자, 마지막으로 RE Mobile 과 연동을 위해 UCCX 를 어떻게 설정하는지 알아보도록 하겠습니다.
먼저 저는 아래와 같이 10.6.1 을 사용했고요, 원하시면 그 이상의 MR 를 설치된 버전도 무방합니다. 다만 11.x 의 경우는 문서 상 아직 연동이 된다는 얘기는 없으니까 데모용으로는 적합하지 않을 수 있으니 주의하세요.
아시겠지만 보통은 IPT 만 하시는 분들이 많아서 UCCX 장비에 대해서 많이 생소하실텐데....
어떻게 이 장비를 설치하고 설정해야 할까... 고민이 되실 겁니다. 왜냐하면 이 장비는 컨택센터에서 사용하는 CTI 이다보니 script 를 작성해서 올려야 제대로 동작하기때문에, 제대로된 script 가 있어야 되거든요. 해 본적도 없는데...
하지만 걱정하실 필요 없습니다. 이런 분들을 위해서 시스코가 간단한 UCCX 용 Help Desk 기능을 구현할 수 있는 매뉴얼 및 관련 파일을 그냥 제공하거든요.
아래 URL 에 가시면 "Help Desk..." 로 제목을 가진 파일을 2개 보실 수가 있는데,
URL : http://www.cisco.com/c/en/us/solutions/enterprise/design-zone-collaboration/index.html
첫 번째 파일은 UCCX 설치 및 Help Desk 설치를 위해 필요한 모든 설정 내용이 자세하게 설명이 되어 있고요, UCCX 에서 특정 시나리오를 사용하기위해서는 script 파일을 UCCX 에 업로드를 해야하는데, 굳이 새로 작성하실 필요없이 두 번째 파일인 "Help Desk Scripts and Prompts - February 2014" 에는 샘플 UCCX script 및 음성 파일이 있습니다. 이 둘을 활용하시면 그럴 듯한 데모 시나리오를 만들 수 있습니다. 참고로 저도 이 두 파일을 이용하여 구성하였습니다.
자, 이제 설명을 시작해 볼까요 ?
참고로, 여기서는 Help Desk 를 위해 필요한 모든 UCCX 설정이 완료되어 있다는 것으로 가정하고 RE Mobile 과 연동을 위해 필요한 설정 부분만 진행하겠습니다. 자세한 내용은 앞에 말씀드린 첫 번쨰 파일을 참고하세요.
먼저 RE Mobile 과 UCCX 가 연동하는 연결 고리는 Finesse 인데요, RE Mobile 에 어떤 Finesse 설정을 넣어야 되는지 확인해 봅시다.
아래와 같이 RE Mobile admin 화면에서 "Agent Consoles Administration" 으로 이동합니다.
그리고 해당 메뉴 아래로 가시면 아래와 같이 Finesse Server 를 설정하는 부분이 있습니다. 아래 설정 시 "https://<Finesse Address>:<Port>" 형식으로 입력을 하시는데, 저는 "Finesse Address" 부분에는 hostname 을 입력했습니다. 주의하셔야될게, 문서에는 "Port" 에 8443 으로 표시되어 있는데 이는 UCCE 용 Finesse 에서 사용하는 포트이고요, UCCX 용 Finesse 의 경우는 8445 를 사용합니다. 저는 UCCX 와 연동을 했기때문에, 아래 나와 있는대로 8445 를 입력했습니다.
그럼 RE Mobile 에서 설정해야될 부분은 끝났고요, 이제 Finesse 쪽으로 이동합니다. 주소는 "https://<Finesse Address>:8445/cfadmin" 입니다. 제대로 설치되어 있으면 아래와 같이 표시됩니다.
로그인 후 들어가서 "Desktop Layout" 으로 이동합니다. 여기에 Finesse 가 RE Mobile 용 agent, supervisor gadget 을 사용할 수 있도록 관련 정보를 넣어야 되는데요, 아래와 같이 "tabs" 내 원하는 곳에 아래와 같은 형식으로 입력하시면 되겠습니다.
제 설정의 경우는 아래와 같습니다.
Agent 용
Supervisor 용
자, 이제 Finesse 와 RE Mobile 간의 연동을 위한 모든 설정이 끝났습니다. 마지막으로 한 과정이 남았는데요, Finesse 에서 RE Mobile 에서 제공하는 gadget 이 사용 가능하게 만들어 줘야합니다. 그러기 위해서는 Finesse 가 RE Mobile 을 신뢰할 수 있는 대상으로 만들어 주어야 하는데, 이를 위해서 RE Mobile 의 인증서를 UCCX 에 올려 주어야만 합니다.
먼저, RE Mobile 인증서를 추출해 볼까요 ? 이를 위해 RE Mobile admin 화면으로 가야하는데요, 여기서 로그인은 굳이 안하셔도 됩니다. 참고로 저는 브라우저로 Firefox 를 사용했습니다.
위와 같이 Admin 접속 초기 화면에서 
클릭 후 , 아래와 같이 팝업 창이 나오게 되는데, 여기서 "View Certificate" 을 클릭합니다.
클릭 후, "Details" 탭을 클릭하면 아래와 같이 화면이 나오고요, 여기서 아래 "Export..." 누르면 RE Mobile 의 HTTPS 인증서를 추출할 수 있습니다. 이 인증서를 UCCX 내 tomcat trust-store 에 넣어 주어야 합니다. 이 과정을 생략할 경우 상담원이 Finesse 로그인 시 RE Mobile gadget 이 정상적으로 올라오질 않습니다.
이제 해당 인증서를 UCCX tomcat trust-store 에 넣어볼까요 ?
인증서를 올리기 위해서는 아래와 같이 UCCX OS Platform 으로 가서 "Certificate Management" 로 이동합니다.
이동 후, "Upload Certificate/Certificate Chain" 을 클릭합니다.
그 다음, "Certificate Name" 에서 "tomcat-trust" 를 선택하고, "Upload File" 버튼을 이용해, 추출한 RE Mobile 인증서를 올립니다.
정상적으로 진행되면, 아래와 같이 표시됩니다.
위 작업을 하신 후에 Finesse Tomcat 서비스를 restart 해 주시면 되겠습니다. 아래는 Finesse Tomcat Service 를 restart 하기 위해 "Cisco Unified CCX Serviceability" 로 이동한 화면이고요,
여기서 아래 "Cisco Finesse Tomcat" 서비스를 restart 해주시면 되겠습니다.
이제 인증서 작업을 끝으로 연동을 위해 필요한 설정은 모두 끝났습니다. 이제 남은 건 시나리오가 동작할 수 있도록 기타 설정 내용을 확인하는건데요, 몇 가지 살펴보도록 하겠습니다.
제 상담원 설정을 한 번 살펴 보죠. 저는 두 명의 상담원을 설정했는데요, 하나는 9971 Video Phone 을 사용하는 상담원과 Jabber for Windows Voice Only 를 사용하는 상담원입니다.
먼저 9971 를 사용하는 상담원 설정 내용은 아래와 같습니다.
아래 "Controlled Devices" 에 설정된 단말기가 9971 입니다. 여기는 어떻게 하시는지 잘 아시죠 ?
UCCX 상담원으로 사용하기 위해서는 아래 "Directory Number Association" 을 설정해 주어야만 합니다.
그리고 CCM End Users 권한을 할당하였습니다. 별 거 없죠 ?
그럼 제 Jabber 상담원 설정을 볼까요 ? 결론부터 말씀을 드리면 위 상담원 설정과 동일합니다. 단말기만 다를 뿐....
아래 "UC Service Profile" 이 있는데요, Jabber for Windows Voice Only 사용을 위해 임의의 Profile 을 정의했습니다. 그리고 "Controlled Devices" 에는 Jabber for Windows Voice Only 단말기를 넣었고요.
그리고 UCCX 상담원으로 사용하기 위해 "Primary Extension", "IPCC Extension" 을 설정하였습니다.
그리고 CCM End Users 권한을 주었습니다. UCCX 상담원 설정에 대해서는 UCCX 설치 시 참고하신 문서에 관련된 내용이 더 자세히 나와 있으니 참고하세요
자, 이제 모든 설정이 끝났습니다. 이제 Finesse 로 로그인을 해 볼까요 ?
URL: https://172.16.50.64:8445/desktop/container 로 이동하여 로그인을 합니다.
모든 설정이 정상적으로 이루어 졌다면, 몇 번의 인증서 관련 pop-up 메시지 처리 후에 아래와 같이 화면이 표시됩니다.
자~, 이제 모든 설정이 끝났습니다. 아무쪼록 데모 시스템 구성하시는데 도움이 되었으면 하고요, 처음에는 전통적으로 다루어 왔던 솔루션과 차이가 있어서 어렵게 느껴질 수도 있겠습니다만, 한 두번 해보면 정말 별 거 아니란 걸 느끼실 수 있습니다. 저도 마찬가지였고요.
지금까지 RE Mobile 데모 시스템 관련 설정에 대한 포스팅 4부작을 마쳤고요, 새로운 내용이 나오는대로 포스팅 하도록 하겠습니다.
