시작하며
요즘 FMC (Fixed Mobile Convergence) , Enterprise Mobility 등이 기업 통신 시장에서 화두입니다. 제가 만나본 몇몇 IT 담당자들은 FMC가 있으면, 사내 데스크탑 전화기는 필요업다고 생각한다거나 많은 업무를 모두 휴대폰으로 처리할 수 있다는 생각을 가지고 있습니다. 단순히 데스크탑 전화기 도입 비용 및 관리 비용을 절감하고, 스마트폰을 개인에게 지급함으로써 업무 효율 및 생산성을 증대시킨다는 관점에서 접근하고 있기 때문입니다. 물론, 틀린 말은 하나도 없지만, 이를 위한 기본적인 전제 사항들이 빠져 있습니다. WCDMA 및 Wireless LAN 을 함께 쓰는 듀얼모드 스마트폰 도입에 대해 간략하게 짚어보겠습니다.
기업에서 Mobility의 중요성
아래 표는 2006년 InfoTech라는 곳에 내놓은 자료입니다. 직원들은 업무 시간 가운 데 미국은 19%, 유럽은 28% 정도를 이동하는 데 사용합니다. 이는 점심시간 및 짧은 휴식 시간을 모두 포함한 것입니다. 2009년 초에는 직원들이 최대 40%의 시간을 이동하는 데 사용한다고 합니다. 아마도 여러분들의 업무 시간 중 이동하는 시간을 따져 본다면, 더욱 더 많은 시간을 이동하는 데 사용하고 있다는 사실을 인지할 것이며, 특히 영업 사원의 경우에는 50% 이상의 시간을 이동하는 데 소비하고 있는 것으로 추정됩니다. 
이에 따라 업무형태가 변화하고 있습니다. 기술적으로는 노트북의 빠른 도입, PDA의 활성화, 개인 휴대폰의 업무화, 사내 Wireless LAN의 확대 등을 들 수 있습니다. 이미 약 30% 이상의 기업이 이동하는 사용자를 위한 업무 프로세스를 개선하고 있으며, 사용하고 있습니다. 이를 통해 달라진 업무 환경을 살펴보겠습니다.
노트북을 통해 본 기업 내 이동성 보장
기업 내 PC 환경은 데스크탑에서 노트북으로 빠르게 옮겨 가고 있습니다. 기본적으로, 이윤을 극대화하고 비용을 최소화해야하는 기업에서 두배 또는 세배 이상의 비용을 지불하면서 랩탑을 직원들에게 적극적으로 보급하고 있는 것은 IT 비용의 증가가 단순히 비용이 증가하는 것이 아닌 업무 생산성을 극대화하는 요소로 인식하고 있기때문입니다. 결국 회사에 일하는 것과 동일한 환경을 구축함으로써 직원들이 언제 어디서나 항상 일할 수 있도록 하기 위함입니다. –,-:? 저도 집에서 메일 확인하고 자료를 작성한 후 전송하는 업무를 반복합니다. 이러한 기업의 이동성 보장이 확대 되면서 달라진 업무 환경을 살펴보겠습니다.
- VPN을 통한 회사 자원에 자유로운 접근
직원들은 집에서, 회사에서, 카폐에서 등 어디서든지 인터넷만 되는 곳이면 업무를 지속할 수 있게 되었습니다. 회사에서는 IPsec VPN, 또는 SSL VPN 등을 통한 원격 보안 접속 기반을 도입하여 안전한 접근 방식을 제공하고, 직원은 회사에 있는 것과 동일한 환경을 제공받을 수 있게 되었습니다. 직원들은 메일 검색, 그룹웨어 접근, 자료 공유 등이 가능해 24시간 업무를 보고 있습니다. 과거에는 긴급한 또는 중요한 업무 발생 시 회사로 복귀하지 않고도 어떠한 업무도 진행될 수 없었지만, 지금은 아닙니다. 사무 공간의 한계를 극복하고 무한히 확장되도록 하는 시발점은 역시 노트북에 있다고 할 것입니다.
- 사라진 두툼한 서류 봉투
잔업을 위해 가정으로 돌아갈 때 두툼한 서류봉투를 챙기는 직원의 모습을 더이상 보기 어렵습니다. 노트에 저장된 자료를 이용하거나, USB 메모리를 통해 정보의 이동이 자유로워 졌습니다.
- Softphone을 이용한 사내 통신
이 부분은 아직 일반적이지 않습니다만, Unified Communications을 위한 IP Telephony가 구축된 기업내 직원이라면, 소프트폰을 노트북에 설치하여 출장이나 외근중에 사용합니다. 사내 전화를 지속적으로 받을 수 있거나 사내 전원에게 내선 번호로 전화를 걸 수 있게 하는 것은 평상시에는 필요없지만, 장기 출장이나 해외 출장시에는 비용 절감이 매우 크기 때문에 직원들이 많이 사용합니다.
- Wireless LAN을 이용한 업무 변화
인텔의 센트리노 기술을 덕분에 모든 노트북에는 무선 LAN이 탑재되어 있습니다. 사내에서 회의 시에 직원들은 노트북을 가지고 참석하여, 필요한 자료를 즉시 공유하거나 회의 중 긴급한 업무를 처리합니다. 초창기에는 보안 이슈로 장려되지 않았지만, 지금은 WPA2 와 같은 표준들로 인해 한층 강력한 보안으로 항시 연결되어 있도록 합니다. 넓은 지역을 이동하는 직원을 위해 PDA를 통해 업무를 볼 수 있도록 하여 생산성을 증가 시켰습니다. 쉬운 예로 유통 매장에 가시면, 대부분의 직원들이 PDA를 들고, 재고 관리 및 결재를 PDA로 하고 있는 것을 볼 수 있습니다.
- WiBro 및 HSDPA의 활성화
직원들은 출장을 위해 자가용을 이용하기도 하지만, KTX, 택시, 비행기를 많이 이용합니다. WiBro와 HSDPA와 같은 접속 방식은 지속적으로 업무를 수행하도록 하여 업무의 새로운 접근이 가능하도록 합니다. 어디서나 사무실과 동일한 업무 환경을 제공받기를 원하는 직원들에게 인터넷 선이라는 제한된 환경을 극복하도록 하여 느리지만, 어디서나 업무가 가능하다는 인식을 시켜주었습니다. 그래서, 개인 비용으로 이러한 서비스에 가입하여 사용하는 직원들이 적지 않습니다.
저도 이렇게 정리하고 보니 기업 내에 많은 부분이 이동성을 보장하도록 진화되었다는 것을 느낄 수 있습니다. 노트북을 통해 기업은 직원들에게 최대한의 이동성을 보장하여 업무 생산성을 극대화할 수 있음을 이미 확인하고 있습니다. 이러한 이동성이 노트북을 벗어나 스마트폰으로 이어지고 있습니다.
휴대폰을 통해 본 Mobility 확장
어디에서나 회사와 동일한 업무환경을 유지한다는 면에서 노트북은 최선의 장점입니다. 그러나, 노트북을 항시 휴대하고 움직여야 된다는 단점과 인터넷이라는 제약 사항이 있기에, 항시 연결되지 못하는 나머지 20% 정도의 시간을 메꾸어 줄수 있는 방안이 바로 스마트폰입니다. 현재 FMC 또는 Enterprise Mobility 라는 시장에 관심이 급격하게 증가하면서 스마트폰 시장이 빠르게 성장하고 있습니다. 우선은 사내 전화기와 휴대폰에 대해 살펴보겠습니다.
- 여전히 책상에 머물러 있는 사내 전화기
직원들은 이동성을 보장받기를 원하지만, 비지니스 통신의 중심인 사내 전화기는 여전히 사내 책상에 머물려 있습니다. 고객의 입장에서 생각해 보면, 사생활을 침해하는 휴대폰으로 전화를 걸기 보다는 회사 전화번호를 선호합니다. 그러나, 회사 전화기는 전화를 받을 확률을 낮습니다. 그래서, 고객들은 직원의 사내전화로 전화를 건 후에 다시 핸드폰으로 전화를 걸기를 반복합니다. 다시 말해서 고객 응대의 시간은 길어지게 됩니다.
- 휴대폰의 낮은 음성 품질
휴대폰으로 전화를 받더라도 낮은 음성 품질로 인해 사내 전화기로 다시 고객에게 전화를 거는 일이 빈번하게 발생합니다. 이러한 경험은 고객의 전화를 자주 받는 직원들에게 특히 심하게 나타납니다. 실제로 휴대폰은 MOS 2.8 ~ 3.0 수준이며, 일반 아날로그 사내 전화기는 MOS 4.0의 수준을 유지합니다. 이는 기술적인 한계이며, 휴대전화기가 사내전화기를 대체하지 못하는 이유이기도 합니다.
- 낮은 통신 요금으로 인한 개인 휴대폰의 업무화
국내 환경에서는 기본적으로 발신자가 통신 요금을 전액 부담하며, 그 비용도 PSTN에 비래 크게 비싸지 않은 구조입니다. 따라서, 자연스럽게 휴대폰을 이용하여 업무 전화를 주고 받으며, 발신자 측에서도 별로 미안해 하지 않으면서 휴대전화로 통화를 시도할 수 있는 문화가 형성되고 있습니다. 이는 외국의 상황과는 많이 다른 부분이기도 합니다.
- 핸드폰의 휴대성과 편리성 그리고 밧데리
휴대폰을 대부분의 사람들이 사용하면서, 전화번호부, 최근 발신 번호 리스트 및 전화번호 자동 완성 기능 등을 이용하여 매우 편리하게 사용합니다. 이제는 전화번호를 외우고 있는 사람이 많지 않고, 휴대폰에 거의 의존합니다. 또한, 휴대가 간편한 핸드폰을 항시 휴대하고 있기에 우리는 과거에 비해 빠르게 의사 소통 및 의사 결정이 이루어지고 있습니다. 그러나, 밧데리 문제가 항상 이슈가 됩니다. Wireless LAN을 켜놓으면 밧데리 소모가 매우 심하고, 장시간 통화 시 발열은 여전히 문제입니다.
사내 전화기와 듀얼모드 스마폰 (Dual-mode Smart Phone)가운데 하나를 선택해야 하는가?
과거에는 이러한 물음은 당연히 우문이였습니다. 그런데 FMC 및 Enterprise Mobility가 업계에 떠돌면서 이런 아이디어가 나오게 되었습니다. 기술적으로 가능한 일인가라는 물음에 저는 쉽지 않다고 대답하고 싶습니다. 그래서 우선은 단순하게 국내에서 IP 전화기와 Wireless IP Phone을 사용하는 기업을 대상으로 판단해 보겠습니다. WIPT (Wireless IP Telephony)를 도입한 기업이 많지 않으며, 도입 하더라도 파일럿 수준에서 도입하는 것이 일반적입니다. WIPT를 구현하기 위해서는 몇가지 제약점을 극복해야 합니다. 우선, Wireless LAN의 음영지역 제거 문제를 해결하기 위해 AP를 설계해야 하며, 동시 통화수가 AP당 6-7개 이하로 제한되기에 사무실과 같은 사용량이 많은 지역에서는 AP를 촘촘하게 설계를 해야합니다. 즉, 사용자가 많은 사무실 환경에서는 적당치 않은 솔루션이며, 일반적으로 데이타와 혼용해서 쓰기 때문에 별도의 AP 설계가 필요하다는 것입니다.
만일 전용 Wireless IP Phone 아닌 dual-mode smart phone은 데이타와 음성을 혼용하여 사용하기 때문에 QoS를 제어할 수 없으습니다. AP의 입장에서는 모두 데이타로 처리될 뿐입니다.
이것을 유추해서 Wireless IP Phone이 듀얼모드 스마트폰으로 바뀐다면, Wireless LAN으로 음성을 사용하는 VoWLAN은 제한된 경우에만 사용할 수 밖에 없습니다. 사무실 내에서 사내 전화기를 대체할 수 있는 Dual-mode smartphone 또는 FMC 단말은 요원한 이야기 입니다. 물론, 음성 맞게 셀디자인 하거나, 주파수 대역을 변경하거나 하는 등 실제적인 셀 디자인 시에는 충분한 효과를 볼 수 있으며, 인원이 적은 사무실이나 넓은 공간에 직원이 흩어져 있는 공장이나 현장 사무소 같은 공간에서는 그 위력을 톡톡히 발휘할 수 있습니다.
현재의 기술로 판단해 보건데, 일반 사무실에서는 SNR (SIngle Number Reach)을 이용한 원넘버 서비스가 최적이라고 생각됩니다. 음성은 WCDMA 망을, 데이타는 Wireless LAN을 이용하는 것입니다. 물론, 외부에서는 WCDMA망을 이용해야 합니다. 이에 대한 자세한 기술적인 설명은 “CUCM 데이타시트의 이해 – 10. Cisco Unified Mobility”와 “Wireless IP Telephony Design 1장 및 2장” 글을 참조하시기 바랍니다.
스마트 폰은 기존 사내 전화기의 확장이라는 입장에서 보조적인 수단으로 사용될 수 있지만, 적극적으로 사내 전화기 대용으로 사용하는 것은 힘듭니다. 따라서, VoWLAN과 IP Phone은 상호 보완재적인 관계입니다.
스마트폰을 통한 기업 통신의 새로운 변화
얼마전 부터 스마트폰의 인기가 높아지면서 기업 내에서는 스마트폰을 이용한 새로운 선택을 시도하려고 하고 있습니다. Enterprise Mobility 또는 FMC라 부르는 서비스 입니다. 이에 대한 정의를 인터넷에서 검색해보니 다음과 같습니다.
“모바일 웹 2.0으로 구현하는 쌍방향 커뮤니케이션 플랫폼. 언제 어디서나 연결성을 보장하고 한층 더 업그레이드된 모바일 비즈니스 환경을 구축, 고객 대응 시간 단축에 따른 매출 증가 등의 효과를 거둘 수 있어 기업, 영업, 금융, 물류, 제조 부문에서 각광받고 있다.”
모바일 웹 2.0 이라면, 기존의 웹 2.0이 주장하는 참여와 공유를 모바일 기기에서도 실현하는 것입니다. 즉, 모바일 단말에 데이타 서비스가 주 목적이며, 이를 통해 고객 응대 시간의 단축이 고 목적임을 알 수 있습니다. 이를 가능하도록 하기 위해 스마트폰은 다음과 같은 기능이 추가적으로 이루어집니다.
- 인터넷 검색
- 채팅
- 회사 그룹웨어와의 연동
- 메일 수신 및 전송
- 주소록 및 일정 관리
- 친구 목록 (버디리스트) 관리 및 채팅
- Presence
이런 기능은 이미 노트북을 통해 서비스 받고 있습니다. 그러나, 노트북으로도 커버할 수 없는 20%의 이동성을 위해 필요합니다. 예를 들면, 잠시 커피 마시는 시간, 회의에 참석할려는 시간, 또는 외부에서 고객사이트 또는 회사로 이동하는 시간 등에 스마트폰을 이용할 수 있는 것입니다. 이는 현재 이슈화되고 있는 Unified Collaboration과도 연계되어 함께 생각할 수 있습니다.
새로운 패러다임의 스마트폰 iPhone과 Unified Communications
애플사의 아이폰(iPhone)이 드디어 한국에 상륙합니다. SKT는 9월 부터, KT는 7월 부터 약 12만원 정도의 가격에 국내 시판을 시작합니다. 아이폰은 기존의 스마트폰과는 전혀 새로운 UI (User Interface)와 편리한 기능으로 인해 전 세계에서 많은 사랑을 받고 있습니다. 국내에 판매가 시작되면, 수십만명의 대기 수요자가 아이폰으로 이동할 것이라는 예상입니다. 저도 그 대기 수요자 중에 한명입니다. iPhone이 기업 통신 시장에 새로운 혁명을 가지고 올지 궁금하기도 합니다.
많은 기업에서 RTE (Real-Time Enterprise)라는 명제하에 Enterprise Mobility를 고려하고 있지만, 중요한 요소는 빠져있는 듯합니다. 이것이 중심이 아닌 보완재라는 사실이며, 기본적으로 IP Telephony및 UC 인프라가 갖추어져서 이를 이동중인 사용자가 Enterprise Mobility 및 FMC를 통해 접근하는 것입니다. 즉, 기업내에서는 Unified Communications (통합 커뮤니케이션)이 기본적으로 전제되어야 이러한 스마트폰의 장점을 충분히 활용할 수 있습니다. 협업의 입장에서 허클베리핀 님의 “iphone, ipod touch와 Unified Communications”라는 글을 참조하시기 바랍니다.
결론
요즘 FMC 및 Enterprise Mobillity 관련 세미나를 보면, 사용자입장에서 스마트폰에서 모든 것을 다할 수 있다라는 이야기를 합니다만, 이 것을 위해 뒷편에서 움직여야 할 많은 기술들이 가려져 있는 것 같습니다. 단순히 단말만을 보지말고 전체적인 UC 디자인에서 FMC를 바라봐야 합니다.
국내에서 Enterprise Mobility 및 FMC 시장을 어떻게 보십니까? 획기적으로 스마트폰 시장을 급격하게 성장시키리라 생각하는 지요? ^^ 저는 FMC라는 것을 단초로 Unified Communications 시장이 더욱 활성화되는 하나의 계기가 되길 희망합니다.
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