글 싣는 순서
1. 사무실의 소중함을 알다
4. 돈이 되는 스마트워크
5. 그 때는 맞고 지금은 틀리다
6. 포스트 PC 시대의 스마트워크
7. 하루 8시간을 일한다는 의미
7. 21세기 정보 전쟁, 어떻게 협업할 것인가?
8. 스마트워크는 무엇일까?
9. Doing Both, 일과 삶의 조화
시작하며
연재의 시작을 외국계 기업에서 경험한 재택근무에 관한 에피소드를 중심으로 엮었습니다. 소소한 일상의 스마트워크 이야기가 거대 담론보다 더 와닿을 것이라 생각되었습니다. 우리나라에 스마트워크 환경이 잘 조성하기 위해서는 추진하는 부서나 담당자가 직접 첫번째도 경험, 두 번째도 경험, 세번째도 경험해보아야 한다는 것을 강조하기 위해서 에피소드로 연재의 도입부를 만들었습니다.
지난 정부와 이번 정부는 스마트워크를 정부의 강력한 의지로 추진하지만, 스마트워크센터 설립외에는 관심이 없는 듯하여 아쉽습니다. 스마트워크를 추진하는 기업이나 공공기관은 스마트워크를 경험한 분들을 초빙해서 이야기도 들어보고 현재의 상황에서 직접 재택근무를 해보면 다른 부분들이 보일텐데 말입니다.
이번 글에서는 기업의 지속가능한 경영과 성장을 위한 필수요소가 스마트워크임을 강조하기 위해 시스코는 어떻게 스마트워크를 통해 매년 3조원의 직간접적인 이익을 얻고 있는 지를 살펴보겠습니다.
시스코의 업무 환경
시스코는 1984년에 미국 캘리포니아 산호세에 설립되었습니다. 시스코는 2013년 회계년도를 기준으로 총 486억달러 (한화 56조원)의 매출을 기록하였으며, 75,000명의 직원들이 근무하는 글로벌 기업입니다. 시스코는 전세계에 흩어져 서로다른 시간대에서 일하는 직원들이 원활하게 협업할 수 있도록 다양한 협업 솔루션을 개발하였습니다.
10년 이상의 스마트워크 노하우가 축적된 시스코의 스마트워크 솔루션들이 어떻게 만들어 졌고, 많은 기업에서 사랑받는 이유를 조금은 이해하기 위해 먼저 시스코가 대기업으로 성장하면서 당면했던 업무 환경을 살펴보겠습니다.
41%의 직원들은 미국이 아닌 다른 나라에서 일합니다.
38%의 직원들의 매니저는 다른 지역에 있습니다.
47%의 직원들은 서로 다른 시간대의 직원과 협업합니다.
89%의 직원들은 주 1회이상 영상회의를 합니다.
32%의 직원들은 모바일 워커로 분류됩니다.
6%의 직원들은 원격 접속으로만 일을 합니다.
2013년 기준 895개의 임원용 영상회의실과 1700개 이상의 영상회의실 배치하였습니다. 영상회의 도입 효과를 구체화하기 위해 사용량을 측정하고 설문을 실시한 결과 고객 및 직원의 만족도는 매우 높았습니다. 한마디로 대성공이였습니다. 직원들간의 영상회의 뿐만 아니라 고객이 참여하는 영상회의가 급격히 증가하여 분기 당 13,700여 개의 고객 미팅이 개최되었으며, 특정 지역만을 지원하던 전문가들이 전세계 고객의 요청에 응답하였습니다. 또한, 전체 영업 사이클이 8~9% 정도가 줄어들었고, 2013년 기준으로 매출총이익이 223.6M 달러 (한화 2600억원)로 개선되었습니다.
시스코가 영상회의를 도입하자마자 이런 성과를 얻을 수 있었던 것은 아닙니다.
위의 표에서 보듯이 2007년 부터 영상회의를 도입하였지만 영상회의 사용량은 미미하였고, 직원들로 부터 좋은 반응을 얻지는 못했습니다. 몰입형 및 룸형 영상회의 수가 증가하게 되는 2010년경 부터 영상회의가 많아지기 시작했습니다. 즉, 직원들이 영상회의에 익숙하지 않아 거부한 것이 아니라 가까운 곳에 영상회의실이 없었기 때문에 잘 사용하지 않았던 것입니다. 영상회의실이 충분히 설치되면서 사용량이 급격히 증가했습니다.
또한, 직원과 직원간의 미팅을 넘어 직원과 협력업체, 그리고 고객간의 원격미팅의 필요성이 증대되면서 시스코는 웹엑스를 전 직원에게 배포했습니다. 웹엑스의 사용량이 증가하면서 웹엑스와 영상회의를 연계한 회의의 필요성이 증가되었습니다. 현재는 WebEx CMR Hybrid라는 이름으로 회의실 영상회의와 웹엑스가 한 회의실에서 사용이 가능합니다. 2012년 시스코 재버가 효율적으로 영상회의를 제공하면서 개인간 영상회의 부분을 대응했습니다.
이제는 영상회의를 빼고는 시스코의 협업 문화를 이야기할 수 없습니다. 처음 영상회의 솔루션이 설치되면서 다수의 직원들은 영상회의를 회피하는 듯했지만, 충분하게 설치되고 나니 직원들은 본사나 원격지간 미팅에 영상회의실을 제일 먼저 잡으면서 항상 회의실 부족에 시달리고 있습니다.
위의 표에서 알수 있듯이 스마트워크를 위해서 회의실 영상회의만 갖추면 되는 것이 아니라 모든 영역의 영상회의 솔루션이 필요합니다. 다양한 형태의 영상회의 솔루션들이 서로 조합되면서 시너지가 극대화되었습니다. 각 솔루션별 평균 사용량에서 보듯이 사용형태에 따른 솔루션 도입은 반드시 이루어져야 합니다.
몰입형 영상회의 : 93분
하드웨어 기반의 데스크탑형 영상회의 : 15분
영상 전화기 : 6.5분
재버 소프트폰 : 10분
웹엑스 : 23분
스마트워크에서 출장은 제일 먼저 떠오르는 비용 절감 부분입니다. 함께 일해야 할 사람들은 흩어져 있어서 협업을 어렵게 하고, 직원들은 필요에 따라 출장을 가야합니다. 하지만, 출장 비용을 무한정 늘일 수가 없으므로 모든 기업들은 적정하게 유지합니다. 특히, 2008년 금융위기 이후 출장 비용은 늘지 않았습니다.
시스코도 이런 상황에서 출장을 줄이기 위해 개인용 UC 클라이언트인 재버와 웹미팅 솔루션인 웹엑스를 전 직원에게 배포하였습니다. 스마트워크 솔루션에 대한 접근을 매우 손쉽게 하였더니 시스코의 협업 문화가 바뀌었습니다. 시스코 코리아를 중심으로 바뀐 것을 정리해 보겠습니다.
- 고객 웨비나 (주 1회)
시스코 솔루션에 관심있는 고객분들을 웹엑스로 초대하여 제품 소개나 성공사례들을 공유합니다. 인기 있는 아키택쳐나 제품은 평균 500명 이상 접속하고, 인기가 적은 솔루션의 경우에도 300명 이상 접속해서 소개합니다. 과거에는 오프라인 행사가 아니면 만날 수 없던 고개들이였습니다. 입소문이 나면서 참가자들은 지속적으로 증가하고 있습니다. - 파트너 웹비나 (주 1회)
특정 기술별로 협력업체의 직원을 교육하는 웹엑스로 하는 세미나입니다. 과거에는 자주 시스코에 모여서 교육을 받았지만, 간단한 업데이트를 매주 진행하면서 파트너사들의 요구에 응대가 원활해 졌습니다. - 고객사에 직접 전문가 미팅
시스코의 사무실에 아무리 좋은 영상회의 장비가 있더라도 고객을 모셔오지 않으면 회의를 할 수가 없습니다. 시스코는 웹엑스를 이용하여 고객 사에서 직접 시스코의 전문가들과 영상회의가 가능하도록 하여 주요 기술에 최고의 전문가들의 조언을 듣도록 했습니다. - 엔지니어들이 웹엑스로 고객 응대
일정이 겹쳐서 모든 고객 사이트를 쫒아 다닐 수 없는 엔지니어는 한 곳은 방문하고, 다른 한 곳은 카페나 고객사의 휴게실에서 웹엑스로 접속하여 고객의 요청에 대응합니다.
요즘은 시스코 스마트워크 솔루션을 사용하면서 개인 생산성 및 팀 생산성이 증가하면서 그대로 매출 상승으로 이어져 다시 출장이 많아지기 시작하고 있는 추세입니다만, 웹엑스와 CMR을 이용한 원격협업은 더욱 증대되고 있습니다.
3. 재택근무
스마트워크의 꽃인 재택근무를 시스코는 매우 일찍부터 도입했습니다. 특히, 산호세와 샌프란시스코의 높은 집값과 임대료로 인해 직원들은 교외에 거주하는 경우가 많고 출퇴근 시간도 편도 1시간 반 이상이 비일비재합니다. 시스코는 다수의 직원이 시스코 사무실 근처에 살지 않는 문제를 위해 적극적으로 재택근무를 도입했습니다.
재택근무에 필요한 VPN 접속을 제공하고, 집에서도 사무실과 동일한 접속 권한을 부여하였으며, 주 3회이상 재택하는 직원을 위해서는 개인용 VPN 라우터를 지급하였습니다. 재택근무가 일반화되면서 직원들은 출퇴근을 하지 않아 절감된 시간의 60%를 업무에 활용하였습니다. 즉, 일찍 업무를 시작하고 퇴근에 대한 부담이 없으므로 더 늦게 업무를 보았습니다. 이로 인해 년간 333M 달러(한화로 4000억원) 정도의 생산성 향상에 따른 이익을 보았으며, 직접적인 이익으로는 교통비용 절감으로 51.4M 달러 (600억원)를 절감하였습니다.
또한, 재택근무가 활성화되면서 가져온 또다른 비용절감은 부동산 임대 비용입니다. 전세계에 흩어져 있는 시스코 지사는 사람수 만큼의 넒은 공간이 필요없게 되었습니다.
주 1회이상의 재택근무자와 모바일워커가 많아지면서 시스코 사무실의 좌석 이용률은 평균 60% 였습니다. 즉, 나머지 40%의 자리는 항상 비어있지만 지속적으로 임대비용을 발생시키고 있었습니다. 시스코는 사무실을 모바일 오피스화하여 누구나 원하는 자리에 앉아서 일을 할 수 있도록 하면서 사무실을 축소하거나 직원이 늘어도 사무실 임대를 늘이지 않으면서 비용을 절감하였습니다.
산호세의 시스코가 소유한 시스코 캠퍼스에서는 남는 40%의 자리를 어떻게 하였을 까요? 산호세의 본사는 모두 회사 건물이다 보니 협업을 위한 다양한 형태의 공간활용으로 바뀌었습니다. 좀 더 많은 영상회의실과 개인 집중 업무실, 레크레이션룸 등이 만들어 지면서 과거에는 공간이 부족해서 할 수 없었던 직원 복지시설이 추가적으로 만들어졌습니다.
시스코가 스마트워크 솔루션을 도입하고 업무 환경을 바꾸면서 이루어낸 것입니다. 새롭게 건물을 임대하거나 신축하여 만든 것이 아니라 스마트워크 도입의 효과 생겨난 빈 공간을 적극적으로 활용하면서 얻은 장점입니다. 물론, 직원들의 업무 만족도와 업무 생산성 향상은 덤입니다.
이러한 사무환경은 IT 입장에서 유선 LAN 환경 위주에서 무선랜환경으로 변화시키는 것을 의미하였으며, 무선랜 환경에서도 깨끗한 음질과 재버를 이용한 영상통화가 가능하도록 해야 했습니다. 이런 노력은 새로운 비용 절감효과를 발생시켰습니다. 사무실 레이아웃 변경을 위한 케이블링과 IT 인프라 변경이 필요없어 졌으며, 넓은 공간 활용을 활용하면서 사무실을 꽉채운 사무기기가 사라지니 사무가구관련 비용을 절감했습니다.
스마트워크를 통해 생각지도 못한 비용 절감이 발생했습니다.
4. 기술 지원 서비스 (최고의 고객 만족도)
시스코의 TAC 은 1년 365일 기술 지원 서비스를 제공하는 기술 지원 센터로 시스코의 자랑입니다. 장애발생시 서비스 수준에 따라 바로 TAC 엔지니어가 붙어서 기술 지원을 제공합니다. 시스코가 웹엑스를 도입한 후 가장 잘 사용하는 곳은 단언컨대 시스코 기술 지원센터입니다.
고객 사이트에 긴급한 장애가 발생할 경우에 TAC 엔지니어는 웹엑스를 오픈하여 직접 고객의 장비에 접속하여 문제를 해결합니다.
웹엑스가 없을 때는 고객 사이트에 있는 협력업체의 엔지니어가 영어가 가능하고, 기술 수준이 높아야 효과적으로 지원할 수 있었지만, 웹엑스를 전면 도입한 후에는 기본적인 장애 상황만을 웹사이트로 업데이트 받은 후 TAC 엔지니어가 직접 장비에 접속하여 모든 정보와 로그를 수집하여 분석합니다.
물론, 해결이 잘 않되거나 시간을 끄는 장애에 대해서는 고객의 불만이 높습니다. 그러나 장애 발생 후 제조사의 전문 엔지니어가 원격으로 붙여서 해결해 준다는 것은 매우 큰 장점입니다. 고객으로 부터 가장 높은 만족도를 얻어 냈고 시스코가 프로세스를 성공적으로 혁신한 사례로 인정받습니다. 이는 91%의 고객이 시스코의 기술지원 프로세스가 혁신되었다는 반응을 보여줌으로써 증명되었습니다.
IT 뿐만 아니라 많은 기업들이 시스코 웹엑스를 도입하여 시스코 TAC과 같은 기술 지원에 노력하고 있습니다. 웹엑스는 모바일 기기에도 사용할 수 있어서 IT 부분이 아닌 일반 기업에서도 영상을 공유하면서 기술 지원이 가능합니다.
스마트워크 투자 비용 대비 10배의 이익을 회수하다
시스코의 스마트워크 환경을 구축하여 엄청난 이익을 얻었습니다. 시스코가 스마트워크 솔루션에 투입되는 것을 단순한 비용 관점으로 접근했다면, 지금과 같은 수와 영상회의실 또는 전직원에게 나누어주는 스마트워크 솔루션을 구축할 수 없었을 것입니다.
시스코는 이정도의 투자가 엄청난 성공결과를 가져온다는 믿음이 있었기 때문입니다. 협업을 하려는 직원들과 협력업체가 손쉽게 연결될 수 있도록 해주면 매출과 비용 절감 효과가 생각보다 크게 나타납니다.
지금까지 시스코 스마트워크를 위해 투자한 비용은 2500억 ($210M) 정도이지만, 이를 통해 얻은 이익은 3조3천억원 ($2,801M) 이상입니다. 이는 시스코의 지속적인 성장으로 결과를 증명할 수 있습니다.
시스코가 지속적으로 성장하는 배경에는 재택근무와 원격근무를 이용하는 스마트워크 업무환경이 있기 때문입니다. 매년 새로운 화두를 제시하고 새로운 솔루션과 아키택쳐를 기반으로 방향을 제시할 수 있는 것은 시스코의 효율적인 협업 업무환경에 기반합니다. 시스코의 비지니스가 성장할 수 있었던 가장 큰 이유는 "연결"입니다.
마치며 - "사람을 연결시킬수록 기업의 비지니스는 성장한다"
이 연재의 제목은 "스마트워크는 없다"입니다. 아래 그림은 주 1회이상 원격근무를 하는 직원의 비율을 국가별로 나타낸 그래프입니다. 미국, 중국, 인도, 영국, 프랑스, 독일, 호주순입니다. 한국은 어디즈음에 있을까요?.. 중국과 인도가 85%와 77%로 급격히 증가되는 상황에서 한국의 실질 원격근무 비율은 얼마나 될까요? 그래서.. 이 연재의 제목이 만들어졌습니다.
위의 그림에서 나타난 국가의 순서는 세상을 변화시키는 기업들이 분포하는 순과도 비슷하지 않나요? 스마트워크가 활발한 나라에서 사람들이 스마트하게 워크합니다.
참조자료
지디넷코리아 : http://www.zdnet.co.kr/news/news_view.asp?artice_id=20151109164643
Cisco Live 2014 : Business Value of Collaboration 슬라이드 참조
라인하트 유씨누스 (CCIEV #18487) --------------------------------------
ucwana@gmail.com (라인하트의 구글 이메일)
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세상을 이롭게 하는 기술을 지향합니다. ________________________________________________________
