[연재] 시스코 스파크 챗봇의 이해 - 2. 챗봇이란 무엇인가?

글 싣는 순서

1. 클라우드 서비스 API의 이해 (The Speed of Innovation)
2. 챗봇의 이해
3. 시스코 스파크 적용 사례
4. 투표봇
5. Healthcare Bot
6. 스파크 파워팩 

시작하며
이 연재의 첫 편인 "클라우드 서비스 API의 이해 (The Speed of Innovation)"가 급하게 포스팅을 했던 관계로 오타작렬과 동어반복이 많았습니다. 생각보다 많은 분들이 보시는 바람에 다시 정리했습니다. 다음부터는 리콜하는 사태가 없게 좀 더 교정을 봐야게네요.  

이번 글은 클라우드 서비스 API와 연계할 수록 큰 힘을 발휘하는 챗봇에 대한 이야기를 풀어봅니다.    

우버 앱이 없어도 운전자를 부르기
백문이 불여일견! 아래 동영상을 먼저 보겠습니다.

30초 짜리 동영상이지만 페이스북 IM과 우버를 사용하지 않는 한국인들이 이해하기에는 다소 생소합니다.  동영상은 집들이에 초대된 친구들에게 집의 위치를 알려주면서 시작합니다. 

• 집들이 장소에 모이기 위해 친구들에게 집주소를 공유합니다.     
  
  
  
  
  
• 주소를 탭하면 "Request a Ride (탑승요청)" 또는 "구글맵 열기" 옵션이 뜹니다. 우리는 우버 운전자를 부르기 위해 "Request a Ride"를 선택합니다.  
  
  
  
  
  

• "Ayana 는 우버 탑승 요청함" 이는 메세지가 뜹니다. 채팅방의 다른 참가자들은 우버를 이용하고 싶다면, "Request a ride" 또는 "자동차" 아이콘을 선택합니다.
  
  

  
  
  
  
• 구글 지도 상에서 현재 위치와 목적지 및 경로를 확인합니다. . 
  
  
  
  
  
• 현재 장소와 목적지를 컨펌하고 "요청 (Request)"를 탭합니다. 
  
  
  
  
  
• 우버와 메신저 창에서 우버 드라이버를 기다립니다. 우버 앱에서 할수 있는 옵션을 선택할 수 있도록 메세지도 전달됩니다. 이제 차량번호에 맞는 우버 드라이버가 도착하면 타기만 말한마디 하지 않아도 알아서 목적지에서 내려줄 것입니다.  
  
  
  

지금까지 우버 드라이버를 부르는 과정은 페이스북 IM의 클라우드 서비스 API 와 우버 챗봇이 함께 동작한 결과입니다. 사용자는 메신저내에서 원하는 서비스를 얻을 수 있었습니다. 이 것이 바로 플래폼화된 메신저의 미래이며, 마크 주커버그가 이야기한 "페이스북의 미래는 메신저에 있다"라고 한 이유입니다. 

우버 앱이 있는 데 왜 메신저에서 이런 과정을 진행하는 가라는 생각을 들 수 있습니다. 카카오톡 메신저로 집주소를 받은 후에 기억을 하거나 카피 앤 페이스트로 네이버 지도나 다음 지도에서 찾기를 해 본 사용자들이라면 얼마나 불편한 지 아실 것입니다. 탭만으로 지도에 정확히 위치를 찍어주고 우버 드라이버를 데려다 주는 것이 지금의 현재입니다. 

상상해보세요. 
클릭 몇 번으로 우버 드라이버가 와서 자신을 데려간다면 얼마나 편할까요? 여전히 친구들과 대화하면서...

왜 챗봇 (Chat bot)인가?
2016년 4월 페이스북 개발자 컨퍼런스 F8 행사에 마크 주커버그는 "페이스북의 미래는 메신저에 있다." 라는 말로 챗봇의 시대를 선언하였습니다. 구글의 에릭 슈미트 회장은 알파고를 이야기하며 앞으로는 인공지능 (AI, Artificial Intelligence)의 시대라고 이야기를 하였습니다. 현재 가장 돈 많은 IT 기업인 구글과 페이스북은 앞으로 어디에 투자를 할 것인가를 말한 것입니다. 이 것을 종합해 보면, 인공지능을 가진 챗봇이 대세라고 할 수 있습니다. 

미래를 만드는 사람들은 인공지능을 가진 챗봇이 사람과 채팅하면서 다양한 서비스를 제공할 것이다라고 보고 있습니다. 수많은 애플리케이션이 스마트폰에서 사용할 수 있는 데 왜 이런 생각을 할까요? 

• 새로운 앱을 다운받지 않는 사람들
  하루에도 수백 수천개의 앱이 쏟아지지만 사람들은 새로운 앱을 다운로드 받지 않습니다. 기능이 중복되기 때문이기도 하고 자기가 사용하는 주요 앱 이외에는 관심을 보이지 않게 되었습니다. 즉, 멋지고 훌륭한 새로운 앱을 만들어도 사람들이 잘 사용하지 않게 되었습니다.
  
  여러분은 카카오톡보다 뛰어난 기능의 모바일 메신저가 출현하면 사용할까요? 한 때 카카오톡의 보안 관련 이슈로 인해 텔레그램을 쓰는 사용자가 늘어나기는 했지만, 여전히 카카오톡을 사용합니다. 
  
  
• 플래폼으로 진화하는 쇼셜 네트워킹 솔루션
  페이스북, 카카오톡과 같은 솔루션들은 플래폼으로 진화하면서 많은 기능을 흡수하기 시작했습니다. 카카오페이는 메신저내에서 결재를 하도록 도와주고, 다음 지도앱은 카카오톡과 연동되어 손쉽게 위치를 지정하게 합니다. 이제는 카카오톡 앱을 떠나지 않고도 지도를 보거나 전화 및 영상 통화를 합니다.
  
  모두들 연결시키는 카카오톡 모바일 메신저 위에 자신이 필요한 서비스를 선택적으로 사용하도록 하는 것을 사람들이 더욱 편하게 생각합니다. 카카오톡은 아직 단순 문자 서비스를 대체하는 수준이지만 미래에는 더 많은 것들을 클라우드 API로 이용할 수 있게 해 줍니다.
  
  
  
• 사람들에게 익숙한 메신저, UX를 배울 필요가 없다
  카카오톡은 어린아이부터 할아버지 할머니까지 사용할 줄 아는 모바일 메신저입니다. 새로운 앱의 사용 방식에 적응할 필요없이 채팅 중에 직관적으로 다른 서비스를 사용하도록 하는 것이 효율 적입니다.  

메신저 플래폼 내에서 모든 기능을 수행하는 사례는 점점 많아지고 있습니다. 챗봇은 단순한 기능을 제공하는 단계에서 인텔리전트한 기능을 제공하는 것 까지 다양합니다. 어떤 형태가 되었든 메신저라는 플래폼과 연결되는 것이 미래입니다. 

어떻게 이런 것들이 가능하게 되었을 까요? 바로 클라우드 서비스 API 때문입니다. 기존 앱의 부하를 거의 늘리지 않으면서 다양한 서비스를 구현할 수 있도록 했습니다. 

어쩌면 채팅 플래폼의 미래, 위챗 (WeChat) 
"중국의 모바일 메신저 위챗을 보면 미래가 보인다" 라는 말이 있습니다. 페이스북의 미래가 메신저인 이유는 바로 경쟁사인 위챗 때문일 것입니다. 위챗은 전세계 최초로 챗봇을 도입하였고, 병원 및 호텔 예약은 물론 영화 예약까지 위챗에서 가능합니다. 

처음 서비스는 질문에 사람이 일일이 응대하는 과정이였지만, 인공지능이 발전하면서 챗봇으로 응대합니다. 병원 예약은 위챗 메신저에서 간단한 조작으로 예약이 가능합니다. 중국내의 다수의 병원 예약 애플리케이션이나 플래폼은 있지만 편리성도 낮고 중복이 많았습니다. 이를 사람들이 가장 많이 사용하는 메신저에서 쉽게 제공하면서 복잡한 병원 예약이 단순화된 것입니다.

위챗의 다양한 부가서비스 성공 사례를 바탕으로 마크 주커버그 회장은 "페이스북의 미래는 메신저에 있다" 라는 이야기를 했습니다. 이제는 중국 시장에서의 성공적인 비지니스 모델이 전세계로 퍼져나가는 시대가 되어버렸습니다.   

챗봇의 시대, 클라우드의 시대.
데스크탑 메신저는 개인용 메신저가 활성화된 후 기업용 메신저 시장이 급성장했습니다. 따라서, 모바일 메신저 시장도 마찬가지로 개인용 모바일 메신저가 활성화 된 지금 기업용 모바일 메신저가 급성장할 것입니다.  

기업용 모바일 메신저의 양대 산택은 스파크와 슬랙입니다. 기존 데스크탑 메신저들도 모바일 시장에 접근하기 위해 네이트온처럼 모바일용 앱을 만들었지만 시장에서 사라졌습니다. PC에 최적화된 기능을 가진 메신저들의 모바일 확장이 아닌 모바일에 최적화된 메신저가 PC로 확장한 사례만 성공적으로 존재합니다.  대표적인 사례가 카카오톡입니다. 

아직도 개인용 데스크탑 메신저를 모바일에서 이용할 수 있으면 된다라는 생각을 가진 분들이 많이 있습니다. 지금 개인용 모바일 메신저 시장에서 성공한 모든 제품들은 모바일 시대에 만들어 졌으며, 모바일 메신저의 기능 일부가 PC에서 사용할 수 있도록 구현되었습니다. 아직도 모바일 메신저의 태생적인 차이를 이해하지 못하면 영원히 직원들은 카카오톡을 사용할 것입니다.

만일 군인을 위한 솔저톡, 공무원을 위한 바로톡, 금융 설계를 도와주는 위비톡이 성공한다면 제 말이 틀린 것입니다. 모바일 시대에 열린 커뮤니케이션 제품이 아니라 닫힌 커뮤니케이션의 제품은 PC 시대와 달리 실패합니다. 열린 커뮤니케이션을 지향하기 위해 클라우드 기반의 메신저가 당연히 필요합니다. 

시장 상황으로 볼때 구축형이나 클라우드냐, 일대일 협업이냐 팀협업이냐, PC 중심이냐 모바일 중심이냐 라는 논쟁 자체가 시간 낭비입니다. 시대를 이끄는 메신저들은 모두 한발 더 나아가서 챗봇의 적용을 위한 클라우드 API 확산에 힘을 쏟고 있습니다. 시스코도, 마이크로소프트도, 슬랙도  

고객들에게 시스코 스파크에 대한 이야기를 하면 언제나 돌아오면 질문은 이것입니다. 

"시스코 스파크가 좋은 줄은 알겠는 데 구축형은 없나요?" 

많은 제조사들이 바보여서 구축형을 안만드는 것이 아니라 클라우드가 아니면 지금 고객이 원하는 기능과 서비스를 구현할 수 없기 때문이며, 힘들게 구현하더라도 고객의 수는 매우 미미할 것이기 때문입니다. 

시대는 변해도 사람은 변하지 않기 때문입니다. 우리는 잊고 있지만 포스트 PC 시대입니다. 기술의 방향이 정해지면 흘러갈 뿐입니다. 생각보다 강한 저항이 있다고 흐름을 바꾸지는 못합니다. 인터넷 전화도 그랬고, 웹미팅 솔루션도 그러했습니다. 클라우드 서비스라고 예외이긴 어렵습니다. 

시스코 스파크의 챗봇들 
시스코 스파크는 이메일의 장점과 카카오톡의 장점을 결합한 "이메일 같은 카카오톡"입니다. 클라우드 기반으로 서비스되는 시스코 스파크는 아마도 기업의 카카오톡 사용에 대한 유일한 대안일 것입니다. 

시스코 스파크는 팀협업 솔루션으로 다양한 기능을 제공하면서도 챗봇에 대한 투자를 게을리하지 않고 있습니다. 시스코 스파크에서 사용할 수 있는 다양한 챗봇을 한 곳에 모은 사이트는 depot.ciscospark.com 입니다. 

지금까지 수백개의 스파크 챗봇과 Integration 솔루션들이 소개되어 있습니다. 

시스코 스파크의 핵심은 클라우드 서비스 API다  
시스코 스파크의 힘은 모바일 채팅 기능에 있는 것이 아니라 클라우드 서비스 API에 있습니다. 기업의 다양한 솔루션들이 시스코 스파크와 연동될 때 얼마나 더 많은 일이 일어나고, 더 많이 협업할 수 있는 지를 상상해야 합니다. 그래서 클라우드 서비스 API에 대해 먼저 살펴본 것입니다.

마치며
이 연재를 통해 시스코에서 제공하는 다양한 챗봇을 더 쉽게 소개해 드리곘습니다. 아직은 인공지능이나 자연어 이해 등의 기능을 가진 챗봇이 없는 것이 아쉽긴 하지만 시간이 지날수록 더 많아 지리라 기대합니다. 

 

참조자료
테크크런치 : You Can Now Order Ubers In Facebook Messenger To Prove You're On Your Way
블로터 : [IT 열쇠말] 챗봇

라인하트 유씨누스 (CCIEV #18487) ______________________________________________________
ucwana@gmail.com (라인하트의 구글 이메일) 
http://twitter.com/nexpertnet (넥스퍼트 블로그의 트위터, 최신 업데이트 정보 및 공지 사항) 
http://groups.google.com/group/cciev (시스코 UC를 공부하는 사람들이 모인 구글 구룹스) 
http://groups.google.com/group/ucforum (UC를 공부하는 사람들이 모인 구글 구룹스) 
세상을 이롭게 하는 기술을 지향합니다. _____________________________________________________