2009년 말에 “[연재] 텔레프레즌스 국내 도입 사례 분석 – 1. 회의실 위치 선정의 중요성 (포스코와 SKT) http://www.nexpert.net/208 “ 라는 글에서 포스코의 텔레프레즌스 도입 사례를 분석한 적이 있습니다. 이 글에서 텔레프레즌스를 실무진을 배려하지 않고, 임원 전용 고화질 화상회의 시스템으로 사용하하여 사용률이 저조한 점을 지적한 내용이였지만, 화상회의가 기업문화이기에 텔레프레즌스 사용이 활발한 편입니다. 이 번글에서 포스코를 다시 언급하게 된 것은 송도 글로벌 R&D 센터가 준공되면서 텔레프레즌스 가상 안내 데스크가 구현하여, 텔레프레즌스를 영상회의 솔루션으로만 인식하지 않고 다양한 응용의 가능성을 보여준 사례이기 때문입니다.
포스코는 기업 문화에 맞는 다양한 솔루션을 도입해 기업의 생산성 향상을 도모하여 세계적인 기업으로 성장하는 기업입니다. 이 글에서는 포스코의 텔레프레즌스 현황과 가상 안내 데스크에 대해 살펴보겠습니다.
포스코 텔레프레즌스 도입 현황
포스코는 텔레프레즌스를 임원용 고품질 영상회의 시스템으로 사용 중입니다. 최초 도입 시에 서울 삼성동, 광양,포항에 CTS 3000을 설치하였으며, 이 후 포항 미래 창조 아카데미와 송도 글로벌 R&D 센터에 CTS 3010 2대를 추가 도입하여 총 5대의 CTS 3000을 사용하여 임원들의 협업에 사용하고 있습니다. 포스코의 텔레프레즌스는 초창기에는 사용량이 저조하였으나, 점점 늘어나 하루에 2-3건의 회의를 텔레프레즌스로 처리합니다. 포스코는 영상회의를 매우 잘 활용하는 기업으로써 임원분들도 익숙해 있기 때문에 이례적인 경우입니다.
포스코는 시스코 텔레프레즌스 도입 국내 1호이면서 안내 데스크 (Virtual Receptionist, Virtual Concierge)의 국내 도입 1호입니다. 포스코는 화상회의 관련된 솔루션에 관해서는 선도적인 기업으로 기억됩니다. 요즘 대기업 및 공공기관에서는 화상회의 솔루션을 적극적으로 도입하여 업무에 활용하고 있습니다. 화상회의 솔루션은 잘만 활용하면 포스코와 같은 효과적인 기업 문화로 정착될 수 있지만, 직원과 관리자의 노력이 동반되지 않는 경우 값비싼 인테리어로 전락합니다. 솔루션의 도입을 우선하기 보다는 어떻게 사용되어야 하는 지가 먼저 고민되어야 합니다.
포스코는 2010년 11월 4일 송도 글로벌 R&D 센터 준공식을 가졌습니다. 포스코 송도 글로벌 R&D 센터는 연구동, 러닝센터, 컨벤션 센터, 레지던스홀, 실험동, 기숙사 등으로 구성되었으며, 철강 기술 연구 및 포스코 기업의 기술 혁신을 담당하게 됩니다. 아래 사진은 포스코 R&D 센터 조감도입니다.
포스코 송도 글로벌 R&D 센터에는 임원용 고화질 영상회의 시스템으로 CTS 3010 과 방문객 안내 서비스 제공을 위한 시스코 가상 안내 데스크 솔루션이 도입되었습니다. 위 그림에서 보듯이 다수의 건물에 안내원을 배치하는 것보다는 고객이 주로 방문하는 곳에 안내원을 배치하고, 방문이 적은 빌딩이나 출입문에는 가상 안내 시스템을 설치하는 것이 효과적일 것입니다.
먼저 가상 안내 데스크에 대해 살펴보고, 포스코 송도 글로벌 R&D 센터에 도입된 환경을 살펴보겠습니다.
가상 안내 데스크 (Virtual Receptionist, Virtual Concierge)의 개요
가상 안내 데스크는 텔레프레즌스 솔루션과 컨택 센터 솔루션을 결합한 솔루션으로 캠퍼스처럼 다수의 건물이 밀집해 있거나, 하나의 건물에 여러 층을 사용하는 회사에 적합합니다. 기존에 안내원이 배치되지 않은 출입문은 출입을 봉쇄하거나 어디를 이용해 달라는 간단한 안내문이 붙는 것이 전부였지만, 가상 안내 데스크를 이용하여 효과적인 방문객 응대가 가능합니다. 즉, 모든 방문객 출입지역에 안내원을 배치하기 보다는 방문객이 많은 곳과 적은 곳을 구분하여 비용 효율적인 인원 배치가 가능하며, 방문객에 대한 서비스의 질도 향상 시킬 수 있습니다.
가상 안내 데스크의 장점은 안내원의 배치를 줄여 비용 효율적인 측면도 있지만, 기존에 안내원 서비스가 제공되지 못한 지역에도 효과적으로 대응할 수 있는 측면도 있습니다.
기업은 비용 효율적인 면보다는 효율적인 공간활용에 초점을 두고 솔루션을 바라볼 필요가 있습니다. 제 개인적으로는 비용 절감을 내세우는 솔루션보다는 효율적인 활용을 더 강조하고 싶습니다. ^^
가상 안내 데스크의 구성 요소
아래 구성도는 일반적인 가상 안내 데스크 솔루션으로 텔레프레즌스 솔루션, 컨택센터 솔루션 및 DMS 솔루션을 조합한 것입니다. 실제 구성도는 단순하며, 텔레프레즌스 화상회의 솔루션을 전개하는 것보다도 단순한 구조입니다.
각각의 구성요소에 대해 살펴보도록 하겠습니다.
- CUCM (CallManager)
시스코 UC Manager는 시스코의 텔레프레즌스 단말의 등록 및 관리를 담당합니다. 모든 텔레프레즌스 단말은 시스코 UC Manager에 등록되고, UCCX와의 CTI 연동을 제공합니다.
- 상담원 화상 솔루션 CTS 500
37” 크기의 디스플레이를 장착한 개인용 화상회의 단말로써 스탠드형, 벽걸이형, 탁상형이 있습니다. 1080p Full HD를 지원하면서 다양한 시스코 솔루션과 완벽하게 연동되는 솔루션입니다. 일반적으로는 임원용으로 많이 사용되나 가상 안내 데스크 솔루션에서는 상담원용 화상회의 솔루션으로 활용됩니다.
- 가상 안내데스크 CTS 1100
65” 크기의 디스플레이를 가진 제품으로 위의 구성도 앞에 있는 그림입니다. 상담원이 65” 디스플레이에서 실물크기로 보여지며 방문객과 일대일 상담을 진행합니다.
- UCCX (Cisco Unified Contact Center Express)
300명 이하의 상담원을 가지고 있는 경우에 사용되는 소규모 컨택 센터 솔루션입니다. 여기에서는 시스코의 CTS를 상담원 단말로 인지하여 영상 콜을 받아서 현재 대기중인 상담원에게 호를 넘겨주는 역할과 대기중인 상담원이 없을 때는 음성 안내 서비스를 제공합니다.
- Agent Desktop (상담원 프로그램)
상담원들이 사용하는 프로그램으로 대기중인 호를 확인하거나 자신의 상태를 Ready, Not Ready 등을 선택하여 효과적으로 고객을 대응할 수 있도록 하며, 상담원 PC에 설치됩니다.
- DMP (Digital Media Player)
가상 안내 데스크인 CTS 1100 이 평상시에 동영상이나 사진 등을 재생할 수 있도록 합니다. Display는 2개의 HDMI 포트를 가지고 있으며, 대기 중인 경우에는 두번째 HDMI 포트에서 들어오는 영상을 표시하며, 통화중에는 첫번째 HDMI 포트에서 들어오는 영상을 표시합니다.
- DMM (Digital Media Manager) : 옵션
소규모 전개 시에는 필요하지 않습니다만, 다수의 DMP를 사용할 경우에는 필수적인 장비입니다. DMP에서 재생되는 동영상을 중앙에서 관리하며, 재생 목록이나 다양한 옵션 설정이 가능합니다.
실제 설치된 포스코의 가상 안내데스크 (Virtual Receptionist)
아래 사진은 포스코의 가상 안내데스크 모습입니다. 실제 컨벤센 센터 1층, 기숙사 동 1대, 연구 2 동 지하 1층에 CTS 1100이 설치되었으며, 연구 2동 중앙 입구에 CTS 500을 설치하였습니다. 안내원은 평상시 중앙 입구로 들어오는 방문객을 지원하다가 CTS 500이 연결되면 안내 서비스 제공하는 구조입니다.
가상 안내 데스크는 평상시에 포스코 및 글로벌 R&D 센터에 대한 소개 동영상이 재생됩니다. 방문객이 가상 안내 데스크에 다가가 터치스크린을 눌러 상담원과 연결되거나, 상담원이 통화중이라면 간단한 음성 안내 메세지를 듣게 됩니다. 상담원이 통화를 끝내고 대기 상태로 전환되면, 자동으로 상담원과 연결됩니다. 아래 그림은 간단한 사용 설명과 전화기 및 마이크입니다. 방문객은 전화기의 터치스크린을 누르는 동작만을 이해하면 됩니다.
특히, 이번에 설치된 CTS 1100은 벽걸이 형을 스탠드 형으로 제작하였습니다. 스탠드 옆의 버튼을 눌러서 디스플레이 높낮이를 조절할 수 있는 것이 특징입니다. 텔레프레즌스 시스템을 다양한 고객환경에 적용할 수 있도록 계속 진화하고 있습니다.
유투브 속의 가상 안내 데스크
산호세에 있는 시스코 캠퍼스에서 실제 사용되는 가상 안내데스크입니다. 오래전에 CTS 500을 가상 안내 데스크로 사용중 일 때 찍은 동영상으로 방문객이 직접 핸드폰으로 찎은 듯한 영상입니다. 동영상에서는 보이지 않지만, 아래에 녹색 발판이 있어서 올라서면 자동으로 상담원과 연결되는 것이 특징입니다.
시스코에 산호세 캠퍼스에 설치된 가상 안내 데스크가 매우 잘 되어있다고 생각했었는데, 이번에 포스코에 설치된 것을 보니 디자인 면이나 기능면에서는 포스코가 한 수 위입니다. ^^
유투브에서 Virtual Concierge 나 Virtual Receptionist 라는 키워드로 검색하면, 다수의 동영상 자료를 볼수 있습니다만, 시스코의 관련 동영상은 이것 하나 뿐입니다. 나중에 누군가가 산호세에 가면, 찍어달라고 부탁을 해야 겠습니다. -,-:?
마치며
지금까지 포스코에 도입된 가상 안내 데스크 솔루션에 대해 살펴보았습니다. 서로 흩어져 있는 솔루션을 하나로 묶어 새로운 솔루션을 만든 좋은 예라 생각됩니다. Collaboration이 활성화될수록 다양한 영역의 커뮤니케이션 수단들이 통합되면서 이러한 형태의 솔루션이 더욱 많아질 것입니다. 이제는 통합의 시대로 기업이 무엇을 원하는 지를 파악하는 것이 가장 중요합니다. 솔루션은 거들뿐이죠.. ^^
포스코의 경우처럼 다른 많은 기업들이 솔루션들을 서로 연결하여 직원이나 고객에게 사용 편의성을 제공할 수 있기를 기대합니다.
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