 전화 시스템으로 사용중입니다. 설문 기업의 78%는 시스코를 51% 는 마이크로소프트를 사용중입니다. UC 클라이언트가 보조적인 전화시스템에서 주요 전화시스템으로 전환되고 있으며, 사용자들은 전화기보다 UC 클라이언트를 이용하여 통화를 더 많이 하기 시작했습니다.
UC 시장을 아시는 분들은 깜짝 놀랐을 것입니다. 마이크로소프트의 Lync / Skype for Business가 주요 전화 시스템으로 자리 잡았다는 것은 시스코, 어바이어와 같은 전화시스템을 사용하지 않는 기업이 크게 증가했다고 판단할 수 있습니다. 그래서 웨인하우스는 "마이크로소프트의 솔루션을 주요 전화시스템으로 사용한다면, 얼마나 많은 직원들이 사용하는 가?"라고 질문했습니다. 주요 전화시스템이라면 대부분의 직원이 사용한다고 가정해야 하기 때문입니다.
마이크로소프트의 Lync를 EV로 사용하는 기업 (테스트중인 기업 포함)의 41% 정도만이 절반이상의직원들이 사용합니다. 아직은 Lync를 자주 사용하는 직원이 늘어나고 있지만, 기존의 전화시스템을 그대로 유지하고 있습니다.
<한국 시장 분석>
요즘 마이크로소프트의 Lync를 도입하면서 IP Telephony 또는 전화시스템을 구축하지 않으려는 고민을 하는 기업들이 생기고 있습니다. 마이크로소프트의 CX 시리즈 전화기를 혼용하면 IP PBX 없이도 직원들의 요구를 만족할 수 있다고 믿는 분들이 증가하고 있습니다. 개인적으로는 시스코 데스크탑용 재버만으로 모든 전화시스템을 구축하겠다고 해도 반대합니다. 아직 모바일을 이용한 FMC가 충분한 검증이 되지 않은 상황에서 기존 전화시스템과의 병행은 매우 중요합니다.
시스코는 전화시스템과 UC 클라이언트를 IP PBX인 CUCM 에서 제공합니다. 마이크로소프트의 하드웨어전화기인 CX Family를 폴리콤에서 구매하면 단일 Lync서버에서 사용합니다. Lync 서버는 IP PBX가 아니여서 전화 기능이 부족하고, 노트북을 덮으면 전화기능도 중지됩니다. 다른 UC 클라이언트도 마찬가지입니다.
그러나 한국도 2-3년 후에는 직원들이 자신의 주요 전화기로 UC 클라이언트를 선택할 것입니다. IP PBX의 기능이 필요한 분과 통화를 많이하는 사용자들의 전화기는 당분간 유지되겠지만, 모바일이나 FMC 성능이 좋아지면 일반 직원들은 새로운 형태의 전화 시스템을 사용할 것입니다.
3. 구매한 UC 라이센스 중 실제 구축한 비율은 어떻게 되나요?
마이크로소프트의 EA (Enterprise Agreement) 나 시스코의 ELA (Enterprise License Agreement) 또는 CUWL 등의 라이센스 체계는 공통점이 있습니다. 사용여부와 상관없이 개별적으로 구매하는 것보다 번들로 구매하는 것이 훨씬 저렴하다는 것입니다. 또한 번들 상품은 사용하지 않는 개별 상품을 제외한다고 해서 가격이 저렴해지지 않습니다. 그래서, 구매한 라이센스를 모두 구축한 비율은 6% 정도입니다.
또한, 구축시에 모든 직원에게 일괄적으로 배포하는 것이 아니라 순차적으로 적용해 나가는 방법을 선호하기 때문일 거입니다.
<한국 시장 분석>
한국도 이와 다르지 않습니다. 마이크로소프트의 EA 계약을 맺은 많은 기업들이 번들에 포함한 Lync 및 Skype for Business를 가지고 있습니다. 시스코의 CUWL 라이센스를 가진 고객들도 상황에 따라 구축하거나 또는 구축을 지연시키기도 합니다. 이것은 라이센스를 낭비하고 있다고 보기 쉬우나 역으로 채팅등과 같은 기능이 무료로 풀리면서 발생하는 현상입니다.
4. UC 도입 후 직원들의 컨퍼런스 솔루션의 사용량은 얼마나 증가하였나요?
88%의 기업에서 UC 솔루션 도입 후 컨퍼런스 솔루션의 사용량이 증가하였습니다. 즉, 컨퍼런싱 솔루션의 없어서 사람들이 사용 못한 것이지 갖추어지면 급격하게 사용량이 증가합니다. 다자간 회의 시스템과 UC 솔루션은 함께 도입되었을 때 효과적이라는 것을 알수 있습니다.
<한국 시장 분석>
한국은 전통적인 음성 다자간 회의 시스템 뿐만 아니라 시스코 웹엑스와 같은 웹미팅 솔루션의 도입이 증가하고 있는 추세이며, 이런 솔루션의 사용량을 증가시키는 것은 UC 솔루션 도입입니다.
5. 기존 환경에 대비하여 UC 솔루션 도입 후 새로운 커뮤니케이션 경험을 어떻게 생각하나요?
새로운 시스코 또는 마이크로소프트 등의 UC 환경을 도입을 직원들이 긍정적으로 생각합니다. 약 70%의 직원들은 매우 긍정적인 반응을 보였으며, 부정적인 반응은 1% 였습니다. 이는 UC 솔루션 도입이 선택이 아니라 필수적인 커뮤니케이션 방식이라는 것을 의미합니다.
UC 클라이언트는 도입 요구가 없는 것이 아니라 솔루션이 없기 때문에 사용하지 않는 것입니다.
6. UC 환경을 기업에 구축하는 데 가장 큰 장애물은 무엇입니까?
사용해 본적이 없는 직원들을 설득하고 경영진을 설득하는 과정에서 힘들었던 부분을 물었습니다. 바로 위의 설문조사처럼 도입 후에는 좋은 결과를 가져오지만, 실제로 도입 전에는 반대하거나 장애가 되는 요소가 있습니다.
아래 그림은 데스크탑에 UC 솔루션을 확장하거나 구축하는데 장애는 무엇인지에 대한 답변입니다.
- 기업 정책 및 기술 논쟁 (39%)
- 내부의 요구나 소요 제기가 없음 (33%)
- 네트워크 대역폭 이슈 (27%)
아래 그림은 같은 질문에 모바일기기로 한정한 것에 대한 답변입니다.
- 서비스 신뢰도 (42%)
- 음성 및 영상 품질 (31%)
- 장비 및 솔루션 비용 (27%)
<한국 시장 분석>
한국 기업들도 한번씩은 살펴보았던 FMC 기술이 있습니다. Voice over WLAN의 기술적인 부분과 함께 스마트폰의 밧데리 및 발열문제로 인해 확산이 쉽게 이루어지지 않고 있습니다. 현재 WLAN 기술이 매우 좋아진 상황이지만, 모바일 기반의 UC 환경 구축은 많은 고민과 테스트가 필요합니다.
7. IT 부서에서 제공하지 않은 애플리케이션이나 기기 사용을 정책적으로 허용하나요?
70%의 기업은 직원들이 업무에 외부 애플리케이션이나 기기 사용을 허가하지만, 30%기업은 허락하지 않습니다. 이 질문은 Shadow IT에 대한 기업의 입장을 묻는 것입니다.
25% 정도의 기업은 각 부서별 예산으로 서비스를 구매하는 것을 허락합니다. 시스코 웹엑스와 같은 서비스는 단순한 카드 결재만으로 사용 가능하고, 드랍박스와 같은 클라우드 저장장치의 사용이 증가하고 있습니다. 30%의 기업은 절대로 허락하지 않지만, 스마트폰의 사용을 허락합니다. 직원들은 사용하지만 IT 부서는 모른척하는 것일 뿐입니다.
<한국 시장 분석>
"한국에서는 클라우드가 성공할 수 없다"라는 말을 간혹 듣곤 합니다. 회사의 IT 부서가 클라우드 서비스에 대한 편견을 가지고 있어서 구축형을 선호합니다.
그러나, 아무리 보안이 엄격한 곳에서도 스마트폰을 사용할 수 있고, 협력업체와의 원할한 업무 조율을 위해 카카오톡을 보편적으로 사용합니다. 파일을 주고받기위해 N드라이브 및 드랍박스를 사용합니다. IT 부서가 사용하지 말라고 권고해도 업무적 필요에 의해 어쩔 수 없습니다. IT 부서의 직원들도 사용합니다. 단지 모르는 척을 하고 회사에서는 마땅히 제공할 방법이 없기 때문입니다. 5년안에 사라지는 IT 기기 중에 하나가 USB 입니다. 이마저 사라지면 파일 전송할 방법은 클라우드밖에 없습니다.
이제 클라우드는 선택할 수 있는 것이 아니라 생산성 향상을 통한 매출 증대라는 기업의 목표에 맞추기 위한 필수 수단입니다.
8. 2년안에 기업은 어떤 기기를 구축, 지원 및 사용할까요?
현재는 랩탑과 PC를 중점적으로 투자하고 있다면 향후 2년안에 어떤 기기에 더욱 투자할 것인가라는 질문에 스마트폰과 테블렛이 대부분이였습니다.
USB 웹켐과 USB 헤드셋에 대한 투자를 지속적으로 고려하고 있다는 것은 영상회의가 빠르게 성장하고 있다는 것입니다. 모바일과 관련된 것은 한국도 거의 동일합니다.
9. 젊은 직원들이 많아질수록 새로운 커뮤니케이션 기술 도입에 대한 압박을 느끼는가?
회사의 젊은 직원들은 모바일, 원격통신 및 쇼셜 네트워킹과 같은 신기술 도입을 촉진시킵니다. 젊은 사람들은 영상, 채팅 또는 허들룸 (4 또는 6명을 위한 소형 회의실) 보다는 모바일 기반의 팀 협업 솔루션 (persistent solution)에 관심이 더 많습니다.
마치며
이 자료는 시스코가 지원하여 일반공개용 배포판을 만들게 되었습니다. 설문조사의 결과가 시스코 입장에서는 매우 의미가 있기 때문에 이번 Enterprise Connect 발표에도 사용되었습니다. 내용을 정리하고 보니 가까운 미래에 기업의 UC 향방이 한 눈에 들어오는 듯합니다.
제가 생략한 내용도 확인하고 싶은 신 분들은 아래 참조 자료를 확인하시기 바랍니다.
참조자료
WainHouse Research : Q4 2015 UC ITDM Survey - UC Deployments
North American Mid-to-Large Enterprises
라인하트 유씨누스 (CCIEV #18487) --------------------------------------
ucwana@gmail.com (라인하트의 구글 이메일)
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http://groups.google.com/group/ucforum (UC를 공부하는 사람들이 모인 구글 구룹스)
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