[연재] IPCC Enterprise(CCE) 이해 - 3. Routing Client와 CCE Routing
알 수 없는 사용자
2008. 1. 3. 12:42
지금까지 CCE의 개요와 구성요소에 대해 살펴보았는데, 어느 정도 감히 잡히시나요? 전혀 안잡히신다구요? 사실은 저도 마찬가지입니다.
조금만 더 기다리시면 갑자기 모든 게 한눈에 들어오게 될꺼에요.
이번에는 CCE가 Routing을 할때 사용되는 몇가지 개념에 대해 짚고 넘어가도록 하겠습니다.
Unified ICM Routing Client
제가 간단한 문제하나 내겠습니다.
CCE에서 Routing을 누가 할까요?
굉장히 쉽죠? 대충 눈치로 때려잡아도 Router(L3 router 아니죠, ICM Router 맞습니다.)라고 대답할 수 있겠죠? 답을 못맞혔거나, 눈치로 맞힌 분들은 이전 글을 다시 한번 보시길 권해드립니다.
제가 왜 이런 쉬운(?) 문제를 냈냐 하면요, 컨택센터에서는 Router를 제외한 대부분의 디바이스들은 주변장치들입니다. 그래서 Router가 Central Controller(CC)에 속하겠죠.
그럼 주변 장치에 속하는 대부분의 장비들을 Router 입장에서 보면 Routing Client가 되는 것입니다. CUCM, IVR, CVP가 되겠네요. 정확하게는 CM PIM, IVR PIM, CVP PIM이 Routing Client입니다. 왜냐하면, CC와 주변장치를 직접 연결시키지 못하고, 항상 적합한 PG를 통해 연결시켜야 하고, 그 PG 안에 있는 해당 PIM이 CC와 주변장치 사이의 교량 역할을 하기 때문이죠.
참고로, 해외에서는 PSTN도 Routing Client로서 구성하는 경우가 간혹 있습니다. 일명 Pre-routing이라고 해서, Scalable한 콜센터를 구축할 경우에 SP와 ICM을 직접 연결해서 Routing을 결정지을 수도 있거든요.
자, 그럼 Routing Client가 대략 정리가 되시죠? ICM Router로 Call을 어디로 보내야 하는지 물어보는 모든 장치를 통털어 Routing Client입니다.
이제 다음 개념으로 넘어가겠습니다.
Device Target 콜센터에서 최종적으로 호가 도달하는 곳은 어디겠습니까? 말할 것도 없이 IP Phone이 될 것입니다. 앞서 설명드린바와 같이 IP Phone은 Agent가 사용하는 프로그램에서 CTI라는 것을 이용하여 제어가 됩니다. 거꾸로 상태 정보 또한 CTI를 통해서 업데이트가 되고, 그 정보는 Router가 Routing 할때 사용이 됩니다. 실제로는 Logger가 관리를 하지만요.
Labels Label은 이해하기 난해 할 수 있습니다.
Label은 Routing Client가 ICM CC에 Routing을 요청했을때, CC가 응답하는 값입니다. 간단하게, Call을 어디로 던질지 물어보면 router가 "어디"로 전달하라는 응답을 해준다는 것이고, 상식적으로 DN에 해당되는 값을 주겠죠. 실제로 DN 값을 Label이라는 형식을 빌어서 응답 해줍니다.
그럼 왜 간단하게 DN만을 사용하지 않고 Label을 쓰는지 말씀드리겠습니다.
앞서 언급드렸지만, ICM은 PG라는 방식을 이용하여 여러 Vendor의 교환기 및 주변장치를 연결할 수 있습니다. 그만큼 규모가 커질 수도 있지만, 개념 또한 중구난방, 지저분하게 혼돈이 될 가능성도 있게 되는 것이죠.
그래서 Router는 응답을 할때, 동일한 Device Target에 대한 값을 주더라도 IVR이 요청하였으면 IVR-DN, CUCM이 요청하였으면 CUCM-DN 과 같은 해당 장비에서만 통용될 수 있는 ID를 부여하게 된 것이고, 그게 바로 Label입니다.
예를 들어, "2001"이라는 전화번호(Device Target)이 있고, 여기에 CUCM과 IVR이 연결되어 있으면, ICM Router는 "2001"에 대해서 두개의 Label을 가져야만 각 장비로 부터 발생한 Route Request에 대해 응답을 할 수 있다는 것입니다.
다음은 Routing Script의 예제이긴 하지만, Device Target과 Label에 대한 개념을 이해하시기 쉬울 것입니다.
위의 예제에서 보시면 "1234"라는 전화번호에 대해 Label이 세개 있는 것 보이시죠? CM Cluster와 IVR 두개가 ICM 에 연결되어 있는 경우가 되겠습니다.
Skill Group ICM Router가 Routing을 결정할 때, 여러 명의 상담원들을 속성에 따라 분류한 후 그에 따라 라우팅을 하는데 상담원의 분류 속성을 가리켜 Skill Group이라고 합니다. 예를 들어 XX카드 회사 콜센터에는 분실 / 연체 / 개인정보 조회 의 Skill Group이 생성될 수 있습니다
Unified CCE Routing 이번에는 상담이 가능한 상담원이 있는 경우와 그렇지 않은 경우에 Call Routing을 어떤 방식으로 하는지 보여드리겠습니다.
상담원이 대기중일 경우에는 위의 그림처럼 CUCM이 ICM에게 Routing을 요청하고, ICM Router는 Original Routing Client인 CUCM에게 해당 Device Target과 Routing Client에 매칭되는 Label값을 전달함으로서, CUCM이 정확하게 Call을 전달할 수 있게 해줍니다.
대기중인 상담원이 없을 경우에는 ICM이 이를 판단하여 Script에 의해 IVR이 받도록 Routing을 합니다. ICM Router는 Original Routing Client인 CUCM에게 IVR과 연결된 CTI Route Point에 매핑된 DN과 관련된 Label값을 주게 됩니다. 이때, CUCM과 IVR은 적절한 CTI Port를 선택하기 위해 JTAPI 메시지를 주고 받습니다.
호가 IVR에 제대로 연결이 되면, IVR이 그 호를 Queueing하고 있는 상태가 되며, Routing Client는 CUCM에서 IVR로 대체되어 "1111'이라는 ID의 상담원이 대기 상태가 되면 Router는 현재의 Routing Client인 IVR에게 "1234"라는 Device Target과 IVR이라는 Routing Client와 관련된 Label값을 주게 됩니다. 최종적으로 호는 IVR에서 상담원에게 Transfer 완료가 됩니다.
어떤가요? 다소 복잡하단 느낌이 있긴 하지만, 보이스와 네트워크의 기본기가 잘 다져지신 분들이라면 크게 힘들이지 않고 이해하실 수 있으리라 생각이 듭니다.