UC 칼럼

[연재] 시스코 UC의 단계별 진화 전략 - 상편

라인하트 2010. 4. 28. 15:37


시작하며
기업을 위해 UC는 어떻게 도입이 되어야 하는 지를 요즘 고민중입니다. 무조건 UC를 도입하면 비용도 절감되고 직원들의 생산성이 향상되는 지에 대한 의문이 생겼으며, 적지 않은 UC 도입 기업들이 아직 충분히 UC의 장점을 누리지 못하는 듯합니다. 그래서, “Cisco’s Five Phase Plan For UC” 라는 슬라이드를 통해 우리의 UC가 어디까지 와 있고, 앞으로는 어떻게 진화해야 되는 지를 고민할 수 있으리라 생각됩니다. 이 번글에서는 이 슬라이드를 가지고 이야기를 풀어나가 보도록 하겠습니다. 

                                                                                   

UC 진화 전략 5 단계 개요
Unified Communications는 기업 내 커뮤니케이션 문화를 바꿀 수 있는 기회를 제공합니다. 단순히 IP 전화기를 도입하는 것이 아닌 기업의 커뮤니케이션 문화를 변화시키겠다는 기업의 의지가 필요합니다. 적지 않은 UC 프로젝트는 이름만 거창하게 시작하여 비싼 IP 전화기 도입으로 끝나곤 합니다. 특히, VoWiFi 기능을 갖춘 스마트 폰을 이용한 FMC와 같은 경우 무료 스마트폰을 이용할 수 있다는 이점에 빠져 잘못된 그림으로 가는 경우가 많습니다. 이는  UC 마이그레이션 전략의 부재에서 비롯된다고 볼수 있습니다. UC 전략에 대한 이해를 돕기 위해서는 아래 그림이 최적이라 생각됩니다.

image

경쟁이 심화되는 시장환경에서 직원, 팀, 협력업체 및 고객과의 협업은 중요합니다. 이를 위해 기업은 프로세스를 갖추기 위해 노력합니다. 정형화될 수 있는 업무를 프로세스화기 위해 Web과 같은 어플리케이션을 개발하거나, 기존의 그룹웨어를 도입합니다. 이런 프로세스가 차곡차곡 쌓여 하나의 기업 문화가 만들어 지게 됩니다. 여기서 기술의 위치는 슬램덩크의 강백호군이 이야기하는 “ 왼손은 거들 뿐” 이라는 말로 대변할 수 있습니다.  프로세스가 잘 갖추어지게 되면 기술은 거들 뿐이지만, 기업의 환경에 맞지 않는 기술은 짐이 됩니다. 기술의 한계에 의해 프로세스를 갖출 수 없게 되거나, 너무 많은 비용이 소요된다면 짐이 될 것입니다. 따라서, UC 도입 시에 다양한 환경을 고려하기 위해 UC의 과거, 현재, 미래의 모습을 바라볼 필요가 있습니다.  

위의 그림과 같은 개념은 3년전 2008년 부터 나왔지만, 시스코의 Collaboration 2.0 및 UC 8.0 솔루션이 올해 초에 소개되면서 Migrate에서 Transced 까지 전체적인 밑그림이 구체적으로 완성되었습니다. 지금부터 Unified Communications의 진화를 단계별로 하나씩 살펴보도록 하겠습니다. 각 단계별로 명확하게 구분되는 것도 있지만, 다소 모호한 부분도 있어 다소 자의적인 해석이 들어가 있습니다. 

 

1 단계 : Migrate (IP Telephony 기반 마련)
TDM을 IP Telephony로 마이그레이션하는 단계입니다. 기업은 기존의 TDM 기반의 음성 네트워크를 IP 기반으로 전환하여 IP Telephony의 비용효과적인 장점을 획득합니다. 

  • 기존 PBX  및 아날로그 회선 제거로 인한 회선 구축 및 유지 비용 절감
  • 음성 및 데이타를 이더넷으로 통합하여 관리 비용 절감
  • 직원의 인사이동에 따른 재배치 시에도 IP 전화기만 가지고 이동하면되므로 관리 비용 절감
  • 소규모 지사의 경우 Keyphone 시스템없이도 전화기만 사용하므로 비용 절감
  • 중앙 집중식 관리를 통한 관리의 단순화로 인한 비용 절감
  • 전화관련 어플리케이션 개발이나 도입시에 표준 API를 이용하므로 매우 저렴한 비용함

“Migrate” 단계에서는 아래와 같은 구성도가 일반적입니다. 기존의 데이터 네트워크에 IP PBX, IP Phone, Voice Gateway, inline Power Switch를 도입하는 것입니다. 또한, Unified Messaging을 위한 UnityConnection과 같은 음성사서함이 도입됩니다.

위의 구성은 두세개의 지사를 가지고 있으면서 대부분의 직원이 본사 및 지역본부 건물에 있다고 가정한 것입니다. 위의 구성을 이해하게 되면, UC의 시작 단계인 IP Telephony를 완벽하게 이해하는 것입니다. 위에 설명된 컴포넌트들을 간단하게 살펴 보겠습니다.

  • IP PBX (Cisco Unified Communications Manager) : IP PBX는 전화기의 등록 및 호 제어 수행
  • in-line Power Switch : IP Phone에 전원 공급 
  • Voice Gateway : PSTN 연동
  • IP Communicator : 외근출장자 및 재택근무자를 위한 소프트 클라이언트
  • SRST (Survival Remote Site Telephony)  : IP PBX와 통신 두절 시에 게이트웨이가 키폰시스템으로 동작
  • IP Phone : 일반 직원이 직접 사용하는 전화기

기본적인 시스템이 도입 시에 IT 관리자가 가장 고민하는 장비는 IP PBX와 IP Phone입니다. 아직 부가 기능의 표준화 미비로 인해 IP PBX와 IP Phone은 한쌍으로 이루어집니다. IP PBX를 만드는 기업이 IP Phone을 같이 만들어 납품합니다. 

IT 관리자는 IP PBX를 선택 후 제조사의 추천에 따른 IP 전화기를 선택할 때 I많은 고민을 합니다. 고민의 이유는 비용 부분과 어플리케이션 적용 부분입니다. IP 전화기의 가격이 기존 아날로그 전화기에 비해 상대적으로 고가입니다. 도입 IP 전화기가 많을수록 초기 투자비용이 높아 아래 그림과 같이 LCD도 작고, 기본 기능만 되는 단순한 형태의 IP 전화기를 사용하는 경우가 많습니다.

    <Cisco Unified IP Phone 7911>                    < Cisco Unified IP Phone 6900 Series>

저가형 IP 전화기는 기존 아날로그 전화기를 대체하는 수준으로 UC의 이점을 누리기 위해 아래 그림과 같은 넓은 액정의 전화기를 도입해야 합니다. 그러나, 비용 절감을 해야하는 IT 관리자는 임원 및 고위 직원에게만 보급하는 것이 일반적입니다. 

저가형 전화기는 UC 어플리케이션 도입이나 개발 시에 제약을 유발합니다. 예를 들면, 요즘 전화기들은 XML 브라우징 기능을 제공하여 다양한 어플리케이션을 제공받을 수 있도록 하지만, 액정이 작아 발신자 전화 번호 표시 정도의 서비스외에는 다른 어플리케이션을 적용하기 어렵습니다. 모 기업의 경우 IP Telephony를 도입한 지 3년이 넘었지만, 변변한 어플리케이션하나 적용하지를 못했습니다. 도입한 IP Phone은 7911 전화기여서 액정이 넓어야 하는 어플리케이션을 도입할 수 없었기에 UC 도입의 이점을 거의 누리지 못하고 있었습니다.

개인적으로는 비용이 좀 들더라도 넓은 액정의 전화기를 도입하는 것을 추천합니다. UC 도입하려는 목적이 기존 아날로그 전화기를 대체하는 수준이였는 지 아니면 새로운 형태의 커뮤니케이션 방식 적용이였는 지를 상기해야 합니다. 비용에 대한 저항이 크다면, 부서별이나 건물별로 년 단위로 진화를 하더라도 좋은 전화기를 구입하는 것이 훨씬 이점이 많습니다.

XML 브라우징이 가능하고, 액정이 넓은 전화기를 사용한다면, IP Telephony 도입 시에 아래 그림과 같은 다양한 XML 서비스를 도입이 가능합니다. 이중 가장 많이 도입하는 것이 멀티미디어 발신자 표시 및 공지사항 서비스입니다. 

 
        <주기적인 인사 및 사내 동정 표시>                              <영업 매출액 표시>


                     <공지 사항>                                            <부서별 직원 찾기>

 
                  <발신자 표시>                                <일반인 대상 전화기의 경우 광고 표시>



여기까지 구축했다면, 기본적인 IP Telephony 서비스를 구현했다고 할 수 있습니다. 향후에 도입해야 할 수많은 솔루션을 적용하기 위한 기본 토대가 마련된 것입니다. Migrate 단계에서 고려해야 할 사항은 다음과 같습니다.

  • Network as the Platform
    도입하는 IP Telephony 시스템은 향후 회사의 그룹웨어, Socail Networking Service, Personal Communicator (메신저 또는 마이크로소프트의 Office Communicator 등), Smart phone 과 연계가 가능한 구조인지를 확인해야 합니다. 확인하는 방법으로는 SIP Trunk, JTAPI 또는 TAPI를 지원하는 지 여부가 필수조건입니다. 즉, IP Telephony 시스템은 라우터나 스위치처럼 어플리케이션과 독립적으로 설치되어 사용가능한 구조여야 합니다.



    IP Telephony만을 바로보고 UC를 도입하는 것이 아니기에 가까운 미래에 추가적으로 도입할 솔루션이 무엇이며, 제조사가 무엇을 제공하고 있는 지를 확인해야 합니다.

  • IP Telephony 시스템의 연동성 및 향후 도입 어플리케이션의 이식성
     IP Telephony 시스템을 단일 제조사로 통일한다면, 기업 내에서의 연동 문제가 없을 것입니다. 가격적인 부담으로 여러회사의 제품이나 Open Source 기반의 제품을 사용할 경우 연동테스트는 필수적입니다. IP Telephony의 전환의 이점이 PBX에 비해 Open Architecture이긴 하지만, 아직 갈길이 멀기만 합니다.  향후 도입이 예정된 어플리케이션이 있다면, IP PBX와 궁합여부는 반드시 확인 사항입니다. 이제 UC 엔지니어는 OSI 7 Layer의 모든 부분을 고려해야 하는 시대입니다.

  • 보안
    간혹 과대 과금과 같은 문제가 발생합니다. 외부 VoIP 시스템과 연동 시 Topoly Hiding이나 NAT Traversal 기능을 갖춘 제품을 사용하여 보안을 강화해야 합니다. 외부에서 언제든지 공격이 있을 수 있으므로 IP PBX가 직접 외부 ISP나 장비와 연동하는 일은 없도록 해야 합니다.  

  • 회사에 필요한 서비스 체계화
    각 IP Telephony 시스템마다 다양한 장단점이 있습니다. IP PBX가 제공하는 많은 기능을 나열하고, 기업에서 필요로 하는 기능이 무엇이며 적용은 어떻게 해야 하는 지를 결정해야 합니다. 설치나 유지보수 기업이 알아서 해주기는 어렵습니다. IT 관리자가 많이 아는 만큼 IP PBX의 장점을 누릴 수 있습니다.

    UC를 기업에 전개할 때 설치 비용이 따로 투자되지 않기 때문에 기본적인 IPT 기능이외에는 잘 적용되지 않는 것이 현실입니다. 정당한 비용을 지불하고, 정당한 서비스를 받는 문화가 정착되어야 할 것입니다.

  • Easy to Use
    사용하지 않는 기능 100가지보다 자주 사용하는 10가지 기능이 얼마나 사용하기 편한지를 확인해야 합니다. 일반 직원들이 전화관련 기능을 사용할 때 아날로그 전화기에 비해 훨씬 사용하기 편리합니다. 소프트 키나 XML 을 이용하기에 효과적으로 사용할 수 있습니다. 

Migrate 단계에서 필요로 하는 서비스와 무엇이 고려돼야 되는 지를 살펴보았습니다. Future-proof IP PBX가 도입되어 서비스가 안정화가 되면, 무엇을 도입하여 생산성을 향상해야 하는 지를 고민해야 할 단계가 도래합니다. 이때가 Accelerate 단계입니다. 

 

2 단계 : Accelerate (생산성 향상을 위한 다양한 솔루션을 도입)
TDM에서 IP Telephony로 마이그레이션을 진행한 후 직원의 생산성 향상을 위해 필요로 하는 부가 솔루션을 고려하게 되는 단계가 “Accelerate” 단계입니다. Accerlerate 단계는 다음과 같이 두가지 방향으로 진행됩니다.

  • IP Telephony의 전사 확대
    IP Telephony가 안정적으로 도입된 건물을 기점으로 다른 기타 지역으로 지속적으로 확대해 나갑니다. 
  • 협업을 위한 솔루션 도입
    Presence & IM, 텔레프레즌스, 컨택 센터, 웹미팅, 모빌리티 등과 같은 UC 솔루션이 도입 및 그룹웨어와 연동으로 직원 및 팀의 생산성 향상을 도모합니다.     

이 단계에서 그 기업이 UC를 통해 무엇을 하려고 하는 지가 결정됩니다. “Migrate” 단계에서 UC의 초석을 만들었다면, “Accelerate” 단계에서 구체적인 생산성 향상을 위한 솔루션을 고려하게 됩니다.  이 때 기업 특성에 맞는 솔루션이 도입되어야 다음 단계로의 진화가 수월합니다. 그렇지 못하면 현 솔루션의 한계에 부딪혀 다음 단계로의 진화에 발목을 잡히게 됩니다.  이 때 도입되는 솔루션들에 대해 간단하게 짚어 보겠습니다.

  • Click to Call on any platform
    IP PBX의 Open API를 이용하여 회사 내의 그룹웨어 및 어플리케이션과 연동할 수 있습니다. 가장 많이 도입하는 것이 Click-to-call 서비스입니다.
  • Presence & IM (Instant Messaging)
    “Migrate”단계와 “Accelate” 단계를 구분짓는 핵심 기술입니다. 단순하게는 네이트온이나 MSN 메신저라고 생각하시면 됩니다. 이 것이 IP Telephony 서비스와 밀결합되는 것입니다. 채팅 기능이나 파일 전송과 같은 기능이 강화된 것을 메신저라 하며, IP Telephony 기능 및 UC 솔루션과 연동부분이 강화된 것을 Communicator라고 합니다. 겉으로 보기에는 비슷하지만, 내부를 들여다 보면 태생이 틀립니다. Communicator의 대표적인 제품은 CUPC (Cisco Unified Personal Communicator)와 MOC (Microsoft Office Communicator)이 있으며, 기능은 다음과 같습니다.   

       - Phone Control Mode (IP Phone을 조작, 송신 및 수신 기능)
       - Softphone Mode (SIP 전화기처럼 동작)
       - 음성 통화, 영상통화, 채팅, 웹미팅을 One-Click으로 지원)
       - Media Escalation ( 채팅 –> 음성 통화 –> 영상통화 –> 웹 회의 등으로 원 클릭으로 전환)
       - 전화기 및 사용자의 상태 정보(Presence) 표시  

     
         <CUPC>                                        <MOC>                           <CUCIMOC>

    여기서 가장 중요한 기능은 Media Escaltion 기능입니다. 채팅중에 클릭하면 전화가 되고, 다시 클릭하면 화상전화로, 웹미팅으로 전환되는 것입니다. 사용자는 이 기능을 구현해 주는 MCU 나 웹미팅 서버에 접근하지 않고도 Communicator가 알아서 처리해 주는 것입니다. 진정한 UC의 목표인 Easy to use를 구현하는 것입니다. Microsoft의 MOC의 경우 OCS가 UC 기능을 탑재하면서 커뮤니케이터로 거듭났지만, 여전히 IP Telephony 기능은 미흡합니다. 하드웨어기반의 전화기도 부족하고, 100년의 PBX를 짧은 시간내에 구현하기란 어려움이 있습니다. 그래서, 시스코는 CUCIMOC (Cisco UC Integration for MOC)라는 제품을 만들어 메신저 기능은 MOC가 담당하고, 일반 전화기능은 Cisco IP Telephony Solution이 담당하도록 한 제품입니다. 

    요즘 국내 메신저업체에서도 메신저에 소프트폰 기능을 탑재하여 UC 메신저라는 이름으로 업그레이드를 제공합니다. 국내 메신저는 탁월한 기능이 장점이지만, UC를 위한 어플리케이션이 부족하여 Avaya, Cisco, Xener 등과 협력을 모색합니다. 시스코는 이에  XMPP라는 표준 프로토콜을 사용하는 Jabber 엔진을 CUPS 8.0에 탑재하여 다양한 메신저와 연동할 수 있도록 하고 있습니다. 지금 연재하는 “Cisco Unified Presence의 이해”라는 글을 통해 좀 더 자세히 설명하도록 하겠습니다. 
      
  • Mobility
    외부에서 업무를 많이 보는 직원들을 위주로 하여 SNR(Single Number Reach)와 같은 솔루션이 적극 도입되어야 합니다. 이는 직원들의 비지니스 전화번호를 통해 다양한 단말에서 호를 수신할 수 있도록 하여 고객의 요청을 적극적으로 응대할 수 있도록 하는 것입니다. 시스코는 Unified Mobility라는 기능을 IP PBX인 CUCM에서 제공합니다. Unified Mobility 에서는 SNR, Deskphone Pickup, Mobile Pickup 기능이 지원되며, CUCM 8.0 부터는 “Reroute Remote Destination” 이라고 하여 IP 전화기에서 핸드폰으로 전화를 걸면, 수신자의 데스크전화기도 같이 울리도록 하여 통신 비용을 절감하도록 합니다.

  • Telepresence 또는 HD 영상회의 시스템
    폴리콤이나 텐드버그와 같은 영상회의 솔루션을 잘 사용하고 있는 기업이 있는 반면, 대부분의 영상회의 도입 기업은 사용률이 저조하여 출장을 대체하거나 생산성을 증가시키지 못하고 있습니다. HD 영상회의 시스템의 문제점이를 해결하기 위해  텔레프레즌스는 사용 편의성 및 회의 집중도를 극대화하기 위한 Eye-Cotact 유지가 제공되는 시스템입니다. 



    가까운 미래에는 영상회의 시스템과 텔레프레즌스가 더욱 활성화될 것이며, 영상회의 시스템과 IP Telephony 시스템이 완전히 분리운영되어 있습니다. 그러나, UC의 큰 그림내에서는 하나의 커뮤니케이션으로 이해되어야 하며, IP Phone이 자연스럽게 텔레프레즌스로 전화를 걸 수 있이어 합니다.


  • WebEx 또는 Audio & Video Conference
    중대규모 이상의 기업들은 다자간 음성 및 영상회의 솔루션 이나 웹미팅 솔루션들을 대부분 보유하고 있습니다. 기존의 제품은  사용하기 어렵고, 접근성이 떨어져서 사용률이 저조합니다. 많은 IT 관리자분들이 국내 환경에는 맞지 않는 솔루션으로 생각하지만, 가까운 미래에는 매우 각광을 받을 제품군입니다.

    기존 제품의 문제점은 사용하기 불편하고, 회의 개설이 복잡하며, 퀄러티가 좋지 않다는 점입니다. 사용률이 좋은 제품들은 기업의 메신저나 커뮤니케이터와 통합되어 Presence & IM Solution 처럼 사용할 수 있습니다. 또한, 회의를 개설을 쉽게 할 수 있게하고,  그룹웨어와 연동으로 One-Click으로 이루어지도록 해야 합니다. 제품의 도입보다 직원들이 잘 사용할 수 있도록 만드는 것이 IT 관리자의 새로운 역할입니다.  

  • Contact Center
    일반인들을 상대해야 하는 업종이라면, 반드시 Contact Center를 갖추어야 하며, 회사의 IP Telephony환경과 접목을 시키는 것이 중요합니다. 요즘 IP기반의 Contact Center는 대세로 많은 기업들이 도입을 하여 사용중입니다. CRM과 같은 솔루션과 연동, IP PBX와 CTI 연동, 상담원이 전문가 그룹과 원활한 커뮤니케이션을 위하기 위한 클라이언트 개발 등 나날이 새로운 솔루션들이 적용되고 있습니다. 요즘 Contact Center에서 처리하는 고객의 요청은 다양합니다.

    - 가장 일반적인 대표전호로 들어오는 호 처리 (전화)
    - 기업 홈페이지에서 채팅 창을 통해 들어오는 것 처리 (채팅)
    - 기업 대표 메일 계정으로 수신된 메일 처리  (메일)
    - 3G 영상 콜센터 (영상)
    - 트위터나 페이스북에서 기업이름이 들어간 맨션을 검색하여 즉각으로 응답하기 (Social Networking)

    현재 다양한 방식으로 기업은 고객과 소통하고 있습니다. 컨택센터는 가장 효과적인 홍보수단이며, 기업 이미지를 개선하는 효과적인 수단입니다.

Unified Communications 진화 단계에서 볼 때 “Accelerate”는 가장 중요한 단계입니다. 여기서 회사의 비지니스 목표를 위한 Business Transformation을 위한 준비를 갖추지 않으면,  향후 엄청난 비용과 시간을 들여 돌아가야 하는 일이 발생할 수도 있습니다. 기업의 특성에 맞게 필요한 솔루션과 현재 도입된 그룹웨어와의 정합성을 충분히 고려해야 합니다. ““Migrate” 단계와 “Accelerate” 단계에서 준비된 솔루션이 토대가 되어 기업의 생산성을 극대화하기 위한 방향으로 끊임없는 진화를 시작하는 것입니다.


그리고, 시스코의 CUWL과 마이크로소프트의 CAL 
현재 많은 기업들이 Transform 단계에 와 있다고 시스코는 글로벌하게 판단하고 있습니다. 우리나라는 아직 많은 기업들이 UC 도입을 고려하는 단계입니다. 이런 기업들을 위해서 시스코의 경우 CUWL (Cisco Unified Workspace License) 이라는 라이센스 정책으로 적은 비용으로 Accelerate 단계를 뛰어 넘도록 제공합니다. 마이크로소프트도 Standard CAL을 제공하면서 Enterprise CAL로 업그레이드를 통해 다양한 솔루션을 일괄  제공합니다.  즉, 마이크로소프트 오피스처럼 아웃룩과 워드를 구매하려는 기업에게 파워포인트까지 하시면, 액셀을 포함한 나머지 소프트웨어를 한꺼번에 제공하는 것입니다. 

여러분들의 회사는 지금 어디에 와 있습니까? 또 어디로 가려고 하고 있습니까? 다음 편에서 같이 고민해 보도록 하겠습니다.


마치며
UC로 진화하는 이유가 무엇이냐고 묻는다면 “Business Transformation”을 하기 위해서라고 답할 수 있으며, Business Transformation을 왜 하냐고 묻는다면, 당연히 “비지니스 전략과 목표를 달성하기 위해서”라고 할 수 있습니다. 이런 용어들은 IT 관리자나 UC 엔지니어에게는 생소한 용어입니다. UC를 도입하려는 기업에게 최적의 솔루션을 제공하고 UC의 이점을 누리게 하기 위해서는 IT 관리자나 UC 엔지니어는 이러한 비지니스 용어를 이해해야 합니다. 

UC가 기업의 미래를 책임지는 기술이기에 UC 엔지니어는 기업의 비지니스 전략과 목표를 이해하고 있어야 하는 시대입니다.^____^ (아니어도 우길랍니다.)

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