FMC는 향후 Unified Communications 시장을 확대시킬 새로운 성장 동력이 될 것입니다. 주요 서비스 프로바이더들은 앞다투어 기업용 FMC 시장을 진입하기 위해 노력하고 있으며, 많은 기업에서 FMC 도입을 고려하고 있습니다. 이 시점에서 기업은 무엇을 얻기 위해서 도입을 고려하고 있는 지 생각해 보겠습니다. 아마도 비용 절감 부분과 생산성 향상 부분으로 나누어 볼 수 있을 것입니다.
제가 “Enterprise Mobility” 디렉토리에 올린 최근 2개의 글을 통해 생산성 향상에 초점을 둔 글을 올렸습니다. 내용의 요지는 VoIP 소프트 클라이언트를 탑재한 스마트폰의 사용은 좀 더 기술적인 발전이 필요하며, 스마트 폰 상에 데이타 기반의 다양한 협업 어플리케이션을 사용하는 것에 대해 초점을 두어 설명했습니다. 이 글은 비용 절감이라는 부분에 초점을 맞추었습니다. 아시겠지만, 이 글은 다분히 개인적인 판단에 의존하는 글임을 밝혀둡니다.
비용 절감 효과를 알기 위한 통화패턴 분석
일반적으로 FMC 단말을 도입하여 비용을 절감할 수 있다는 막연한 생각을 하게 됩니다. 아래 그림은 Mobile Unified Communications의 필요성을 이야기할 때 종종 사용되는 자료되는 자료로서, 외국에서 설문 조사를 통해 얻어진 통화패턴 자료입니다. 기업의 환경마다 직업군마다 통화패턴은 상이하겠지만, 일반화하여 통화패턴을 인지하는 데는 큰 문제가 없을 것입니다.
위의 내용 가운데 비용 절감과 관련된 의미 있는 내용을 살펴보도록 하겠습니다.
- 28%의 직원은 업무용 전화기로 자신의 핸드폰을 사용
외국의 경우 수신자도 비용을 부담하기 때문에 28% 정도로 나와 있지만, 국내는 모든 명함에 자신의 핸드폰 번호가 기입되어 있으며, 대부분의 직원이 핸드폰을 자신의 업무용 전화기로 사용합니다. 제 생각에는 약 80%이상의 직원이 업무용 전화기로 핸드폰을 사용한다고 볼 수 있습니다. 우리는 사무실에서 일반적으로 데스크탑 전화기로 전화를 걸고, 핸드폰으로 전화를 받습니다.
그러나, 상사에게 또는 고객에게 전화할 경우는 사무실의 데스크탑으로 전화를 먼저 거는 것이 일반적이며, 받지 않을 경우 핸드폰으로 전화를 거는 패턴이 일반적입니다. 이는 일반적인 사용자의 경험에 의해 결정됩니다. 자리로 전화하여 잘 받지 않는 다면, 당연히 핸드폰으로 전화를 거는 사례가 빈벌할 것입니다. 따라서, 핸드폰으로 수신하는 사례가 빈번하게 이루어질 것입니다.
- 핸드폰으로 전화를 거는 50% ~ 80%정도의 통화는 직원간 통화
업무 중에 고객과 직원간의 전화도 있지만, 직원과 직원간의 전화가 50~ 80% 정도라는 것은 놀라운 사실입니다. 직원간에 업무 협의를 위해 최소 50% 이상의 통화가 이루어집니다. 이는 사무실 전화기로 통화하면 무료이겠지만, 핸드폰으로 받는 다면 발신 비용이 추가될 것입니다.
- 22 ~ 40% 정도의 핸드폰 전화는 데스크 전화기에 전화를 건 후 이루어짐
일반적으로 고객에게 전화해야 할 경우, 핸드폰으로 바로 걸기 보다는 데스크 전화기를 먼저사용 할 것입니다. 즉, 첫번째 전화 시도에서 연결될 확률이 그 만큼 적어지게 되는 것입니다. 이런 경험이 증가하게 되면, 발신자는 자연스럽게 핸드폰으로 전화를 걸게 됩니다.
이렇게 한달 또는 한 기업의 통화 패턴을 알수가 있다면, 얼마나 비용 절감을 할 수 있을 지 알 수가 있을 것입니다. 한달 또는 한 분기 정도의 CDR 데이터 분석을 통해 비용 절감효과를 수치화 할 수 있을 것입니다. 우선은, 일반적은 통계 자료를 토대로 FMC 서비스가 비용 절감을 할 수 있는 환경에 대해 살펴보겠습니다.
비용절감을 위한 FMC 서비스
FMC를 고려하는 대부분의 기업들은 “생산성 향상” 보다는 “비용절감”을 더욱 중시합니다. 위의 그림에서 나온 일반적인 상황과 국내 환경을 고려하여 비용절감이라는 측면을 살펴보겠습니다. FMC 서비스를 기본적인 요소부터 파악해 보겠습니다.
- Wireless IP Telephony Solutuon 인프라
이미 Wireless LAN을 사용하고 있다면, 투자비용이 적게 들것입니다. 그러나, AP당 7명 이하의 동시 사용자수, –65db 이하의 무선 세기 유지, 음영지역 최소화 등이 요구됩니다. 일정 공간에서의 사용자 수 및 데이타 사용량에 따라 좀 더 촘촘한 AP 설계가 요구됩니다. 자세한 사항은 “Wireless IP Telephony Design Guide”를 참조하시기 바랍니다
- 직원들을 위한 스마트폰
iPhone, 블랙베리, 블랙잭, 옴니아 등과 같은 스마트폰이 직원들에게 지급되어야 합니다. 스마트폰에는 VoIP 소프트클라이언트를 탑재하여 음성 서비스를 받거나, 기타 어플리케이션을 탑재하여 다양한 서비스를 받을 수 있습니다.
또한, Wireless LAN을 통해 음성 서비스를 받는 경우 밧데리 소모가 심하므로, 크래들이 반드시 구비되어야 하며, 자리에서 장시간 통화하기 불편하기 때문에 헤드셋과 같은 소모품을 고려할 필요가 있습니다.
- 데스크탑 IP 전화기
스마트폰에 VoIP 클라이언트를 탑재할 경우, 데스크탑 IP 전화기를 고려하지 않는 경우가 많습니다. 실제 외근 위주의 직원들에게는 필요하지 않거나 공용의 IP 전화기가 필요할 수 도 있지만, 사무실에서 주로 근무하는 직원에게는 데스크탑 IP 전화기가 필수 입니다.
데스크탑 IP Phone 을 구입하지 않으므로 해서 비용 절감이 가능하다고 가끔 이야기 합니다. 정말 IP Phone 보다 2배이상 비싼 스마트폰을 제공하고, 데스크탑 IP Phone을 구매하지 않는는 것이 비용 절감을 하는 것은 아니라고 생각합니다. 물론, 각 직원마다 데스크탑 IP Phone도 쓰고, 스마트폰도 써야할 경우 한 가지를 제공하지 않는 것은 비용 절감이라고 볼 수 있습니다. 사무실에서 전화기로 통화를 걸거나 받기만 한다면, 가능합니다. 현재 스마트폰에 탑재되는 소프트클라이언트 단순 전화걸기와 받기 기능과 같은 단순 기능 밖에는 없습니다. 이 부분은 이미 언급된 부분이므로 넘어가도록 하겠습니다.
이제 FMC 기본 인프라에 대한 투자비를 고려하였다면, 비용 절감 요소를 고려할 필요가 있습니다. 일반적으로 회사에서 또는 직원들의 핸드폰을 통해서 호가 이루어질 경우 발생할 수 있는 요소를 생각해 보겠습니다.
- 내선 간 통화 (직원 간 호출)
IP PBX를 갖추고 있다면, 기본적으로 무료서비스 입니다. 현재의 업무 성격 상 직원간의 통화는 매우 많으며, 50% ~ 80% 정도는 핸드폰으로 발신합니다. 내선 번호로 상대방이 받지 않더라도 자동으로 핸드폰으로 착신된다는 것을 안다면 사내에서 직원간 통화는 항상 내선번호로 이루어질 것입니다. 실제 11자리 또는 12자리 숫자를 누르는 것보다 4자리 숫자를 누르는 것이 더욱 편리합니다.
여기서, 고려할 점은 전화를 받지 않아 다시 핸드폰으로 전화를 거는 경우입니다. 22% ~ 40% 정도의 통화가 데스크탑 전화기로 전화를 건 후 다시 핸드폰으로 전화를 거는 것이므로 비용 절감 효과를 기대할 수 있지만, 주로 회사에서 근무하는 직원이 휴게실에 있거나 다른 직원의 자리에 있을 경우 또는 Wireless LAN 설치 공간을 순회하는 직원에게는 잇점이 있겠지만, 주로 외근을 많이 하는 직원에게는 어차피 핸드폰 통화를 시도해야 하므로 절감효과는 없습니다.
- 직원 호출
자리에 주로 앉아 있는 직원이나 회의실에 있는 직원은 상대방을 호출할 때 데스크탑 전화기를 사용할 것이며, 경우에 따라서는 핸드폰을 사용합니다. 일반적으로 근처에 데스크탑 전화기가 없는 경우 직원들은 스마트폰을 이용하여 통화를 시도합니다. 그러나, FMC 서비스가 된다는 것을 인지한 직원들은 음질에 보장되는 한 쉽게 스마프폰을 사용할 것입니다.
여기서, 고려할 점은 주로 일정지역을 순회하는 직원에게는 잇점이 있지만, 휴게실에 있는 직원들이 다른 직원호출하는 경우는 미미하다고 가정할 수 있으므로 비용절감 효과는 적습니다.
- 고객 호출 또는 외부 직원 호출
사외로 전화를 거는 경우는 데스크탑 전화기를 사용하거나, 스마트폰을 사용하거나 비용 절감효과는 없습니다. 같은 상황에 놓이게 됩니다.
- 수신 전화
한국에서는 기본적으로 발신자 비용 부담을 원칙으로 하고 있으므로, VoIP로 전화를 받던지 핸드폰으로 전화를 받던지간에 비용의 증감은 발생하지 않습니다.
제가 비용절감을 기준으로 FMC를 바라보았을 때, 사무실 또는 일정 Wireless LAN 공간을 움직이는 직원들이 전화를 걸거나 전화를 받을 경우를 제외하고는 결국 비용 절감 효과가 거의 없다는 것을 알수가 있습니다. 일반 사무실에서는 이러한 직원들이 IT 직원 또는 직원을 고객으로 하는 서비스군 외에는 거의 없습니다. 공장이나 캠퍼스와 같은 환경에서는 이런 직업군이 충분히 있을 것으로 생각됩니다.
FMC를 통해 VoIP 서비스를 하게 되면, 사용자들의 통화 패턴은 스마트폰을 더욱 더 많이 사용하게 되어 몇가지 단점이 발생합니다. 셀 설계를 잘못하여 음성지역이 많을 경우 사용자들은 자연스럽게 핸드폰 망을 이용한 음성 통화가 많아지고, 사용자가 폭증하는 셀에서는 통화서비스가 지연되거나 음성 품질이 떨어지는 현상이 발생하게 됩니다.
FMC 서비스를 통해서 비용 절감을 극대화할 수 있는 조건은 대부분의 사용자가 데스크탑 전화기를 사용하는 시간이 적고, Wireless LAN 공간에서 자주 돌아다는 경우입니다. 공장지대 또는 캠퍼스 환경이 가장 최적의 환경이 입니다. 일반 사무실에서 비용절감 효과는 크지 않습니다. 외근이 많은 일반 사무실이라면, 차라리 SNR (Single Number Reach)가 더욱 효과적입니다. 전화기를 바꿀 필요 없이 그대로 사용할 수 있고, 고객은 항상 사무실 전화기로 전화를 걸면 연결된다라는 경험이 쌓이게 됩니다.
일반 기업에서 비용절감을 위해 FMC를 도입하는 것은 무의미하다고 할 수 있지만, 몇몇 사례에서는 20%의 비용절감이 발생한다고도 합니다. 회사의 업무 성향에 따라 틀릴 수 있으므로, 최소한 한달 이상의 통화패턴 분석을 통해 일반 기업에서도 비용 절감이 가능할 것입니다.
비용절감이 목표라면 지역 할인제와 같은 FMS 서비스가 대안일 수도 (?)
FMC를 통한 비용 절감은 “한정된 공간에서 이동하는 사용자가 많은 환경”- 공장, 캠퍼스-에서 가장 효과가 두드러집니다. 일반 사무실이나, 외근이 잦은 영업직에게는 비용 절감 효과가 낮습니다. 공장이나 캠퍼스와 같은 환경은 인포모바일 또는 FMS와 같은 서비스를 SNR (Single Number Reach)을 함께 구현한다면, 비용 절감 및 생산성 향상 측면에서는 상당한 효과를 거둘 수 있습니다.
인포모바일은 CDMA 기술을 활용해 기업 등 구내에서 휴대폰을 통해 음성 및 데이타 서비스를 가능하게 하고, 유·무선전화를 할 수 있게 해주는 첨단 복합통신 시스템으로, 유무선 사설 교환기기능에 랜과 음성통화(VolP) 기능도 지원합니다
이를 이용하면, 비용 절감과 Dual-mode Smartphone의 단점을 극복할 수 있는 대안이 될 수도 있습니다. 물론, 공장 이나 캠퍼스와 같은 넓은 지역에 직원들이 모여 있는 환경을 가정한 것입니다.
마치며
비용 절감이라는 것은 하나의 양념이지 절대 주 키워드가 아니며, FMC를 고려하는 기업은 생산성 향상이라는 것에 초점을 맞추어 진행을 해야 할 것입니다. RTE (Real-Time Enterprise)와 같은 모델을 위해서는 스마트폰을 이용한 다양한 서비스가 필요하며, FMC는 반드시 UC 또는 IPT를 기본으로 합니다. 따라서, UC를 통한 생산성 향상과 스마트폰 도입을 통한 생산성 향상 두가지에 초점을 두어야 합니다. FMC 도입 시에 많은 고객들이 UC를 도입하면서 가져오는 생산성 향상에는 관심을 보이지 않고, 스마트폰을 이용한 VoIP 서비스에 초점을 두고 있는 것이 안타깝습니다. 금융 위기가 맞물리면서 꼬리가 몸통을 흔드는 것이 아닌가 합니다.
FMC나 텔레프레즌스나 비용절감의 측면으로만 접근하지 말고, 생산성 향상의 관점에서 바라보는 시각이 늘었으면 하는 바램입니다.
