[UC 칼럼] UC, 어떻게 도입해야 할 것인가?

지금까지 “UC 도입”이라는 주제에 대해 깊게 고려해 보지 못했습니다. 단순히 다양한 제품을 나열하고, 어떤 기능을 한다는 위주의 글이였습니다. 각 시점에 이슈가 되는 신기술 위주의 도입은 기업의 IT 체계를 무너뜨릴 수 있기에 기업은 다양한 UC 솔루션들의 체계적인 도입을 고려해야 합니다. 이번 글에서는 UC 솔루션의 전개방향에서 고려해 보겠습니다.

                                                                         

시작하며
불과 2-3년 사이에 Unified Communications (통합 커뮤니케이션)의 바람이 거세게 한국에서 일고 있습니다. 시스코가 1999년 Selsius를 합병하여 Call Manager를 세상에 출시한 후 10년이라는 시간을 거치면서, UC가 본격적인 도입 단계에 접어들었습니다. 많은 기업에서 IP Telephony 솔루션 도입을 도입하여 UC 어플리케이션의 도입을 고려하고 있습니다. 

기업의 IT 담당자들은 현재 유행하는 FMC, Collaboration, Wireless IPT, Smartphone, Social Networking 등 다양한 기술과 솔루션의 홍수 속에서 빠져 있습니다. UC를 체계적으로 도입하기 위한 고민보다는 솔루션의 장단점에 파묻혀서 나무만을 보고 숲을 보지 못하는 경우가 왕왕 일어납니다. 이는 IT담당자의 인식의 문제점이라기 보다는 기업에서 바라보는 IT 부서의 위상과도 연관되어 있습니다. 기업내의 IT 부분을 Cost Center로 인식하여 한정된 예산으로 필요한 솔루션을 도입할 것을 종용하기 때문이기도합니다. UC를 체계적으로 도입하는 기업은 IT 투자를 통한 비용절감과 생산성 향상이라는 두 마리 토끼를 잡을 수 있다고 믿기에 Profit Center로 인식합니다. 즉, IT 부서가 IT 기술에 대한 지식과 기업의 비지니스 전략에 대한 컨셉, 직원들의 업무 형태 등을 파악하고 적절한 솔루션을 제시하기 때문입니다.

어쨌든, 체계적인 UC 솔루션 도입을 위해 고민해 보겠습니다.

 

UC 솔루션이 야기하는 IT 부서의 불협화음들
기업은 지금까지 방법대로 UC 도입을 위한 중단기 계획을 가지고 부분별 솔루션을 차근차근 도입하여 기업의 IT 환경이라는 거대한 숲을 이루고 싶어 합니다. 예전에는 네트워크 담당 부서, 어플리케이션 부서, 콜 센터 부서, 통신 부서 등과 같은 IT 관련 부서에서 각자의 예산으로 각자의 솔루션을 도입하여도 불협화음이 적고, 기업의 IT 환경이 진화하는 데 문제가 없었습니다.

그러나 Collaboration 또는 UC 솔루션은 어느 한 IT 부서의 책임이 아닌  IT 부서의 총제적인 변화를 요구하기에 "기업의 Collaboration이라는 숲"을 이루기가 쉽지 않습니다. 즉, 아바타 영화에 나오는 판도라 행성처럼 모든 유기체들이 서로 연결되어 있듯이  UC는 부서들간의 유기적인 결합과 협력을 필요로 합니다. 

 

과거 전화는 총무부에서, 네트워크는 인프라팀,  서버 및 그룹웨어 관리는 어플리케이션팀 등에서 별도로 관리되었습니다. 기존의 영역이 분명하였기에 팀을 나누어도 아무런 문제가 없었지만, 통합 커뮤니케이션인 Unified Communicaiton 환경은 기업의 IT 부서가 함께 진화해야 하기 위한 그림을 그려야 합니다.  또한,  IT 부서는 기업의 업무형태 및 비지니스 전략을 이해하고, 기업의 IT 환경에 적용해야 합니다. 지금의 IT 솔루션의 체계적인 도입이 어려운 이유가 여기에 있습니다.

 

제가 실제 부딪힌 몇가지 사례를 통해, 어떤 일들이 벌어지고 있는 지 살펴보겠습니다. 저도 어렴풋이 기억하는 것이라 꼭 어떤 기업이라고 말하기는 곤란합니다. 

A 기업은 IP Telephony 솔루션 도입 시에 총무부가 관리하던 전화업무를 이관 받아서 사업을 진행하던 중 각 지사의 전용 회선 증설이 필요하였지만, 인프라 팀의 비협조와 예산 부족으로 회선 증설이 이루어지지 않아 인터넷 회선을 이용하여 각 지사를 연결하는 악수를 두게 되었습니다. 그 후에도 여전히 회선 증설은 이루어지지 않고 있습니다.
 

B 기업은 IP Telephony 도입 후 네트워크 팀이 관리하던 중 그룹웨어 연동용 기업용 메신저 도입을 고려하게 됩니다. 기존 도입된 IP Telephony에 효과적으로 사용될 수 있는 통합 메신저를 선택하여 진행하려고 할 때 다른 어플리케이션 팀에서 IP Telephony Solution과 연계를 고려하지 않고 엉뚱한 메신저를 이미 도입하기로 결정하고 계약을 한 상태였습니다.  한 부서는 메신저는 메신저일 뿐이라고 판단했으며, 다른 부서는 메신저는 통합 커뮤니케이션 툴로써 기업 내의 통신 시스템과 완벽하게 연동되어야 한다고 판단하였습니다.  결국 예산 집행은 메신저 도입으로 끝나버렸습니다. 이후 상호 연동을 위한 별도의 개발이 추가되면서 계속 문제가 발생하게 되었으며, 추가적인 UC 솔루션 도입은 지속적인 메신저의 개발을 요구하였으며, 이중으로 비용이 드는 구조가 되었습니다. 
 

C 기업은 화상회의팀에서 회의실용 화상회의 솔루션을 관리하던 중 개인용 화상회의 솔루션의 필요성이 제기되어 진행을 하게 되었고, IP Telephony를 관리하던 네트워크 팀도 개인용 화상회의 솔루션의 필요성이 제기되어 전화기를 중심으로 웹켐을 연결한 HD 화상을 진행할려고 하였습니다. 서로의 헤게모니 다툼은 영상을 위한 화상회의 솔루션이라는 섬과 음성 통신을 IP Telephony라는 섬을 만들게 되었고, 직원들은 전화를 할 때는 IP Telephony 제품을, 화상전화 및 화상회의를 위해서는 별도의 화상회의 제품을 사용하게 되었으며, 상호 연동 및 그룹웨어 연동은 실패하게 되었습니다. 

D 기업은 지사가 전 세계에 흩어져 있어 웹미팅 솔루션의 도입이 필요하게 되어 도입을 검토하여 이미 솔루션을 도입하였습니다. Unified Communicaiton이 화두가 되자 비 표준 기반의 웹 미팅 제품은 연동이 불가능하였으며, 폐기할 수도 없었습니다. 결국 통합 커뮤니케이션이라는 그림을 잃어버리게 되었습니다.
 

위의 열거된 예들은 경직되어 있는 회사의 업무 협의 방식과 헤게모니 다툼이 원인입니다. 훈수를 두는 입장에서 보면, 누구나 정답이 보이지만,  숲속에 깊숙이 들어 가 있는 담당자들은 아무런 결정도 하지 못하게 되는 경우가 빈번합니다. 
사실 이러한 불협화음들은 IT 부서 내에서만 존재하는 것이 아니고, IT 부서와 다른 조직과도 심심찮게 발생합니다. 기업의 업무는 IT 환경을 중심으로 진행되고, IT가 없으면 업무가 중단되어야 할 정도이지만, 기업 내에서 IT의 위상은 낮기만 합니다. 

위의 그림처럼 Collaboration이라는 그림에서 각 부서별로 다른 생각과 다른 예산으로 진행되고 있는 것이 현실입니다. 
요즘은 CIO의 중요성이 부각되면서 이러한 불협화음을 줄이기 위한 노력이 진행되고 있어서 다행입니다. 

결국, 이러한 불협화음은 기존의 그릇으로는 새로운 커뮤니케이션 방식을 담을 수 없기 때문입니다. 새 술은 새부대에 담아야 하는 것이 아닌가 합니다.  새로운 통신 수단의 등장과 고객 및 직원들의 의사 소통 방식의 변화를 적극 수용하기 위한 구조가 기업에 요구되고 있습니다.  

새로운 통신수단의 등장으로 직원과 고객의 통신 패턴의 변화
오늘날 무한경쟁 시대에 기업에서는 빠른 의사 결정 방식과 손쉬운 협업 체계를 원하고 있으며, 직원과 직원간, 부서와 부서간, 협력업체간 협업을 원합니다. 우리는 과거에도 현재에도, 그리고 미래에도 협업이 원활하게 이루어지는 조직을 항상 지향합니다. 개인의 생산성은 PC의 출현, 인터넷 탄생으로 비약적으로 증대되었습니다. 그러나, 조직간의 협업은 아직 미숙하다고 할 수 있습니다. 이 부분을 비약적으로 증대시키고자 하는 것이 바로 현재 기업이 직면한 문제 가운데 하나입니다.

단순히 상향 또는 햐항식 의사 소통이 아닌 좌우로 부서의 경계를 넘나드는 의사 소통이 이루어져야 합니다. 언제 어디서나 누구나와도 쉽게 커뮤니케이션이 하고 빠르게 의사 결정을 할 수 있는 기업 문화를 만드는 것이 목적입니다. 이러한 기업 문화는 회사에서 만들어지는 프로세스(절차)를 통해 구축됩니다.

UC도입의 일반적인 목적은 “생산성 향상과 통신 관련 비용 절감”입니다. 사람들은 지금 환경에서도 충분히 생산성이 높고 생각할 수 있지만, 시대가 변화고 직원의 요구 사항이 바뀌고 있습니다. 따라서, 기업의 통신환경도 변화해야 하는 것입니다. 변화에 적응하지 못하면 충분히 생산성이 높을 수가 없습니다. 직원과 고객들은 스마트폰과 페이스북, 트위터, 네이트온 등과 같은 것으로 업무를 보고 있는 데, 회사는 전화기 한 대만 지급하여 업무를 보도록 한다는 것 자체가 넌센스입니다.

예전에 솔민아빠님이 들려준 이야기가 있습니다. 매니저가 보기에 한 직원이 매일 노트북으로 메신저만 하고, 업무를 하지 않기에 야단을 치면서 고객과 전화로 대화하라며 전화기를 던졌답니다.  사실 그 직원의 메신저에는 주요 고객이 모두 등록되어 있었고, 항상 메신저로 고객과 소통하고 있었던 것입니다. -,-:? 오늘날의 직원들은 인터넷 메일, 메신저, 트위터, 페이스북, 블로그 등을 업무에 적용하고 있지만, 기업은 메신저를 외부와 단절시키고, 인터넷 접속을 제한하는 등 관리의 대상으로만 생각합니다만, 새로운 의사소통 수단의 등장은 관리의 대상이 아닌 직원들의 업무 생산성 향상을 위한 수단으로 인식해야 합니다.

오늘날의 업무환경은 많은 통신 수단과 전문가들이 한 기업을 이루고 있습니다. 이들이 서로 원활하게 의사 소통이 이루어지도록 해야 올바른 의사 결정을 할 수 있습니다. 기업의 업무 생산성 향상을 위한 키워드가 협업인 이유입니다.

 

기업의 IT 담당자들이여! 신기술 고민은 그만하자  
기업의 입장에서 UC 와 Collaboration은 골치거리입니다. 반드시 도입이 필요하지만, 어떤 솔루션을 적용해야 하는 지, 개발은 어느 정도 필요한 지, 직원들은 무엇을 필요로 하는 지 등 다양한 각도에서 고민하고 있습니다. 제가 담당자분들을 만나 상담하거나 자료를 설명하다 보면 다양한 질문을 받게 됩니다. 아래에는 그런 질문들을 나열해 보았습니다.

• UC를 도입해야 겠는 데 IP 전화기만 도입하면 되는 가?
• IP 전화기가 아날로그 전화기에 비해 고가인데 전화기는 그대로 두고 IP PBX만 도입하면 않되나요?
• 3G 영상 전화기랑 연결해서 직원들이 화상회의를 할 수 있나요?
• FMC 스마트폰을 도입해서 핸드폰으로 모든 전화 업무를 처리할 거라 IP Phone은 필요없나요? 
• Wireless LAN 구축 비용이 과다하여 무선 노트북 사용을 하지않고 스마트폰만 사용하도록 무선 설계를 해도 되나요? 
• 우리 회사는 웹미팅 솔루션이 있지만 사용하지 않습니다.  불필요한 솔루션이 아닌가요?
• 몇년 전 도입한 SD 화상회의 솔루션은 정기 임원 회의에서만 사용하는 데 화질 개선을 하고 싶지만, 활용도가 떨어져서 영상회의 솔루션은 필요없는 것이 아닌가요?

이 외에도 다양한 기술적인 질문들이 쏟아집니다. 이런 질문들에 대해 엔지니어적인 답변은 해주지만, 담당자들의 고민은 전혀 줄어들지 않는 듯합니다. UC 담당자들은 기술을 항상 다루다 보니 신기술 위주로 솔루션을 탐색합니다. 따라서, 이런 질문들이 많을 수 밖에 없습니다만, 위의 질문들은 잘못된 질문들입니다. 왜냐하면, IT 담당자들이 직원들의 업무의 프로세스의 문제점, 다른 팀 또는 고객과의 접점에서 생기는 문제점을 인지하지 못하고 있기 때문입니다. UC는 회사의 업무 프로세스를 개선하고, 직원들간의 유기적인 협업이 가능하도록 하기 위한 도구에 지나지 않습니다. 기업의 특성과 직원들의 업무 프로세스에 대한 문제점 및 요구사항을 정확하게 파악하지 못하고, 신기술에 대한 이해도 떨어지는 IT 담당자들은 위와 같은 질문들을 쏟아내기 마련입니다. 직원의 입장에서 문제점을 도출하지 않으면 UC 도입의 효과는 현저히 떨어지게 됩니다.

 

UC 솔루션의 체계적인 도입을 위해 TFT가 필요하다
아래 그림은 전체적인 UC 솔루션입니다. 기업의 통신 수단은 다양하며, 이 들을 유기적으로 연결하여 원할하게 동작하도록 해야 합니다. 

 

기업마다 위의 솔루션별로 담당하는 부서도 있을 것이고, 여기에 표시되지 않은 그룹웨어나 기타 솔루션들의 연동도 필요할 것입니다. 체계적인 솔루션 도입을 위해서 CIO를 중심으로 기업 내에서 부서간에 먼저 이야기를 시작해야 합니다.
UC 솔루션의 도입이라는 하나의 목표를 위해 각 부서별로 해야 할 역할을 결정하고, 필요에 따라 전체적인 결정을 모두가 모여서 내려야 합니다. UC는 한 부서가 책임지고 이끄는 기존의 단순한 업무가 아닌 종합적인 업무 프로세스 개선 작업이기 때문입니다. 전화 따로, 메신저 따로, UC 클라인트 따로, 영상회의 따로, 그룹웨어 연동 따로 - 지금까지 따로 해오던 습관에서 벗어나 같이하는 습관이 필요합니다. 
 
기존 방식의 문제점을 인식한 기업은 Task Force  Team 을 구성하여 사전 준비를 합니다.  얼마전에 만난 모 기업은 TFT가 회사의 환경에 맞는  솔루션을 다양한 관점에서 바라보며,  솔루션을 결정하고, 기존 프로세스에 적용하거나 새롭게 프로세스를 정립하는 작업을 하였습니다. 또한,  제품의 도입 전에 어떻게 하면 사용자들이 쉽게 사용하여 도입효과를 높일 수 있을지를 먼저 고민하였습니다. 시대의 변화에 따라 기업은 변화하고 있었습니다. 그러나, 여전히 문제가 남아 있습니다.


UC  도입을 위한 TFT를 이끄는 Project Coordinator가 있다면 더 좋다.
기존 IT 부서의 인력은 기업의 기존 업무를 유지보수하는 일에도 벅찹니다. 이 들이 새로운 솔루션을 이해하고,  기업에 맞는 최상의 솔루션들을 찾아내어 활용한다는 것은 어려운 일입니다. 최소한 UC Project를 진행했던 경험자만이 문제 발생을 소지를 최소화하고, 기업에 최적의 솔루션을 제안할 수 있습니다.  즉, 기업의 업무 프로세스와 IT 환경을 잘 알고 있는 TFT와 UC 솔루션에 대한 이해가 뛰어난 코디네이터가 함께 만드는 것이 가장 최적의 솔루션을 구현하는 일입니다.   가장 중요한 역할은 TFT 구성원의 다양한 이해 관계를 이해하고, 프로젝트 기간 내에 같은 생각을 가지도록 끊임없이 대화하고, 필요한 것을 이끌어내는  커뮤니케이션 능력이 가장 필요합니다. 

UC 도입 시 많은 기업들이 테스트베드가 되기 싫다며 레퍼런스를 항상 요구합니다. 신규 기술에 대한 테스트베드가  되는 것을 극도로 싫어하면서 막상 프로젝트의 성격과 기술에 대한 이해도가 낮은 직원에게 프로젝트를 맡기는 일이 비일비재합니다. 대형 기업의 경우 기술 전문가를 다수 보유하였을 뿐만 아니라 프로젝트 진행에 대한 지식을 보유한 직원도 많습니다만, 부서간의 이해관계로 인해 어려움을 겪는 경우도 많습니다. 프로젝트 진행 중에 문제가 발생하게 되면, 아무도 책임을 지지 않으려는 성향을 드러내면서 쉽게 갈 수 있는 길을 돌아서 가는 경우도 비일비재합니다.  따라서, 기술 뿐만 아니라 프로젝트를 원할하게 이끌기 위한 프로젝트 코디네이터의 존재가 필요합니다.  프로젝트 코디네이터는 이러한 성격으로 인해 전문적인 지식과 커뮤니케이션 능력을 겸비해야 하며, 기업의 이해관계에서 자유로울 수 있는 계약직이 효과적일 것입니다.  

UC 솔루션의 사용자는 관리자가 아닌 직원
TFT를 통해 기업의 특성에 맞는 솔루션들과의 유기적인 연동이나 그룹웨어와의 조화 등을 충분히 고민하여 좋은 솔루션이 결정하기 전에 반드시 고려해야 할 필수요소가 있습니다. Unified Communications Solution은 관리자나 담당자가 사용하는 제품이 아닌 일반 직원이 사용하는 제품이라는 것입니다. 누구나 알고 있지만, 쉽게 놓치는 부분이기도 합니다. 

UC 제품은 일반 직원들이 사용하는 제품으로 기존 사용자가 쉽게 적응 할 수 있는 지를 고민해야 하며, 얼마나 쉽게 기능이 구현되는 지를 고민해야 합니다. 또한, 얼마나 관리하기 편리한지도 고민해야 하는 이슈입니다. 

예를 들면, 모든 직원들이 기존 메신저 프로그램에 불만이 없고, 익숙해져 있는 데 새로운 커뮤니케이션 솔루션을 도입하는 것은 어리석은 일입니다. 기존 제품에 음성 및 영상 통화 그리고 전화기 컨트롤 기능 등과 같은 UC 기능이 가능하도록 업그레이드를 하는 것이 나을 수 있습니다. 그러나 기존 메신저가 신규 기능을 이식하는 데 쉽지 않고 매번 API를 통해 개발을 해야 된다고 생각해 보시면 관리자에겐 재앙입니다. 어느 것이 나은 지는 적정한 수준에서 판단해야 합니다.  현재 UC Client는 Cisco Jabber와 MS Lync가 많은 기능을 제공합니다. 이 들에 기업에 필요한 약간의 기능을 추가하는 것이 어쩌면 나을 수도 있습니다. 
 


기업의 Collaboration을 위한 최선의 선택
실제 기술적인 부분은 이미 많이 이야기 하였으로, 이 글에서는 UC의 전체적인 그림을 위해 진행되는 소소한 기업의 부서 이기주의에서 사용자 중심의 UC도입까지 전체적으로 살펴보았습니다. 가장 효과적으로 UC를 도입하기 위한 방안은 무엇인지 크게 몇가지만 짚어보겠습니다. 

•  IPT / UC를 동시에 도입하라
  IP Telephony는 IP PBX와 전화기를 교체하는 것으로 생각하며, UC는 UC Client를 중심으로 한 부가서비스를 도입하여 그룹웨어와 연동하는 것이 일반적입니다.  이 두가지는 별 개의 것이 아닌 하나의 동일한 프로젝트이지만, 기업에서는 담당하는 부서가 따로따로 이다보니 항상 달리 진행됩니다. IT 총괄하는 부서에서 반드시 하나의 프로젝트가 가져가야지만, 기업에 가장 효과적인 구성이 가능합니다.  
  
  또한, IP PBX는 365*24 로 서비스가 보장되어야 하지만, UC Client는 아닙니다. IPT가 확고하게 준비되지 않은 상황에서 UC Client를 성급하게 도입하는 것은 모래위에 성을 짓는 것과 같습니다. 기업에서 가장 중요한 통신 서비스는 인터넷도 영상통화도 아닌 전화서비스입니다.  

•  TCO (총 소유 비용)을 고려하라
  일반적으로 제조사의 라이센스 체계는 IPT와 UC를 동시에 구축할 때 가장 저렴합니다. 만일 같은 제조사로 구성할 경우 유지보수가 단일화되고, 장애 발생 시에도 단일 컨택포인트에서 해결할 수 있습니다. 서로 다른 제조사의 경우 문제를 규명하는 데만 많은 시간을 소비합니다.
   

• 기업에 도입할 최종의 UC 환경을 결정하고 시작하라
  현재 기업에서 필요로하는 커뮤니케이션 수단은 IP Telephony, Unified Communication 이 끝이 아닙니다. FMC, 다자간 회의, 영상 회의, 데스크탑 및 서버 가상화 등이 결합된 통신환경입니다. 이를 전체적으로 판단하여 어떤 제품이 전체적으로 저렴하고, 효율적으로 그룹웨어에 연동할 수 있는 지를 아셔야 합니다. 즉, 기업의 중단기 로드맵도 잊지말고 챙겨야 합니다.  

마치며
이 글은 쓰기 시작한 것이 2010년 3월이였습니다. 약 2년 동안 몇 번의 수정을 거쳐서 쓴 가장 오래된 칼럼입니다.  내용의 상당 부분은 다른 글로 다시 올리기 위해 정리하고, 한 가지 주제로만 마무리하였습니다.  결국 마무리하고 나니 주제가 단순합니다. "기업 내의 IT 부서가 함께 모여서 UC 도입환경을 결정해야 한다." 입니다. 이것은 당연하다고 생각하지만, 현실에서는 전혀 엉뚱한 방향으로 진행됩니다.  

그래서, 내가 만일 UC 또는 Collaboration의 도입을 고려하는 CIO이면서 전혀 기술적인 배경이 없다라면, 어떻게 도입을 시작할까라는 고민에서 출발하였습니다. CIO는 UC가 단순히 IP PBX 교체하는 프로젝트가 아닌 기업의 종합적인 업무프로세스를 바꾸는 일이라는 것을 인식해야 합니다. 성공적인 프로젝트를 위해서는  기업 전체의 IT환경의 변화를 위한 TFT 구성과 각 부서의 이기주의를 극복하기 위한 프로젝트 코디네이터가 필요합니다.  그리고, TFT 팀은 기업을 위한 가장 좋은 UC 제품을 선택하기 위해 고려해야 할 세가지 요소를 나열한 것입니다. 

이 글에서 잠깐 언급한 프로젝트 코디네이터의 역할은 나중에 한 번 더 다루어야 겠습니다. 한국 사람이 아무리 뛰어나도 새로운 프로젝트의 원할한 수행을 위한 프로젝트 코디네이터가 반드시 필요해지는 시기입니다.  

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